项目2 任务2 预订确认与婉拒（教案）高教版（第二版）

杭州市临平职业高级中学旅游组 雷园 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目二 客房预订——任务二 预订确认与婉拒 课时：2课时 教学目标 学会处理预订失约行为 知识目标： 通过本堂课的学习，掌握散客预订的确认及团队预订的确认。 掌握婉拒预订的处理程序。 能力目标：通过本课内容的教学，提升学生问题处理能力，提升学生的专业知识和技能。 情感目标：通过本课内容的教学，使学生感受到饭店实实在在的内容，树立学生的职业意识，培养学生的职业技能。 教学重点： 预订确认及婉拒预订 教学难点：有礼貌地进行预订确认及预订婉拒 教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.任务导入 教师在PPT上提出今日的任务清单： 1. 掌握预订确认的类型与方法。 2. 会填写书面订房确认单 3. 掌握婉拒预订的处理程序 观看PPT，听取课堂活动内容，明确学习任务 通过任务清单明确本节课的学习内容 2.讲授新课 案例： 请问这个定金退还是不退呢？ 知识点一：预订的种类 （一）临时性预订 1、概念：是指客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达当天联系预订。 2、特点：口头确认。 3、注意点:（1）弄清客人抵店时间 （2）提醒客人房间保留至当天18:00 （二）确认性预订(confirmed Reservation) 1、概念：是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租个未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。 2、特点 （三）保证性确认(Guaranteed Reservation) 1、概念：是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订（保留客房至抵店日期的次日退房结账时间）。 2、特点：双方保证 3.类型： （1）预付款担保：所订客房的一夜房费。 （2）信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预订，可通过发卡公司收取一夜房租 （3）合同担保： 饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订订房合同 知识点二：预订的确认方法 （一）口头确认 （二） 书面确认 课堂小测试：将下表补充完整 预订种类 客人类型 确认方法 留房时间 （3） 书面订房确认单填写 知识点三：预订确认的程序及标准 说一说：阅读“任务描述”内容，说一说预订员小王该如何给旅行社进行预订确认呢？ 1.复核订房要求 1.重新确定客人姓名、人数、抵店和离店时间、房间类型和数量 2.双方就付款方式、房价问题达成一致意见 2.声明饭店规定 1.未付定金或无担保的订房只能保留到客人入住当天的18:00 2.对客人选择本店表示感谢 3.签名寄发 1.预订员或主管在预定书上签名、注明日期，并及时邮寄给客人 2.对于重要客人的确认函，一定要由前厅部经理或饭店张经理签发 知识点四：如何有礼貌地婉拒预订 （1）提供其他选项与建议 建议客人预订其他房型或向客人建议入住另一家同档次饭店。 （2）列客人于等候名单 一旦有客人取消预订，可以将该预订申请及时补入。 【参考对话】“x先生，实在遗憾，您所需要的套房我们已经订满了。如果您愿意，我先将您的预订列入本饭店的等候名单中。一旦有空房，我们立即通知您，好吗？” 【书信句型】 ……没有满足您的需求深表歉意，希望下次能有机会为您提供服务。顺致崇高敬礼！ ……We regret that we have been unable to be of service to you.However we hope to be in a position to accommodate you at a future date.Yours faithfully. 试一试：因为客满，酒店无法满足客人的预订，请试写一份婉拒预订的致歉信。 观看案例，思考处理办法，分析原因 认真听取老师的讲解，提取信息补充预订确认类型表格。 学生根据刚才的上课内容，提取信息完成表格 参考电脑预订系统内容，观察预订单填写方法 学生记忆预订确认 的程序及标准，然后结合案例将程序有条理说出来。 听老师讲解，并且组织有礼貌的婉拒用语，设计一段婉拒预订的致歉信。 通过案例导出预订的种类。 通过表格区别三种预订类型，使学生明确三种预订种类的概念、特点、留房时间。 通过小练习，补充预订确认的类型及方法，及时考察，强化记忆 结合实际场景，让学生动手，学生更有兴趣与积极性 结合案例，贴近生活，帮助学生提升业务水平