项目6 任务3 宾客关系主任（GRO）（教案）高教版（第二版）

杭州市旅游职业学校旅游组 刘国明 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目六 大堂副理——任务三 宾客关系主任（GRO） 课时： 2课时 教学目标 知识目标：了解GRO的工作职责与具体工作内容，掌握各种突发事件的处理程序。 能力目标：通过本课内容的教学，让学生学会如何正确处理突发事件的本领，培养学生的应变能力，专业能力。 情感目标：通过本课内容的教学，使学生感受到新型职业GRO的工作重要性，增强职业意识与职业认同感。 教学重难点：各种特殊事情的处理程序 教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.任务导入 1.仪容仪表检查，整理 2.微笑练习 3.案例导入：我在躲雨 4.给出问题：（1） 对小王的热情询问，客人为什么不但不感激，反而很生气？ （2）你对GRO小王就此事处理有什么好的建议？如果你是小王，你会怎么做？ 相互检查仪容仪表，微笑和问候练习 每次上课前的仪容仪表检查和微笑问候练习能很好的将学生带入职业角色，有利于培养学生的职业素养 2.讲授新课 知识点一 GRO的工作职责 （1）协助大堂副理做好长住客、会员、回头客、VIP、团队客人的组织落实及接待服务工作。 （2）协助大堂副理处理好客人投诉及客人住店期间遇到的各种问题。 （3）实行值台服务，配合前台为客人做好问询服务。 （4）注意收集客人的各种意见，并与住店客人建立良好的关系。 （5）完成宾客关系经理或大堂副理交办的其他事项。 知识点二 GRO的具体工作内容 （1）协助大堂副理做好酒店长住客、会员、VIP房间的欢迎信、引领长住客、会员、VIP客人入住及房间介绍服务、退房服务等情况。 （2）及时处理客人投诉问题，调查并收集客人意见。 （3）及时为客人提供入住引领接待、退房及行李服务。 （4）为客人介绍房间布局及设备使用方法。 （5）熟练掌握饭店产品信息，如服务项目、价格、要求等。 （6）及时记录和跟踪当天发生的重要事件及跟办情况。 （7）随时检查各部门对客服务用品及设施设备的到位与使用情况。 （8）熟悉前台各项事务的办理及系统操作，及时掌握最新房态情况。 （9）协助礼宾处管理好客人行李物品的认领、寄存、发放登记工作。 （10）用扎实的专业素养和服务意识尽可能为客人提供个性化服务。 知识点三 突发事件的处理 1.遗失物品突发事件处理程序及标准 2.为住店客人过生日的程序 3.电梯困人的解救处理 案例回顾分析：我在躲雨 （1） 对小王的热情询问，客人为什么不但不感激，反而很生气？ （2）你对GRO小王就此事处理有什么好的建议？如果你是小王，你会怎么做？ 紧跟老师，听讲，并将书本重要知识点勾画出来 学生分三个小组，分别认领一个“突发事件”进行讨论并现场表演处理过程 认真思考讨论，并回答 让学生讨论激发学生的小组合作与创意思考的能力 根据课堂内容再次思考回答导入环节的案件问题，让学生更回深入的理解本节课的知识 3.课堂小结 将重点知识再次进行总结与回顾 4.作业布置 1、采访一家高星级酒店的GRO，并做好采访方案与采访后的体会 2、以小组为单位实训练习三个突发事件的处理程序 学科网（北京）股份有限公司 $$