项目3 实训（教案）高教版（第二版）

杭州市临平职业高级中学旅游组 雷园 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目三 礼宾服务----实训 课时：1课时 教学目标 知识目标：通过本次课的内容，学会门童迎接服务及散客行李送入房服务 能力目标：通过本课内容的教学，培养学生的协调能力，提升学生的专业知识和技能。 情感目标：通过本课内容的教学，树立学生的职业意识，培养学生的团队协作精神。 教学重点：门童迎送服务及行李员运送行李服务 教学难点：规范提供礼宾部服务 教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、角色扮演 教学用具：行李箱、房卡、钥匙卡、行李签 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.任务导入 教师在PPT上提出今日的实训任务清单： 1.门童迎接服务 2.散客入住行李服务（引领入房） 观看PPT，听取课堂活动内容，明确学习任务 引出今日的主题——礼宾部技能实训 2.讲授新课 Ppt展示任务： 实训方法：模拟表演 实训准备：行李箱、房卡、钥匙卡、行李签、评分标准。 实训步骤：礼宾部员工模拟从客人下车到办理入住登记到房间这期间所提供的服务内容。 角色安排：5人一组。1名司机、1名客人、1名总台服务员、1名门童、1名行李员。 实训要求：1.以规范的仪容、仪表迎接客人 2.按照正确的程序完成散客入住行李服务 【参考标准】 （一）仪容仪表及仪态（10分） 仪容仪表（5分）：服饰，头发，指甲，妆容，配饰，微笑 仪态（5分）：站姿、走姿、手势 （二）门童迎送服务（18分） 服务 程序 服务 标准 1. 上前 迎接 1.双目注视，面带微笑 2.步速稍快，注意仪态 2.开车门、护顶 1.车停稳后，站于靠近车门轴一侧 2.用靠近门把手一侧的手将门打开，同时身体与车门同方向转动 3.另一只手置于车门框部内侧，为宾客护顶 4.宾客下车后将车门轻轻关上，用力要适中。 3.问候宾客 1.打开车门后，要向宾客问候：“您好，欢迎光临xx大酒店” 4.询问是否需要行李服务 1.车门关好后，询问宾客车后是否有行李 2.如有，则在征得宾客同意的前提下，帮助宾客取出。 5.引领宾客入店 1.走于宾客左前方1~2米的距离，引领宾客 2.遇到台阶或转弯处需提醒与指引宾客 6.示意行李员交接 入店后，应示意行李员与其交接，继续为宾客提供服务 （二）散客行李入房服务 （12分） 服务 程序 服务 标准 1. 主动 迎接 1.看到门童示意后立即到门口迎接 2.帮宾客拿行李 2.引领宾客至总台 1.将宾客引领至总台，办理入住登记手续 2.办理入住登记手续时，站在宾客身后2米左右处，帮其看护行李 3. 行李 寄存 1.如果宾客有行李需要寄存，则将宾客带至礼宾处帮其办理行李寄存服务 2.提醒宾客一定要保管好行李寄存单 4. 引领 入房 1.帮宾客带上非寄存行李，引领客人至房间 2.按照宾客的要求放好行李 3.介绍房间设施设备，方便客人使用 （3） 学生模拟表演（设三名评委） 根据学生的表演流程及标准，打分评价。选出优秀员工，奖励奖品 观看ppt，检查各自小组准备工作是否做到位 各小组按抽签序号轮流表演。 评分员根据评分标准打分。 各小组按抽签序号轮流表演。 评分员根据评分标准打分。 通过任务布置环节，给予准备的时间，整理各自的仪容仪表，调整上岗前的工作状态。 小组完成模拟实训后打分，根据学生的情况打分点评。 评选最佳小组，优秀员工 3.课堂小结 本堂课模拟实训了门童的迎送服务和散客入房行李服务，通过角色扮演熟悉了服务流程及服务标准 梳理总结知识点 4.作业布置 实地探访本地酒店，观察礼宾部员工的服务流程。 结合实际，对所学知识点进行应用。 学科网（北京）股份有限公司 $$