项目4 任务5 受理宾客退房（教案）高教版（第二版）

杭州市临平职业高级中学旅游组 方园 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目四 总台服务——任务五 受理宾客退房 课时： 2课时 教学目标 知识目标：了解宾客退房时候涉及到的服务有哪些，了解夜审的工作内容。 掌握如何为客人清楚建账转账和结账程序。认识主要客源国的货币以及如何识别真伪，如何兑换外币。了解团队、行政楼层的结账服务特点和注意点。 能力目标：通过本课内容的教学，培养学生的计算能力，与客人的交流能力，提升学生的专业知识和应变能力。 情感目标：通过本课内容的教学，使学生感受到饭店收银工作的重要性，提升工作的细致度和耐心。 教学重点：结账服务程序和外币兑换业务程序 教学难点：如何快速准确的为客人结账，做到处理的周到仔细，如何处理特殊情况下的退房结账。 教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.任务导入 Ppt展示今天的任务 1.如何建账，记账 2.为客人办理退房结账手续 3.团队退房结账程序 4.受理外币兑换 5.了解夜审工作 观看PPT 2.讲授新课 知识点一 总台的账务处理 1.账户清楚8要素 1）客名 2）房号 3）房价 4）房数 5）住店日期 6）离店日期 7）人数 8）结账方式 2.转账迅速 转账的定义：住店客在宾馆内不同时间、不同消费点发生的各项费用统一结账，除非客人愿意在发生时当场结算。是酒店为住店客提供的一项特殊服务。 两种转转账方式： 1）店内转账：住店客住店期间所有消费账单均由其签字认可，注明房号，转总台收银处统一结账 2）转外客账：客人在店内的有关消费项目均有旅行社统一结账。 知识点二 结账服务 1. 准备工作 2. 热情问候，询问房号 3. 收回欢迎卡，钥匙，押金单 4. 通知楼层查房 5. 委婉询问是否有刚刚放生的消费 6. 请客人审核确认 7. 收款，开发票 注意：3种常用结账方式“现金、信用卡、挂账” 以及三种方式处理的要点 8. 道别 知识点三 外币兑换 1. 常见外币鉴别 主要客源国货币展示 2. 外币兑换程序 程序： 1）服务准备：做好现钞兑换的各项准备，检查所需的办公用品、货币兑换水单、外汇牌价。做好人民币准备金。 2）弄清客人的兑换要求：兑换的币种和数量，确认是否可以兑换。 3）请客人出示证件：饭店只为住店客办理外汇兑换服务。 4）清点客人需兑换的外币金额。 5）辨识真伪，并检查是否属现行可兑换的外币。 6）填水单，查牌价，准确换算。 7）请客人在水单上签名。 8）检查核实确保正确。 9）将兑换的款额付给客人。 3. 旅行支票 1）专业名词卡片“旅行支票”：是一种定额支票，也称汇款凭证，通常由银行、旅行社为便利国内旅游者而发行，旅游者在国外可按规定手续，向发行银行或旅行社的国内分支机构、代理行或规定的兑换点，兑取现金或支付费用。 2）旅行支票兑换程序： a.弄清兑换要求。 b.检查核对支票是否属可兑换行列。 c.请客人出示证件，如护照、欢迎卡。兑换员进行核实。 d.与客人核对清点数额。 e.请进行复签，并检查复签是否与初签相符合。 f.查牌价，填水单，并扣除贴息，准备换算。 g.请客人签名。 h.检查复核。 i.支付款额给客人。 知识点四 夜审及营业报表编制 1. 夜审员的工作内容：夜间审核，编制营业报表 2. 夜审员( Night Auditor)的具体工作步骤如下: ( 1 )检查所有营业部门的账单是否都已转来。 ( 2 )检查所有单据是否都已登上账户。 ( 3 )将所有尚未登账的单据登上账户。 ( 4 )按部门将单据分类计算出各部门的收入总额。 ( 5 )累计现金表,检查收到现金和代付现金的总额。 ( 6 )检查所有现金表上的项目是否都已登录在账户上。 ( 7 )检查所有优惠是否都有签字批准,是否登录在账户上。 ( 8 )将当日房租登记在账卡上。 ( 9 )将每个账卡的借方和贷方金额分别相加,出当日余额。 ( 10 )将当日余额记入下一日新开账页的“接上页”行内。 3． 夜审员应将账户上的信息按项目登录到有关的账册上并求出总数,然后,做好下列核查工作: ( 1 )核查每个营业部门的借方栏总数是否与相应的销售收入一致。 ( 2 )将现金收入栏和代付栏总数与现金表相比较,以确认两数相符。 ( 3 )核查折让与回扣总数是否与有关单据上的总数相符。 ( 4 )将开账余额栏的总和与上一天结账时的余额总和相比较,核查是否相符。 3. 夜审员还应负责编制报表,进行包括客房、餐饮和综合服务收入统计以及全店收入审核统计,并上报总经理及转送相关部门,作为掌握和调整经营管理的重要依据。 专业名词卡片：“饭店营业日报表”