项目3 任务5 礼宾部其他服务（教案）高教版（第二版）

杭州市临平职业高级中学旅游组 雷园 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目三 礼宾服务-任务五----礼宾部其他服务 课时：1课时 教学目标熟悉礼宾部其他服务 知识目标：通过本次课的内容，掌握礼宾部其他服务内容，雨伞租借服务流程 能力目标：通过本课内容的教学，培养学生的沟通能力、协调能力，提升学生的专业知识和技能。 情感目标：通过本课内容的教学，树立学生的职业意识，培养学生的团队协作精神。 教学重点：礼宾其他服务流程 教学难点：规范提供礼宾部其他服务 教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、角色扮演 教学用具：多媒体教学设备 雨伞 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.任务导入 教师在PPT上提出今日的任务清单： 1. 掌握礼宾其他服务的基本程序 2. 对租借物品有全面的了解 观看PPT，听取课堂活动内容，明确学习任务 引入今日的主题-----礼宾部的其他服务 2.讲授新课 Ppt展示【案例】 住在1206房间的王小姐外出有事，外面刚好下起了雨，她来到礼宾处要借一把雨伞，作为礼宾员的小李该怎么样为王小姐提供租借服务呢？ 知识点一：礼宾部的其他服务 （1） 出租服务 饭店大多数提供出租雨伞、自行车和饭店专用车服务以及残疾人轮椅等。 租用程序简单方便，填写租用单、预交定金（或直接报房号）、说明有关规定即可提供。 （2） 电梯服务 为了显示出人情味的服务或为了对vip客人显示礼遇规格，仍由礼宾部派出电梯服务员专门为客人操控电梯。 （3） 转送转交服务 服务内容包括：客人的邮件、留言、报纸、客人物品、内部有关单据等的递送和转交。行李员将客人留言条、普通信件从客房门缝地下塞入房间，将报纸装入袋内挂在门把手上，尽量不打扰客人；对于电传、电报、传真、挂号信、包裹、汇款单和其他有关物品等的递送，则一定当面交给客人并请客人在登记本上签字。不得延误拆阅客人邮件或信件。完成后，填写“行李员工作任务记录表” （4） 替客人泊车服务 礼宾部设泊车员负责车辆的停放工作。当客人驾车来到饭店，泊车员将钥匙寄存牌给客人，并将客人的车开往停车场，停妥后，将停车的车位、车号、经办人等内容停在记录表上。客人用车时，出示寄存牌核对无误后将车开出交给客人并记录具体时间。 （5） 简单的店外修理服务 客人的行李箱、旅行袋、眼镜等随身用品意外损坏后，可由行李员帮忙修理。店内无法修理的需送往店外，注意 1.弄清客人期望的修复要求、时间、费用。 2.在接受及交还修理物品时，均需做记录，并请客人签名。 3.饭店收取实际发生的维修费及必要的交通费。 （6） 呼叫寻人服务 应来访者的要求，大厅信使可协助其在饭店规定的公共区域内呼叫寻人。 传呼员举着有柔和灯光及清脆、低音量铃铛或或蜂鸣器寻人牌，在饭店大堂吧、游泳池、健身中心等区域寻人。 （7） 大堂设施设备管理 每日早班先到的或专门负责此项工作的礼宾员都要在规定时间内完成好此项工作，如视频设备与灯光的开启、前厅物品的摆放于补充、线路与设备的安全检查。 【案例分析】 住1206房间的王小姐问礼宾处借伞时，礼宾员小李让其出示了房卡，并填写了借用单，然后将伞拿给了王小姐，正准备提醒王小姐检查雨伞是否完好，王小姐已经转身离去，礼宾员无奈也就没说什么。晚上王小姐回到饭店归还雨伞时，已换班的另一位礼宾员打开雨伞检查，发现其中一根枝条已断，于是和王小姐说明情况，提醒其需要赔偿，但是王小姐一听立马急了，并大声说：“你们借给我的时候就是这样的” 请问：如果你是礼宾员你该怎么办？ 礼宾员该如何正确地提供租借服务 1. 礼宾员有礼貌地询问宾客姓名及房间号码，核实住客信息后提醒客人用完雨伞及时归还礼宾部。 2. 填写《雨伞出借记录表》“借出栏目”相关信息。 3. 检查雨伞是否完好无损，再交由客人使用 4. 再电脑系统中备注出借信息 5. 客人归还雨伞时，行李员应先检查雨伞是否损坏，填写《雨伞出借记录表》“归还栏目”上的信息，包括日期、数量、签收人、请客人签字确认。 6. 客人归还雨伞时，如发现雨伞损坏应向客人礼貌解释，索取赔偿，如果有异议则核实情况。 7.在计算机系统中及时记录并备注 观看ppt,思考并讨论如果为王小姐提供租借服务 学生观看ppt，思考并讨论礼宾部的其他服务内容 学生观看ppt，思考并讨论礼宾部的其他服务内容 观看ppt，思考、讨论，对案例进行分析 通过案例，展示任务，带着任务开始今日主题 讲解流程，引导学生结合实际发挥联想。 讲解流程，引导学生结合实际发挥联想。 利用案例，引导学生思考问题，帮助王小姐解决问题。 3.课堂小结 1.礼宾部出租服务流程 2.礼宾部转送转交服务流程 3.散客泊车服务流程 在学生讨论的基础上，归纳小结 梳理总结知识点 4.作业布