项目1 任务2 走进前厅岗位（教案）高教版（第二版）

杭州市临平职业高级中学旅游组 陈胜跃 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目一 前厅印象——任务二 认识前厅岗位 课时：2课时 教学目标 知识目标：通过本次课的内容，使学生了解前厅的主要工作任务，熟悉前厅部的岗位设置及 岗位职责。 能力目标：通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，分析问题和归纳知识点的能力，提升学生的理解能力和思维能力。 情感目标：通过本课内容的教学，使学生懂得前厅岗位工作的重要性，感受前厅服务的氛围，培养学生的职业素养。 教学重点：前厅部的主要工作任务 教学难点：前厅部的岗位设置及岗位职责 教法与学法：任务驱动法、案例法、讨论法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 一．教学导入 教师引言：上次课我们学习了前厅大堂的构成，明白了前厅服务是宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的环节，那么前厅部为客人提供了哪些服务呢？ PPT显示今日学习任务单： 1. 了解前厅的主要工作任务 2. 熟悉前厅部的岗位设置 3. 熟悉前厅部各岗位的职责 听讲、思考、自由回答 思考 回顾旧知，引出新的学习思考，激发学习兴趣。 二．新课讲授 知识点1、前厅部的主要工作任务 教师提问：前厅部是饭店的窗口部门，它的运转好坏直接影响饭店的经营状况和声誉，那么前厅部的主要工作任务有哪些呢？ 1. 推销客房 资料：见PPT。 分析：1.以上数据说明了什么问题？ 分析小结：见PPT。 2. 提供信息 提问：前厅部能够为饭店运营提供信息的原因是什么？前厅部从哪些角度为饭店运营提供信息？前厅部如何主动为饭店运营提供信息？ 3. 协调对客关系 提问：在饭店住宿时，当你发现客房里没有热水了，你会想到打电话给谁？当你想去餐厅，不知道具体位置时，你会问谁？当你需要客房马上清扫，你会先去找谁？ 结论：打电话给总台。 前厅部必须在宾客与饭店其他部门之间牵线搭桥，协调前台、后台之间的对客服务。 4. 及时、准确地显示客房状况 案例：《空房有人!》酒店经理邀请专家参观新改造的房间，希望专家能提出意见。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪专家一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得大家立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。 提问：问题出在哪里? 前厅部利用计算机来显示客房的长期状况和短期状况。及时准确的显示客房使用情况，以利于销售工作的顺利开展。 5. 建立、控制客帐 案例：《押金不足》详见PPT 提问：为什么金先生会对饭店服务的专业性提出疑义？ 小结：见PPT。 前厅部建立客账的目的是记录和检查宾客与饭店之间的财务关系，以保持饭店的良好信誉度和保证饭店应有的经济效益。 6. 提供各类前厅服务 图片：前厅的具体服务工作图，见PPT。 讲述:前厅部从宾客入店到宾客离店全程都参与了服务，所以，提供各类服务是前厅部的主要职能之一。 7. 建立宾客档案 提问:饭店建立宾客档案的目的是什么？宾客档案的建立可以分成几个部分？宾客档案在饭店中发挥怎样的作用？ 讲述：宾客档案是以宾客姓名字母顺序排列的有关宾客的主要资料。这些资料是饭店向宾客提供周到、具有针对性、个性化服务的依据,也是饭店加强对客源的了解、增加市场渗透力、提高饭店客房销售能力的信息来源。 知识点2.前厅部的岗位设置 PPT展示大、中、小型饭店前厅岗位设置图片 提问：饭店前厅主要有哪些岗位？ 讲述：预定处、礼宾处、总台接待、总机、商务中心、大堂副理等 知识点3.前厅部各岗位的职责 提问：刚才我们了解了前厅设置的各岗位，它们分别为客人提供了什么服务（岗位职责是什么？） 对PPT上的各岗位职责进行解释。 内容讲授： 1. 预定处：专门负责饭店订房业务的部门，人员配备由预定主管与订房员组成。主要任务是：a.熟悉掌握饭店房价政策及预定业务；b.接收客人的电话、传真、网络及口头形式的预定；c.密切与总台接待部门的联系；d.及时向前厅经理及总台有关部门提供预定资料；e.负责与有关公司、旅行社等单位建立业务关系；f.参与客情预测工作；g.制定预订报表；h.加强与完善订房记录及客史档案。 2. 礼宾处：由主管、领班、迎宾员（门童）、行李员、委托代办员（金钥匙）组成。主要职责是：迎送宾客、提拿行李、代客办事、负责大门内外的安全和秩序。 3. 总台接待：包括接待处、问讯处和收银处。配备主管、领班和接待员。a.接待处的职责是介绍、销售客房；接待入住客人；掌握显示客房状况；制定计划和报表；协调对客服务。b.问讯处的职责是虽是掌握住客动态和信息资料；随时回答客人问讯；及时处理客人邮件、留言、访客等重要事宜。c.收银处的职责是负责宾客退房、外币兑换、夜审服务等。 4. 总机