项目4 任务1 受理散客入住（教案）高教版（第二版）

杭州市临平职业高级中学旅游组 方园 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目四 总台服务——任务一受理散客入住1 课时：2课时 教学目标 知识目标：熟练入住程序和填写入住登记单。通过本次课的内容，使学生了解不同类型的散客登记入住，掌握散客入住程序，并能熟练填写散客登记单。 能力目标：通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，动手能力，提升学生的专业知识和技能。 情感目标：通过本课内容的教学，使学生感受到饭店工实实在在的内容，树立学生的职业意识，培养学生的职业技能。 教学重点：掌握散客入住程序 教学难点：如何快速办理入住登记和应对不愿填写入住信息的客人 教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.任务导入 教师在PPT上提出今日的任务清单： 1. 前台接待中的主要工作有哪些 2. 有哪些不同类型的散客入住 3. 正确填写入住登记单 4. 合理推销客房 播放优雅的音乐，在音乐中仪容仪表检查，微笑练习，站姿走姿练习。 观看PPT，听取课堂活动内容，明确学习任务 播放优雅音乐，在音乐中开始课程。办理散客入住的视频观看引入今天的主题。 2.讲授新课 知识点一 办理入住工作的准备 教师在PPT上展示要做的准备工作内容： 1. 仪容仪表的准备 服饰，头发，指甲，妆容，配饰，情绪，微笑等 2. 各种设施用品准备 计算机，刷卡机，电话机，扫描仪，验钞机等是否正常使用；文具表单，钥匙卡等是否准备充足 3. 了解相关信息 当日预定，宾客信息VIP，房态，可售房等信息 知识点二 前台接待中的主要工作 1.识别有无预定: 抵店入住的客人可分成两大类: 1）已办理预订手续的客人和未经预订而直接抵店 的客人。这两类客人办理入住登记手续是有区别的。 2） 若客人已订过房,则应迅速查找计算机或查阅计算机打印的“预期抵店一览表”,并复述其预订主要内容,经客人确认后,请客人填写登记表 2.填写登记入住表 PPT展示入住登记表样本（内宾，外宾）并对每一项进行解释和填写要求的说明： 1）对于已办预订手续的散客,饭店在客人预订时已掌握了部分资料信息,因而在客人实际抵店前,将相关内容输入计算机内,自动打印出登记表,形成预先登记. 2）入住登记表内容一般包括两类： · 一类是户口管理所规定的登记项目,如客人完整的姓名、国籍、出生年月、永久地址、有效证件(护照、身份证等)号码、职业等； · 另一类是饭店对客服务和管理中所需的登记项目,如房号、房租、付款方式、抵(离)店日期及时间、账单编号、接待员签名、有关饭店责任声明等。按照客人类型,又可将登记表分为以下几种:国内客人住宿登记表，供国内客人住店填写；临时性住宿登记表，供外国客人及华侨住店填写；团体人员住宿登记表，专供团体客人住店填写。 提问：哪些是当场必须填写的信息？内外宾表单有哪些不一样？请你试着填一填。 3.合理排房 提问：我们的客人可以分为哪几类？你觉得怎么样排序比较合理？ （1） 排房的顺序： ◆团体客人。 ◆重要客人（VIP），常客。 ◆已付订金客人。 ◆要求延期的预期离店客人。 ◆普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 ◆无预订的散客。 问题2：排房时候有哪些忌讳和考虑因素？ 排房方法 ◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 ◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 ◆把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。 ◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 ◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。 ◆要注意房号的忌讳。 4.制作钥匙，欢迎卡 钥匙种类：房卡，磁卡 制作房卡信息：房号，住宿起止时间 专业名词卡片：欢迎卡的定义和功能 5.信息存储归档 PPT展示计算机预定转入住的界面图，并讲解如何录入信息。 请你试一试：先跟着老师一起回顾本堂所学重点，然后根据今天所学的内容和以往住酒店的经验你能试着说一说接待散客登记入住的程序吗？ 请学生前后4人为小组起立相对而站根据要求互相检查仪容仪表，相互提问要准备的用品 请学生小组讨论 请学生思考后回答 跟着老师一起回复知识点，然后写一写你所认为的程序 入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段,其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥,同时,办理入住登记手续也是客人与饭店间建立正式的合法关系的最根本的环节。 教师在投影仪上示范如何填写入住登记表。 准备每位学生4份同样的入住登记表空白表以便填写练习 实物展示某酒店的欢迎卡，让学生传阅，更实际的了解什么是欢迎卡，以及它的内容和功能 提问的方式来 对本次课的知识内容进行回顾 3.课