项目3 任务4 金钥匙服务（教案）高教版（第二版）

杭州市临平职业高级中学旅游组 雷园 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目三礼宾服务 ——任务四金钥匙服务 课时：2课时 教学目标 知识目标：通过本次课的内容，使学生理解“金钥匙”真正内涵，了解“金钥匙”服务的主要特点。 能力目标：通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，小组合作能力，提升学生的理解能力和思维能力。 情感目标：通过本课内容的教学，使学生感受到前厅部“金钥匙”所带来的个性化服务，通过金钥匙的素质标准要求自己，树立学生的职业理想，培养学生的职业素养。 教学重点：金钥匙服务 教学难点：金钥匙服务内涵 教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.任务导入 播放视频：体验金钥匙服务 Ppt展示任务清单： 1. 金钥匙服务的内涵 2. 金钥匙服务的特点 3. 金钥匙的素质要求 观看视频， 明确学习任务 通过视频引出今天的学习主题----金钥匙服务 2.讲授新课 知识点一：金钥匙服务的概念 案例分析：讨论案例中的金钥匙服务体现在哪儿？除此之外还需具备的能力？ 教师在PPT上展示金钥匙的概念与图片 1. 金钥匙的起源 “金钥匙”服务是饭店内由礼宾部员工为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以委托代办的形式出现。 2.金钥匙的徽章 “金钥匙”徽章是由两把金光闪闪的交叉金钥匙组成，两把交叉金钥匙代表饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。也就是说，这些金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。 知识点二：金钥匙的由来 1929年，法国饭店中一群拥有丰富服务经验的委托代办礼宾司们给客人提供尽善尽美的专业化服务，这些服务包括从代办修鞋补裤到承办宴会酒会，充当导游等大大小小的细致服务，目的是为客人提供一般饭店没有的有“一定难度”的所谓“个性化”的服务，他们中以费迪南德。吉列先生为代表，他把委托代办服务上升为一种理念，并把一群志同道合的饭店委托代办成员组织起来，成立了一个饭店专业化组织——金钥匙组织。 知识点三：金钥匙的服务特点 （1）服务的网络性 网络性是“金钥匙”服务的最大特点，也是其运作的必要条件，其主要体现在信息查询、预定。安排散客 旅游、越洋传送、环球信用担保等服务功能上。 （2） 服务的依赖性 “金钥匙”成员必须依附于其所在的饭店与金钥匙组织，其工作的开展与实现离不开他们的支持与帮助，所以“金钥匙”服务具有依赖性。 （3） 服务的万能性 “金钥匙”的服务哲学为：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。也就是说对宾客的要求，一定要尽最大限度地满足。这也就是对“金钥匙”成员提出了很高的要求，虽然不能做到绝对的“万能”，但一定是能力出众、尽职尽责的。最终的服务效果就是接近于“万能”的。 （4） 服务的品牌性 “金钥匙”从成立到现在已有80多年的发展历史，拥有30多个成员国，协作网络扩大至五大洲。其服务理念与行为在世界范围内有较强较广的影响力，已发展成为国际优质服务的品牌。 知识点三：金钥匙的素质要求 （1） 忠诚 国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是忠诚，它包括对客人忠诚、对饭店忠诚、对社会和法律忠诚。 （2） 具有敬业、乐业精神 应本着“敬业是本分，奉献是美德”的心态，遵循“客人至上，服务第一”的宗旨为客人服务。 （3） 具有热心的品质及丰富的专业知识 热心与人交往，想方设法帮助客人。熟悉饭店业务和旅游业有关方面的知识与信息， 可担当起“活地图”的角色。 （4） 能够建立广泛的社会关系与协作网络 “金钥匙”应具备极强的人际交往能力和协作能力，善于广交朋友。上至政府官员，下至平民百姓。以饭店的优势为依托，建立一个广泛的社会关系网。这是完成客人各种委托代办事项的重要条件。 （5） 身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意 （6）处理问题机智灵活，应变能力强 （7）通晓多种语言 “金钥匙”服务只设在高档次饭店的礼宾部，而高档饭店的客人往往来自于世界各地，且对服务的要求也具有针对性、个性化。因而，通晓多种语言是其工作的必要条件。设想一位“金钥匙”刚送走一位法国客人，现正在大堂一侧与德国客人交谈，手里还握着一封待处理的葡萄牙文写的信件，两位英国客人5分钟后要求来找他解决委托代办事宜。 （8）有极强的耐性韧性 任何事情，哪怕只存一线希望，都应努力去实施。真正做到“想客人所想，急客人所急”，为客人多想一点 为客人多做一点，让客人再满意一点，让服务超越客人的期望。 知识点四：思考金钥匙服务精神 观看“开元酒店金钥