项目2 任务1 受理散客及团队预订（教案）高教版（第二版）

杭州市临平职业高级中学旅游组 雷园 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目二 客房预订——任务一 受理散客及团队预订 课时：2课时 教学目标学会受理散客及团队预订 知识目标：通过本课内容的教学，掌握散客预订流程，能够推销酒店客房产品 能力目标：通过本课内容的教学，提升学生的信息分辨及销售能力，提升学生的专业知识和技能。 情感目标：通过本课内容的教学，使学生感受到饭店工实实在在的内容，树立学生的职业意识，培养学生的职业技能。 教学重点：受理宾客预订 教学难点：规范受理散客预订 教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.任务导入 教师在PPT上提出今日的任务清单： 1.了解饭店房间类型和房价种类 2.掌握客房状态和报价方法 3.能够受理散客预订 观看PPT，听取课堂活动内容，明确学习任务 通过任务清单明确本节课的学习内容 2.讲授新课 任务探究 知识点一认识预订 教师在PPT上展示一个场景案例。 提问：你知道客房预订吗？ 为什么要提前进行客房预订？ 知识点二预订服务的准备工作 （1） 按规范检查个人的仪容仪表，调节好情绪，做到服务热情周到，真心诚意。 查一查：以同桌为单位，在自查的基础上互查仪容仪表 （2）检查计算机、打印机、传真机、电话机是否处于正常工作状态，准备好相关办公用品，准备好预订单。 知识点三 预订员受理预订的主要工作 （1） 掌握电话接听礼仪 ◆接电话：铃响三声以内接起。 问候并自报家门。 ◆仔细聆听，礼貌应答。 ◆挂电话：等客人先挂。 （2） 填写散客预订单（书本表2-1） （3） 为客人推荐适当的房型 预订员根据客人需求，为客人推荐合适的房间 （4） 了解房价种类 标准价(Rack rate) ：门市价 团队价(Group rate) 家庭租用家(family plan rate) 淡季价(Low season rate) 旺季价(Peak season rate) 商务合同价(Commercial rate) 小包价（Package plan rate） 折扣价（Discount rate） 免费房(Complimentary room) 白天租用价（Day use rate） 加床费（rate for extra bed） （5） 了解客房状态类型 1.认识房态 住客房（OCC）空房(VC) 走客房(VD)待修房(OOO) 保留房(Blocked)外宿房(S/O) 携带少量行李房(L/B)请勿打扰房(DND) 双锁房（DL） 2. 练一练:与同桌一起练习不同房态的中英文翻译及各房态意义 知识点四：预订员应掌握一定的报价方法 1.从高到低报价 2.从低到高报价 3.选择性报价 4.根据房型报价 ◆冲击式报价 ◆鱼尾式报价 ◆夹心面包式报价 任务实训：2人一组练习电话预订。 受理电话预订程序及标准 知识链接 一、受理团队预订 1.接受销售部的团队预订 2.作团队预留房 3.作团队确认房 二、受理vip客人及长包房客人的预订 观看ppt 思考问题 回答问题 以同桌为单位进行仪容仪表的自查、互查 师生共同回答、总结 参考书本的散客预订单 试着快速、完整、准确填写 跟着老师一起认识房型和房价种类，理解含义 判别房态类型，以及可供销售的客房英文 同桌之间玩转房态中英文 聆听、回答报价方式适合的对象 2人1组，1人为预订员，1人为宾客，模拟演练电话预订。 通过案例导入认识预订及预订意义，感受预订的重要性。 通过仪容仪表的检查，养成良好的职业习惯 仔细散客预订单的填写，熟悉预订流程。 理解房型与房价有利于预订员推荐客房产品 正确认识房态中英文，学会快速准确推荐客房 通过同桌练习，强化记忆房态 学会揣摩顾客心理，采取针对性报价法 结合电话预订程序及标准表，细化预订步骤。通过演练，提升预订业务。 3.课堂小结 散客预订是预订部的主要工作任务，做好预订处的知识准备是每个预订部成员的重要工作。本次课了解了做好预订的重要性，也学会了填写散客预订单。了解了饭店房间的类型及房价种类，通过练习掌握了酒店客房的房态，以及针对不同类型房间、客人所采用的不同的报价方式。学会受理团队、vip、长包房的预订。 与老师一起回顾总结 梳理总结课堂内容，强化学生记忆 4.作业布置 1.散客电话预订的标准与程序 2.结合酒店客房预订单，自编对话，提高记录速度。 观看ppt 提高学生的业务水平 学科网（北京）股份有限公司 $$