项目4 任务2 受理团队入住（教案）高教版（第二版）

杭州市临平职业高级中学旅游组 方园 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目四 总台服务——任务二 受理团队入住 课时：2课时 教学目标 知识目标：通过本次课的内容，使学生了解团队会议登记入住，掌握团队散客入住程序，并能熟练填写团队登记单。 能力目标：通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，动手能力，提升学生的专业知识和技能。 情感目标：通过本课内容的教学，使学生感受到饭店工实实在在的内容，树立学生的职业意识，培养学生的职业技能。 教学重点：掌握团队入住程序 教学难点：如何快速准确的办理团队入住，处理团队排房时的突发事件 教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.任务导入 教师在PPT上提出今日的任务清单： 1.提前做好团队客人入店的各项准备 2.按照规范程序进行不同类型团队的入住登记 3.处理团队kernel住店的突发事件，合理安排团队房间 在优雅音乐中进行仪容仪表检查，微笑练习，站姿练习 观看PPT，听取课堂活动内容，明确学习任务 2.讲授新课 知识点一 团队入住工作的准备 1. 团队抵店前1-2天仔细核对团队信息 2.根据酒店出租情况和其他团队用房情况及时合理的分配房间。 注意点：级别高的重点团队预先安排，再排用房数多的团队，同一团队尽量集中排房。 3．预先制作房卡钥匙袋 注意点：钥匙袋上注明房号及到达时间，如有留言和信件也应放入钥匙袋中 4. 团队到店当天，再次确认是否已经准备好房间，通知房务中心房号和确认房态，通知总机是否做好电话开关工作。将团队钥匙袋放入团队专用柜，要求分开摆放，以免混淆。 知识点二 团队接待中的主要工作 1.团队人员住宿登记表填写 学习书本第85页团队住宿登记表的填写。 2.团队房间增减的处理 （1）增加房间：对照相关协议，确定是否能给予增加和签报，如可以请陪同在团队单上注明原因，报账单位并签名。若不能，则联系销售部，或交下保证金，或印下信用卡，等接到报账资料再退回。增加的房号注明在订单上，并通知楼层、行李组并记下其工号，输入电脑。 （2）减少房间：在团单上注明取消的房号，取出钥匙，通知楼层及行李组，并记下其工号，更改电脑资料。 （3）加床：在团队上注明加床的房号，通知楼层并记下其工号，如需先付的则先通知财务收款，在团单上注明已付款。 3.团队入住时如有未打扫好的房间，及时告知导游未打扫房间的号码以及打扫所需时间。 4.如是外国团队，团签要复印一份，切记在团签正本上写房号信息。 5.将团队预订单交收银留存，特别是注明结账方式的单据。 知识点三 团队入住登记程序服务标准 1．接待前准备工作---预先准备好钥匙袋，提前分配好房间，清楚领队名字，电话，单位和特殊要求 2．接待团队入住---根据客人信息查找团队预定单，和陪同确认旅行社名称、团号，把房卡、餐券等交给导游，告知楼层、房间数、房型、用餐地点和时间，陪同房单独放置，与陪同确认叫早、下行李及退房时间，向陪同要一份分房表和团签 3．收取团队押金—询问导游付款方式 4．提醒祝愿---询问有无贵重物品寄存，归还身份证、信用卡等，告知电梯方向 5．信息存储---10分钟内将团队信息分发相关部门，餐厅、房务中心、财务、礼宾、总机各一份。将修正更改后的信息及时录入电脑。 知识和技能拓展： 1.会议团队接待 ： A 准备工作：接待前一天根据会议团订房表、名单或分房表妥善分好客房，若无后两项的信息，事先准备好足够的OK房，做好所有的钥匙，早餐券等。会议团队到达后交给会务组。 大型会议团队由饭店专职团队联络员或接待员事先在大厅某区域安排好临时桌椅，准备好相关资料，竖起醒目团队会议名称示意牌，以便团队客人到指定点办理手续，避免大堂出现拥挤阻塞。 若饭店设有驻机场代表，会议团队到达时要前去迎候，并与陪同领队联系。并将该团的车辆号码、离开机场时间、行李数量等信息通知礼宾或大副。 B.接待团队入店： 与销售员一起协助会务组分房发钥匙、会议资料，并告知客人相关事宜 收回会议入住登记表，请会务组指定签单人签字，同时接待员自己也要签名，若签单人不能到场签收房卡，应与销售员联系，请销售员和会议团队其他人员一同在会议入住登记表上签字，并登记每位客人的最终房号，打印排房表，交总机和礼宾以便服务。 接待员应当尽量了解客人房号及会务组人员房号和电话，以便解决迟到客人的询问。 C．信息储存 修正完毕后将信息及时录入电脑，注明会务组房号和指定签单人电话。 客人全部入住后将会议入住登记表其中一联交收银处以备核实。 跟踪会议用房情况，以便及时修改电脑信息。 2.如何处理会议客人的不同付款方式 通常会议团有两种付款方式：一种是所有费用均由会议主办方统一支付。另一种是