项目3 任务2 散客行李服务（教案）高教版（第二版）

杭州市临平职业高级中学旅游组 雷园 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目三 礼宾服务-任务二-----散客行李服务 课时：2课时 教学目标熟练行李服务 知识目标：通过本次课的内容，掌握行李服务的动作规范、标准用语。 能力目标：通过本课内容的教学，培养学生的沟通能力、协调能力。 提升学生的专业知识和技能。 情感目标：通过本课内容的教学，树立学生的职业意识，培养学生的团队协作精神。 教学重点：掌握散客行李服务及行李寄存服务 教学难点：散客行李服务流程规范、用语标准 教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、角色扮演 教学用具：多媒体教学设备 行李箱 行李卡 行李寄存单 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.任务导入 教师在PPT上提出今日的任务清单： 1. 仪容仪表符合饭店的要求和标准 2. 行李服务动作规范、用语标准 3. 与门童做好协调工作 观看PPT，听取课堂活动内容，明确学习任务 引入今日的主题——行李服务 2.讲授新课 Ppt展示任务 陈先生一家到某城市自驾游，下午六点开车来到了提前订好的五星级饭店，携带行李较多，门童小陈示意行李员赶快帮助宾客提拿行李。那么作为行李员的小李如何做好散客的行李服务呢？ 知识点一 行李服务： 饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的,在欧美国家的饭店,行李员又被称为“ Bell boy”、“ Bell-man”、“ Bell hop”和“ Porter”,其工作岗位位于饭店大堂一侧的礼宾部。根据服务的人数及性质，分为散客行李服务和团队行李服务。 知识点二：散客入住行李服务 （一）主动迎宾 行李员主动向客人表示欢迎。如客人的行李在车上，应上前帮助将客人行李卸下车,请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。 【提问】如何搬运行李及引领客人陈先生？ 1.清点并检查完客人的行李后,视行李的多少,决定用手提还是使用行李车。 2.搬运行李时,客人的贵重物品、易碎品,如手提包、手提计算机、照相机等,应让客人自己保管。 3.装行李车时,应注意将大件、硬件、重件放在下面,小件、软件、轻件则装在上面。同时应注意搬运行李时,不可用力过猛,更不可用脚踢客人的行李。 4.引领客人时,应走在客人的左前方,距离二三步,随着客人的脚步走,在拐弯处或人多时,应回头招呼客人。 （二）领至总台 将客人引领至总台，请客人进行登记。在客人办理入住登记手续时,行李员应手背后站在总台一侧(客人侧后方,离总台约四米以外的地方)看管行李,等候客人，同时眼睛注视着总台接待员。 （三）引领入房 入住登记完毕后,主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙,引领客人至客房。途中,应主动热情地问候客人,并适时介绍饭店特色、新增设的服务项目、特别推广活动等。 【提问】电梯礼仪及如何正确进房? 1. 行李员应主动叫梯；请客人先进入电梯（在客人进出电梯时，行李员应有护梯动作）；将行李拿入电梯中，连同行李站在电梯的右侧，并按梯纽，键入楼层号；电梯行至楼层时，请客人先走出电梯。 2.无论房间为何种状态，都应敲门进入；站在离门半米远的地方，并正对房门门窥镜的位置；中指突出，轻扣房门三下，停顿大约3-5秒，再轻扣房门三下；如房内无人应，则可刷卡进入。 （四）介绍房间 开门后,应先开总开关,确认客房属可售房后,再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天,应为客人打开窗帘,将钥匙交还给客人。若开门后发现客房未整理或客人对房间不满意,则应立即向客人致歉,并与接待处联系,为客人迅速换房。 介绍房内设施及使用方法。 （五）礼貌离房 离开前,应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求,则向客人道别,并预祝客人居住愉快。倒退几步，然后将房门轻轻拉上,迅速离开。 【回顾】散客行李服务流程。 知识点三：散客离店行李服务 （一）主动服务 大厅内离店客人：站立于大门附近,注意大厅内客人动态，如遇客人携行李离店,则应主动上前提供服务。 房内离店客人：如离店客人需进房帮助拿取行李，当接到客人收取行李的指令后,应问清客人的房间号码、行李件数、收取时间等，迅速进房提供服务。按门铃,通报自己身份,得到客人允许后,进入客房。 帮助客人清点行李,将行李系上填好的行李卡(注明“ OUT”字样、房号、件数)。 若客人不在房内,应请楼层服务员开启房门,并取出行李,核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。 （二）确认退房 来到大厅后,应先到总台收银处确认客人是否已结账。若客人仍未结账,应礼貌地告诉客人收银处的位置。 （三）行李装车 再次请客人清点行李件数。确认无误后,将行李装上车,并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别,祝客人旅途愉快。 写一写：回忆流程并写出离店行李服务流程。 知识点四：宾客换房行李服务