项目5 任务1 总机服务（教案）高教版（第二版）

杭州市临平职业高级中学旅游组 雷园 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目五 总机服务和对客商务服务——任务一 总机服务 课时：2课时 教学目标：熟悉总机服务流程 知识目标：掌握总机服务项目及其服务程序与标准。 能力目标：在小组实训过程中能正确地为客人提供电话转接服务、留言服务、叫醒服务。 培养学生与人电话沟通交流及处理问题能力。 情感目标：培养学生礼貌服务意识，尊敬他人。 教学重点：总机服务的程序与标准。 教学难点：根据不同的总机服务项目提供相应的总机服务。 教法与学法：任务驱动 小组合作 情境模拟 教学用具： 多媒体 电话 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 案例 导入 Ppt展示本堂课的任务清单： 1. 了解总机服务项目及其服务程序标准 2. 学会与人有效电话沟通、转接电话 3. 能正确处理总机的留言、叫醒服务工作。 学生观看ppt，聆听老师讲解 通过任务清单展示，知晓本堂课的学习内容 讲授 新课 Ppt展示案例 2013年12月9日，某民营单位中层领导在北京某四星级饭店举行洽谈会。入住当天晚间，张经理打电话至总台，要求帮其转接另一同事所在的1026房间，并要求第二天早晨7:00为其所在公司入住客房进行叫醒服务。 问：小王该如何操作？ 知识点一：总机岗位理论知识 教师在PPT上展示总机岗位工作环境的照片，讲解总机岗位。 （一）总机（Operator） 是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌。以电话为媒介，直接为客人提供转接电话，挂拨国际货国内长途，提供叫醒、查询、IDD等项服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店形象，体现着饭店服务的水准。 （二）总机服务项目 1.转接电话及留言服务 2.查询服务 3.免电话打扰服务 4.挂拨长话服务 5.提供叫醒服务 6.充当临时指挥中心 【提问】做为一个总机服务员，应当有什么样的基本要求呢？ （三）总机话务员服务要求 1.礼貌接听电话，仔细聆听了解客人需求。 2.落实客人交代事宜并做好记录。 3.若无法解答转至饭店专门分工部门，由专人答疑。 知识点二：总机话务员技能实训 （一）转接电话及留言服务 1. 讲解：转接电话服务及留言服务流程 （1）迅速接听，电话响铃三声或十秒内接听，超过三声致歉 （2）清晰地问候：“您好，xx饭店。” （3）听清电话内容 （4）迅速准确转接 （5）等候转接时，要播放音乐 2.练一练： 王先生致电南京金陵饭店总机，要给2011房间的张先生留言，祝他生日快乐！以同桌为单位，模拟练习总机服务员与王先生的通话。 3.其他情况处理程序及标准 程序 标准 电话占线情况处理 1.礼貌问候 2.及时和客人说明占线原因：“对不起，先生/小姐，电话正忙，无法接通。” 3.请客人稍后拨打或留言 电话无人情况处理 1.向客人说明电话无人接听的原因：对不起，您转接的电话无人接听。” 2.主动询问客人是否愿意稍后再拨或留言：“您看是否需要为您再转接一次或留言呢？” 查询服务 1.讲解：查询服务 （1）对常用电话号码，应对答如流，查询准确快速。 （2）若遇非常用电话号码，应请客人保持线路稍等。如需较长时间，请客人留下号码与之联系。 如遇查询住客房号的电话，在总台占线的情况下，应通过计算机查询。注意不泄露客人房号。 2. 练一练： 张先生致电中山饭店，要求查询李平的房间号，但李平入住时要求总台保密据查房间号，请问，如果你是服务员，该如何回复张先生？ （三）免电话打扰服务 1.讲解：免打扰服务 （1）将所有要求“免电话打扰” 服务的客人姓名、房号、具体服务时间记录在交接本上。 （2）将电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确通知所有当班人员。 （3）如免打扰期间有人要求与住客讲话，应建议其留言或者在取消免打扰后再来电话 （4）客人取消免打扰后，释放被锁的电话号码，同时在交接班本上做好记录 （四）挂拨长话服务 （五）提供叫醒服务 1. 讲解：叫醒服务（wake up call） 第一种：人工叫醒流程 （1）问清叫醒时间及房号，填写“叫醒记录单” （2）定时。时钟鸣响，接通客房分机，叫醒客人。 （3）若客房内无客人应答，五分钟后再叫一次，仍无人应答，立即通知大堂副理或楼层服务员实地查看。 第二种：自动叫醒流程 （1）受理客人叫醒预订，问清叫醒的具体时间及房号。填写“叫醒记录单” （2）及时将叫醒要求输入计算机并检查 夜班话务员根据叫醒时间按顺序记录在交接班本上，整理输入并核对。 （3）当日叫醒服务前检查叫醒机、打印机是否正常。 （4）注意查看