项目3 任务1 门童迎送服务（教案）高教版（第二版）

杭州市临平职业高级中学旅游组 雷园 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目三 礼宾服务——任务一门童迎送服务 课时：2课时 教学目标 知识目标：通过本次课的内容，学生能够根据规范做好宾客的迎送服务，并能描述演示迎送宾客的服务程序。 能力目标：通过本课内容的教学，培养学生的合作能力，语言表达能力，提升学生的理解能力和思维能力。 情感目标：通过本课内容的教学，使学生感受到饭店工作环境的与众不同，树立学生的职业意识，提高学生的职业素养，训练学生的职业技能。 教学重点：掌握迎送宾客的服务程序 教学难点：描述并演示迎送宾客的服务程序 教法与学法：情景导入法、小组合作探究法实战演练 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.问题导入 1.导入：饭店礼宾服务展示了饭店的等级和差异。服务项目包括接机服务、宾客迎送等6个项目。今天我们一起来学习宾客迎送服务。 2.提问：宾客迎送服务的服务人员、服务内容分别是什么？ 根据课前预习情况，能够说出迎送服务的概念。 考察学生课前预习情况明确迎送服务的概念和内容 2.讲授新课 知识点一：门童迎送服务概念、门童概念 1）情景导入：角色转换——门童，谭女士来杭州出差，下飞机之后便打车直接来到了提前预订的某高星级饭店，由于谭女士出差时间较长，因此携带行李较多，作为饭店门童陈雷你该如何做好迎接服务？ 2）观看门童迎送服务视频 强调迎接服务程序中的服务动作、礼貌用语、 “护顶原则” 护顶顺序：后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶的座位 若遇行动不便、信仰佛教和信仰伊斯兰教的客人、雨天等不同特殊情况的护顶原则。 知识点二：迎接宾客服务程序 1.下达任务，2人为单位，1门童，1宾客 2.点评总结：任选3组，进行上台模拟演练，自评、同学、教师互评。 场景案例分析 宾客迎接服务不仅局限于饭店，殊不知对宾客的迎接服务早已遍布各个交通要口。 幻灯片出示场景案例“机场代表高举招示牌等候客人”。 1. 提问：机场代表相比较门童，更应了解哪些情况，具体工作内容是什么？ 【案例分析】 处理迎接带宠物的宾客 1）跟宾客道歉说明饭店一般不接受带宠物的宾客入住，不接受宠物寄存。 2）帮助宾客想办法解决寄存附近宠物店等。 3）本饭店如允许客人带宠物，对客人所携带的宠物有严格的要求，包括宠物的登记证件、种类、检疫以及活动范围等，这一切都会在预订时确定。一般来说，饭店的餐厅、酒吧等场所是绝对不允许携带宠物光顾的，饭店会采取严格措施，以保证其他客人的权益不受到侵犯。 4）再次跟客人道歉并完成其他行李交接等迎接服务。 知识点三：如何进行欢送服务 1）召唤客人的用车至便于宾客上车而又不妨碍装行李的位置。 2）协助行李员装行李入汽车后舱，并请客人确认无误后关上后舱盖。 3）请客人上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门，切忌夹住宾客的衣、裙等。 4）站在客人斜前方0.8—1米的位置，怀着感激的心情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。 实战演练 1.播放提前录制的带有错误性的迎送服务视频 2.下发任务单请学生判断迎送服务程序的正误 3.点评讲解，小结迎送服务程序 知识拓展：VIP宾客欢送服务 场景案例分析：“一杯冰水” 独立思考并发言如何做好迎接服务。 观看并思考视频中的服务员与自己所想的服务程序是否相同？有没有做的好的借鉴？ 分别扮演门童和陈女士模拟迎接宾客的服务流程。 思考并发言各小组服务的优缺点。 能够举例说出机场代表需要了解的情况以及工作内容。 识记知识点，观看视频，填写任务单判断迎送服务程序的正误 通过实战演练，提高迎送服务水平 以情景带入、视频的方式让学生以职业人的意识思考 通过模拟演练的练习方式更能将迎送服务程序转化为实践技能。 并通过机场代表的场景案例进行知识的拓展。 了解处理迎送特殊宾客的程序，回顾迎接服务并结合欢送服务，帮助学生形成系统的识记 3.课堂小结 本堂课以识记迎接服务并以模拟演练的方式为主，熟练掌握门童迎接服务程序与标准，通过实战练习“迎送服务”程序，系统识记迎接服务程序与欢送服务程序 讨论回答 教师通过回顾本课重点帮助学生巩固记忆。 4.作业布置 1.人为单位录制迎接宾客服务程序和欢送宾客服务程序视频 2.赵女士已办理完离店手续，带着随诊小包和行李箱正向店门走来，外面有车等候，作为门童的小陈应该如何欢送？ 思考面对特殊情况的宾客如何接待，以及欢送服务的接待程序。 考察学生处理问题的能力。 学科网（北京）股份有限公司 $$