项目5 任务2 对客商务服务（教案）高教版（第二版）

杭州市临平职业高级中学旅游组 雷园 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目五 总机服务和商务中心-----任务二 对客商务服务 课时：2课时 教学目标：熟悉对客商务服务服务流程 知识目标：了解商务中心文员的岗位职责素质要求，学习商务中心服务程序与标准。 能力目标：通过学习掌握商务中心服务程序与标准，使学生的应用实践能力得到培养。 情感目标：帮助学生建立服务意识，提升服务态度。 教学重点：商务中心服务程序与标准 教学难点：商务中心服务程序实际操作 教法与学法：任务驱动 模拟演练 教学用具：多媒体 打印机 A4纸 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 课堂导入 Ppt展示任务清单 1. 了解商务中心的服务程序与标准 2. 能规范提供文印、传真服务 3. 能正确为宾客提供票务服务 学生观看ppt，聆听老师讲解 通过任务清单展示，知晓本堂课的学习内容 新课讲 授 视频：酒店商务中心。 【提问】1.商务中心内有哪些设备？ 2. 有哪些服务项目？ 【回答】1.有复印机、传真机、电脑、打印机、扫描仪等设施设备 2.提供文印服务、传真服务、网络服务、票务服务等知识点一：认识商务中心 （1） 商务中心概念。一般为客人提供复印、传真、电传、电报、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件以及秘书工作等服务。 （2） 商务中心环境：安静、隔音、优雅、舒适、整洁。一般设立在大堂附近的公共区域。 （3） 对商务服务中心工作人员的要求：有教广的知识面，并具备一定的中英文读写记录、计算机、传真机使用能力。耐心细致具有强烈的责任心，能与人有效地进行沟通。 知识点二：商务中心岗位实训 （1） 复印服务 1. 复印服务流程 学生根据流程，模拟复印程序，为同桌“复印”一份材料。 （1）主动问候客人，介绍收费标准。 （2）根据客人要求，选择复印标准 （3）开始复印，根据需求调整复印规格 （4）复印完毕，取原件整理完交给客人。 （5）问明是否要装订文件，替客人装订。 （6）根据复印张数和规格，开立账单。 （7）若客人要挂账，由请客人出示房卡，并签字。 （8）若客人要开发票，遵守发票开立规定操作 （9）及时将账单要素登记在报表上 2.想一想： 客人来复印时，商务中心的复印机正在修理怎么办？ （2） 打印服务 1. 打印服务流程 （1）主动问候客人，介绍收费标准。 （2）接过客人原稿文件，了解客人打印要求 （3）文件打出后，应请客人校对，如有修改，再行校对 （4）将打印好的文件交给客人。根据打字张数，为客人开单收费。 （5）询问客人是否存盘及保留时间。若无须保留，则删除该文件。 （6）登记填写“商务中心日复印、打字报表”。 （7）根据客人的要求办理结账工作。 （三）模拟实训： 程序 标准 1.准备工作 1.浏览客人需要打印的文件，了解客人需求，及时核对看不清楚的字迹 2.识别原稿纸张规格，问清复印纸张规格及要求 2.介绍价格及完成时间 告知客人收费标准，有关价格及完成时间 3.打印文件 1.按要求打印及排版 2.先打印一份请客人核对、检查确认 3.修改无误后打印正式文件，把原稿交还给客人 4.询问客人是否需要保留，如需保留，请其确认保存时间 4.复印文件 1.按要求复印文件 2.检查复印件是否清晰 3.对照原件顺序排好 5.装订文件 1.按原件顺序进行整理核对 2.按要求装订 3.将原件和复印件交给客人 6.结账 1.准备客人账单并登记时间 2.请客人在账单上填写姓名或签字，如不是住店客人则需要及时地付账 3确认客人已签单，将打印报告订在账单上连同所收款一起交收银处。 （3） 传真服务 1.接受传真流程 ( 1 )认真阅读来件信息，与前厅问讯处确认收件人姓名及房号，并将接收“ OK”报告单与来件存放在一起。 ( 2 )填写“商务中心每日传真来件报表”。 ( 3 )电话通知客人有传真来件。客在家，则礼宾送达房间，如没有则留言给客人 ( 4 )留言单右上角应注明客人离店日期、时间，以便能在客人离店前将传真送给客人。 ( 5 )疑难来件应及时请示大堂副理，妥善处理查无此人的来件，传真来件按饭店规定收费。 2.想一想： 收到已离店客人传真怎么办？ （1）服务员可先将传真保留在商务中心，查看电脑中客人的信息。 （2）经核实客人已离店，则应查看客史档案并设法与客人取得联系。 （3）若无法与客人取得联系，则可与总台留言，客人下次入住时转交。 3.发送传真流程（视频播放） （1）主动问候客人，问明发往的地区。 （2）查看客人所提供的地区号码，并进行校对。