项目6 任务1 重要宾客（VIP）接待服务（教案）高教版（第二版）

杭州市旅游职业学校旅游组 刘国明 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目六 大堂副理——任务一 重要宾客（VIP）接待服务 课时： 2课时 教学目标 知识目标： 掌握VIP接待程序。了解大堂副理这个人物在酒店前厅的作用，知晓什么是VIP，酒店的VIP客人有哪几个级别。 能力目标：通过本课内容的教学，培养学生的应变能力，与客人的交流能力，能够动手制定VIP接待方案，处理客人住店期间的突发事件，提升学生的专业知识和应变能力。 情感目标：通过本课内容的教学，使学生感受到大堂副理的工作重要性，提升工作的细致度和耐心，体验作为一名大堂副理应当具备的应变能力和职业自豪感。 教学重点：VIP接待程序 教学难点：客人住店期间的突发事件处理 教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 设计意图 1.任务导入 PPT展示本节课教学任务 1.仪容仪表检查，整理 2.微笑练习 3.PPT展示今天课程的要点（VIP客人的等级和接待区别，VIP的接待程序） 相互检查仪容仪表，微笑和问候练习 第一让学生对教学任务有个总体了解，第二检查仪容仪表让学生养成一下好的职业习惯 2.讲授新课 知识点一 什么是VIP 1.哪些人可以成为酒店的vip? A级VIP：国家领导，国际知名人士，本行业最高领导 B级VIP：本市主要领导，本行业主要领导，国内外知名人士，跨国公司总裁，入住总套的人，各国国家部、委领导，驻华大使，对饭店的经营发展有重大贡献或影响的人 C级VIP：外省市主要领导，同行业主要领导，国内知名人士 D级VIP：省内知名人士，合约公司主要领导，政府各单位接待的重要客人，散客协议价入住高级套房放的人 VIP也可以由饭店总经理根据实际情况直接指定。 思考：如果你家来了比较重要的客人，你会怎么布置家里，当客人来的时候你怎么接待客人，客人走的时候你又会怎么做？ 2.看书本146页某饭店不同等级VIP客人的接待礼遇标准，并找不不同级别的礼遇不同点。 知识点二 VIP接待前的准备工作 1. 掌握VIP个人资料 2. 检查VIP客人钥匙信封 3. 检查VIP房间准备情况 4. 在VIP到达前一小时，检查鲜花水果欢迎信的派送情况，督导接待人员提前半小时到位，提醒总经理或大副提前10分钟到位 知识点三 抵店时的接待 1.准确用客人的职务或姓名称呼接待 2.引领客人到预先分好的房间，查看有效证件，在房间内办理登记入住手续 3.介绍客房及店内设施 4.征求意见，随时满足特殊要求 知识点四 抵店后的完善 1. 及时将登记表交到前台录入电脑 2. 做好接待记录，必要时向驻店经理报告VIP抵店情况 3. 做好VIP客史档案，作为日后的接待服务参考 思考：客史档案要记录哪些信息？ 知识点五 VIP离店服务 1. 提前了解离店时间 2. 做好离店准备工作，相关接待人员提前到位 3. 大副在大堂或门口送行，并征求意见 知识点六 VIP接待的程序 思考：根据上面的学习，请你思考下，VIP接待的一般程序，并写下来。 VIP接待服务程序与标准 1. 熟悉客情，确定等级：了解姓名、性别、职务、工作性质、个人喜好 2. 制定方案，落实准备：制定接待方案，通知相关人员做好接待，检查接待准备工作 3. 入住欢迎：大堂副理亲自店门迎接，所有服务员都能以客人姓名或头衔问候对方，询问宾客有无特殊要求 4. 入住期间的服务：更具VIP个性喜好制定服务预案，根据预案提供服务，宾客提出超常规服务要求，在请示上级同意，尽量满足 5. 离店服务：提前确认VIP离店时间，做好离店准备工作，通知相关人员到位，大副在店门送客，并征询意见。 案例讨论 1．住客生病或受伤 (1)先以电话询问病情,后根据病情和客人要求决定请医生来或是去医院治疗。严禁随便拿药给客人服用。 (2)如住客确实病情严重或有特殊情况,可联系医院请求医生出诊。注意在请医生出诊前,应事先电话提供病人的详细情况。若情况紧急,可拨打120,请急救中心出诊；若客人行走不便,可使用轮椅或担架。 (3)与医院联系后,应协助客人订好出租车,并告知司机医院的确切位置；若无出租车,则可联系饭店车队。客人需住院治疗时,将客人病情及病房号等做好记录,如有可能通知其当地的亲友。 (4)保留房间。客人住院期间若欲保留其客房,则通知前厅部；若无需保留,则帮助整理行李并寄存在行李房(一定要征得客人同意)。 (5)对于患传染病的住客,应劝其离店,并对客房及其物品彻底消毒,同时对楼道及相关区域做消毒处理。 (6)客人往往会向饭店要一些药物,此时应委婉告知客人,饭店无法提供；若属小擦伤,则可使用大堂副理处药箱中的创可贴、纱布等。 2．住客自杀或死亡 (1)在未确定是否已死