项目4 任务3 处理入住变更（教案）高教版（第二版）

杭州市临平职业高级中学旅游组 方园 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目四 总台服务——任务三 处理入住变更 课时： 2课时 教学目标 知识目标：通过本次课的内容，了解入住时会有哪些变更，并能及时作出正确的处理。使学生了解续住、延时退房、换房等变更的处理方法，提升应变能力。 能力目标：通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，与客人的交流能力，提升学生的专业知识和应变能力。 情感目标：通过本课内容的教学，使学生感受到饭店工实实在在的内容和突发事件的应变，树立学生的职业意识，培养学生的职业技能。 教学重点：变更处理方法和程序 教学难点：如何快速准确的解决变更，做到处理的周到仔细 教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.任务导入 教师在PPT上提出今日的任务清单： 1.能按程序处理换房，续住，延时退房等变更 2.学会与客人交流的艺术 3.能灵活处理总台接待中常见的突发事件 分发复印好的空白换房单，续住单等。 检查仪容仪表，微笑和问候训练。 观看PPT，听取课堂活动内容，明确学习任务 2.讲授新课 知识点一 受理换房 1.换房原因 提问：你在住酒店的期间有没有要求过更换房间？是什么原因引起的？ 两方面原因：调换房间往往有两种可能:一种是住客主动提出,另一种是饭店的要求。 住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房。 饭店可能因客房的维修保养、住客延期离店,为团队会议客人集中排房等原因,向客人提出换房的要求。换房往往会给客人或饭店带来麻烦,故必须慎重处理。需要注意的是,在搬运客人私人物品时,除非经客人授权,应坚持两人以上在场(大堂副理等)。 2.处理技巧 1）仔细了解原因，耐心说明 2）及时处理换房，正确办理手续 思考：是否只要客人提出换房，我们就应该尽量满足？为什么？如果不能，你将如何说服客人？ 3.换房单填写 1）换房单学习（书本P90页图表） 2）换房单填写：以教师设置的情境案例中的信息模拟填写换房单 知识点二 受理续住 住店过程中的两种可能：提前离店、推迟离店（续住） 1.提前离店的处理细节：通知HSKP立即打扫，及时更改房态，以便客房可出售 2.续住的处理：1）能满足：马上办理续住手续，并预先登房。 2）不能满足：耐心说明原因，建议客人换房型或者换酒店。 3. 推迟离店通知单学习和填写练习 书本第90页图表学习 拿出复印准备好的空白表单在教师设定的情境中练习表单的填写。 知识点三 受理延时退房 1.延时退房相关规定：老规定：12点前退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收全天房费。 新规定：不明确指出12这个时间节点，委婉向客人说明，有的酒店将退房时间推后至14点，也可根据用房紧张度来考虑。 思考：新规定出台的原因和其意？ 2.三种收费方式 1）不收房费（NO CHARGE）：针对VIP，常客，或者视用房紧张度考虑是否允许普通客人减免。 2）半天房费（HALF DAY CHARGE）：超过12点但在18点之前 3）全天房费（Full DAY CHARGE）超过18点 3.可以考虑减免房费的宾客：VIP 常客 协议客 4.发出接待通知书（房租更改单）：一式两联（接待存档、收银处） 思考：如果客人在不知情的情况下发生了“延时退房”，拒绝交付延时退房的收费，你该如何处理？ 思考后回答 大家来辩论：正方必须满足。反方可以不满足。 讨论：不能满足续住的原因可能有哪些？ 小组讨论后 ，派代表发言，全班一起交流讨论。 教师将学生列举的原因写在黑板上，然后学生小组讨论上述原因可以归纳为那几大类 教师给出几个情境设置，比如 “客人投诉房间内有异味要求换房”。让学生来处理换房，并填写换房单。 教师将学生所例举的原因写在黑板上。 3.课堂小结 本堂主要内容使了解宾客住店期间可能发生的住房变更以及如何应对。以学生主动思考总结为主，教师适当引导，注重发挥学生的能动性，培养主动解决问题的能力和对客交流的能力。 4.作业布置 书本第91页的“练一练”案例分析 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目四 总台服务——任务三 处理入住变更（实训） 课时： 4课时 教学目标 知识目标：通过本次课的内容，使学生了解续住、延时退房、换房等变更的处理方法，提升应变能力。 能力目标：通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，与客人的交流能力，提升学生的专业知识和应变能力。 情感目标：通过本课内容的教学，使学生感受