项目1 任务3 做一名优秀的前厅服务员（教案）高教版（第二版）

杭州市临平职业高级中学旅游组 陈胜跃 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目一 前厅印象——任务三 做一名优秀的前厅服务员 课时：2课时 教学目标 知识目标：通过本次课的内容，使学生熟悉前厅部员工的仪容仪表要求，掌握前厅部员工的职业素养要求。 能力目标：通过本课内容的教学，培养学生自我观察、自我分析能力。 情感目标：通过本课内容的教学，让学生懂得员工素养与饭店效益的重要关系，能够在日常学习、生活中努力提升自身的素养，并树立服务意识和规范意识。 教学重点：前厅部员工的职业素养要求 教学难点：在日常的生活学习中礼貌礼节要求 教法与学法：训练法、案例分析法、讲授法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 设计意图 （一）学习 导入 引言：前厅部作为一个这么重要的部门，每一个岗位运转好坏对饭店都会产生重要的作用。那么作为岗位上具体工作的人员，前厅部员工又该具备怎么样的素质才能做好这份工作呢？ PPT展示今日活动：做一名优秀的前厅服务员 展示任务清单： 1.熟悉前厅部员工的仪容仪表要求 2.掌握前厅部员工的职业素养要求 思考、回答 突出人员素质才是一切工作的中心和重心，培养学生对自身素质提高的意识 （二）新课 讲授 活动：练一练：PPT显示前厅员工仪容仪表考核表，请同学们对照书本P15的考核表标准进行自查，指出自己还有哪些不足之处。 引言：良好的仪容仪表作为第一印象可以给人留下深刻的印象，那么在与客人交往中，得体的礼貌礼节更能锦上添花！ 提问：在礼节礼貌上，前厅部员工还有哪些要求呢？ 知识点1.前厅部员工的礼貌礼节要求 1. 称呼礼节：恰当使用称谓，最好用“先生”、“太太”、“女士”等称呼并问候客人。 提问：还有哪些称呼比较好 2. 接待礼节：客人抵达时，热情主动问候，遵循先女宾后男宾的原则。接待时，应全神贯注，与客人目光接触，做到“接一看二招呼三”。送客时，主动征求意见，说再见、欢迎下次光临。 3. 应答礼节：说话时语气应温和耐心，双目注视客人。始终注意保持环境安静。应客人招呼时不要高声回答，可点头或打招呼示意领会。 训练题：遇到下列情况时，该如何礼貌应答？ A. 对客人的问话听不清时，要怎么说？ ——对不起，请您再说一遍好吗？ B. 对客人的问题一时答不上来，要怎说？ ——对不起，请稍等。 C. 客人对回答表示感谢时，要怎说？ ——不客气，不用谢。 其他情况：与客人交流时，应注意与客人保持有效距离（0.8~1米），严格把握尺寸。注意保护客人的隐私权。一般不要接受客人赠送的礼物。 知识点2.前厅部员工的职业素养要求 要想成为一名出色的前厅部员工，除了有良好的外在形象、得体的礼貌礼节，还要有优秀的职业素养。 案例：《是是而非的回答》，见PPT。 提问：1 . Mr. William的不满出于何种原因? 总结：前厅部员工要有过硬的语言能力，前厅部员工应机制灵活，善于应变 …… 案例：《房价涨价挨了一拳》见PPT。 提问：1.你为这位接待员感到自豪吗?为什么?请谈谈你的感受。 总结：前厅部员工要有成熟而健康的心理。要善于聆听、观察、善于应变。要有娴熟的服务技能，应掌握一定的推销技巧。 案例：《小王的迷惑》见PPT。 提问：小王的迷惑是什么原因导致的？ 总结：前厅部员工应具有丰富的学识。 整理： 1. 要有成熟而健康的心理：能以强健和豁达的心态处事，与他们相处，能遵循平等和双赢的原则；善用选择和诱导的艺术，能自觉进行自我沟通和自我整合，避免自我疏远和自我挫败。 2. 应机智灵活，善于应变：与客人打交道，要反应机敏并能妥善处理日常面临的负责事务，发挥前厅部神经中枢的作用。 3. 应具有丰富的学识：需要懂得社会学、旅游心理学、民俗学、销售学、管理学、法学等知识，以接待不同职业、身份、文化背景、风俗习惯和社会阶层的客人，提供个性化的优质服务。 4. 应善于聆听，有较强的交际能力：只有会听，才能领会，理解客人的需求，才能有针对性地满足客人的需求，与各式各样的客人打交道，处理问题通情达理。 5. 要有过硬的语言能力：除普通话外，还要掌握一两门外语，学会使用语言艺术。 6. 应掌握一定的推销技巧：尽可能的推销出饭店的产品和服务。同时善于控制自己的情绪，绝不能与客人争吵。 7. 应具备娴熟的业务技能：服务过程讲究效率，讲究时效。3分钟办理入住手续；3分钟查询服务；30分钟邮件分送；遇到占线或无人接听，及时向客人解释，请客人等候不超过45秒。 拓展训练： 看书、自查、讨论、分析、回答 思考、回答 思考、回答 分析案例、讨论、思考、总结 思考、回答 以职业素养要求学生从现在开始做起，注重仪容仪表，培养职业素养。 结合服务礼仪的知识内容进行有针对性的讲解。在学科间进行知识点的渗透与运用。 运用具体