项目7 任务1客房状态控制（教案）高教版（第二版）

杭州市临平职业高级中学旅游组 陈胜跃 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目七 前厅销售——任务一 客房状态控制 课时：2课时 教学目标 知识目标：通过本次课的内容，使学生了解影响房态的几种因素；熟悉影响客房定价的因素和客房定价的方法；掌握房态控制的有效方法。 能力目标：通过本课内容的教学，能根据客人的具体情况及房态状况向客人推荐相应房型并合理报价 情感目标：通过本课内容的教学，使学生感受到房态控制对饭店运营的重要性。 教学重点：房态控制的有效方法 教学难点：影响客房定价的因素 教法与学法：任务驱动法、提问法、讨论法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.任务导入 2013年南京国际梅花节期间，全市饭店房价都比较高。张先生携妻子和女儿从扬州赶赴南京赏花，因为出发比较匆忙，张先生没有提前预定房间，抵达南京后张先生去往市中心某四星级饭店入住。该饭店针对家庭房正推出优惠政策，此时前厅工作人员李夏该如何向张先生做好客房销售工作？ 看书，思考任务描述 以实际案例为任务驱动，引起学生的思考，为接下来的学习内容做好兴趣铺垫。 2.讲授新课 引入：要想做好此次的客房销售工作，首先我们要对饭店房态类型、影响房态的因素、房间种类、客房定价方法等有一个全面的了解。 提问：饭店的房态有那几种类型？ ( 1 )住客房( OCC)。 ( 2 )空房(VC)。 ( 3 )走客房( VD)。 ( 4 )待修房( Out-of-Order)。 ( 5 )保留房( Blocked )。 ( 6 )外宿房( Sleep-out) ( 7 )携带少量行李的住客房( Occupied with Light Luggage)。 ( 8 )请勿打扰房。 ( 9 )双锁房( Double Locked ) 知识点1.影响房态的因素 提问：在哪些情况下，饭店客房的房态会发生变化？ 在听取学生的回答后做总结讲述。 1. 分房：（项目四已介绍） 2. 入住：客人办理完入住手续后，其房态从VC房——OCC房，接待员应及时将入住指令输入计算机。 3. 换房：（项目四已介绍） 4. 退房：一旦接受到收银台处发来的客人退房信息，接待员应立即输入计算机，改变房态（OCC房——VC房），并通知客服中心，清扫客房，再次出租。 5. 关闭楼层：在淡季，为节省能源消耗，减少成本，在满足客人需求的前提下，采用相对集中排房，关闭其他楼层的措施。 6. 离店日期的变更及延迟退房。宾客因事提前或延迟退房，接待员应及时输入计算机，以便预订处、收银处等获得正确房态信息。 知识点2.房态的控制 思考题：陈小姐到达饭店前台，准备办理入住手续，但服务员小张发现陈小姐预定的138号房间显示房态为OCC房，服务员该怎么做？ 提问：我们现在已经知道有很多种情况都会使房态发生改变，而房态的正确显示是我们准确进行客房销售的重要前提。那么饭店是如何有效快速对房态进行控制呢？ 讲述：计算机管理房态和手工方法控制房态。 1. 计算机管理房态的方法有效性一方面要确保每次输入的指令准确无误，再辅以检查；另一方面定时与客房部送来的“楼层报告”相核对，采取一日三次（即9：00、14：00、21：00）核对的方法，以做出正确调整。 2. 手工方法控制房态：比较复杂，容易出错。要掌握客房状况显示架运行方法，借助控制房态的表格以及加强房态信息的有效沟通。 （1） 控制房态的几种表格 A.客房状况表：通过定时统计来确定客房的现状和预定状态。 B.客房状况调整表：有助于接待处和预定处间的信息沟通。 C.客房状况差异表：用于显示总台房态与客房部检查的房态结果不一致之处，以便互通信息，检查差异的真实原因，采取措施纠正差错，确保房态准确。 （2） 房态信息的有效沟通 A. 确保客房预订显示系统的准确性 B. 确保客房现状显示系统的准确性 知识点3.影响客房定价的因素 PPT显示房价表图片。 提问：为何不同饭店的房价会有差异，同一饭店的不同房型房价也有差异？什么是影响客房定价的因素？饭店一般依据什么进行客房定价？ 在听取学生的不同答案后，进行整理总结 讲述：影响客房定价的因素包括： 1.可控因素： （1） 定价目标 （2） 成本水平 （3） 饭店服务质量 （4） 市场供求关系 2.不可控因素： （1）竞争对手价格 （2）客人的消费心理作用 （3）有关部门和组织的价格政策 知识点4.客房定价方法 （1） 千分之一法：将每间客房的价格确定为客房平均造价的千分之一。 （2） 客房面积定价法：通过确定客房预算总收入来计算单位面积的客房应取得的收入，进而确定每间客房应取得的收入。 （3） 赫伯特定价法：以目标收益率为定价出发点，在已确定计划期各项成本费用以及饭店利润指标的前提下，通过