9.1.2 餐饮服务质量的现场控制和反馈控制（教案）-高一《餐饮服务与管理》（高教版 第2版）

餐饮服务质量的现场控制和反馈控制 1、 课题：项目九任务一餐饮服务质量的现场控制和反馈控制 二、课时：2课时 三、教学目标 知识目标：1.掌握现场处理宾客投诉的要领; 2、掌握解决顽固投诉的要领； 技能目标：1.能现场处理宾客的投诉; 2、能基本解决顽固投诉； 情感目标：1.提高对客服务的意识; 2.树立提供优质服务的理念，热爱餐饮服务行业。 四、教学重难点 教学重点：掌握现场处理宾客投诉和解决顽固投诉的要领； 教学难点：能运用方法处理客人的投诉; 五、教学准备 1．组织准备：将学生分成8组 2．物料准备：课件 六、教学过程 （一）激趣导入，活跃气氛 教师活动 1、 提问：餐厅客人投诉食物没有煮熟怎么办？ 学生活动 1、 思考问题，各抒己见； （2） 走进新知，处理投诉 第一部分：服务质量的现场控制 教学内容：现场控制的概念和内容 教师活动 1. 提问：什么是服务质量现场控制？ 2. 讲解现场控制的概念和内容。 服务质量现场控制重要内容就是正确处理宾客投诉。 学生活动 1. 思考，回答问题； 2. 掌握现场控制的概念和内容。 第二部分：现场处理宾客投诉的要领 教学内容：积极聆听 教师活动 1、提问：为什么要积极聆听宾客的投诉？ 2、讲解积极聆听宾客投诉的重要性。 所有人都不愿意听到顾客不满意的声音，但如果不满意的情形确实出现了，那么我们就应该把它当成是一种机遇和挑战，这才是一种积极有益的态度。通过积极的聆听了解宾客所抱怨事件的全过程。 学生活动 1、思考，回答问题； 2、了解积极聆听宾客投诉的重要性。 教学内容：感同身受 教师活动 1、提问：为什么要对宾客的投诉感同身受？ 2、讲解感同身受的重要性。 让宾客感到你能设身处地的感同身受，并受到重视。 3、提问：我们如何在语言上进行表达？ 4、讲解语言表达的方式，各出语言的范例； 如在语言上可以表达“我能理解”“我非常理解您的心情”“我理解您怎么会生气，换成是我也会跟您一样的感受”“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会尽全力为您解决的”“如果我碰到您这么多的麻烦，也会是您现在这样的心情”“我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复”“您的心情我可以理解，我马上为您处理”。 5、出示案例：客人饭已吃完，却还有一道菜迟迟未上，你会怎么办？ 6、点评学生的回答。 学生活动 1、思考，回答问题； 2、了解感同身受的重要性。 3、思考，各抒己见； 4、明确使用怎样的语言表达方式。 5、以小组为单位，讨论，回答问题； 教学内容：服务弥补 教师活动 1、提问：为什么要对宾客进行服务弥补？ 2、讲解服务弥补的重要性。 当因我们的失误让宾客抱怨已经发生后，我们除了让宾客感到我们的感同身受和对他们的重视外，应立即端正态度纠正错误，尽一切可能解决问题。并通过“象征性”的额外补偿来使关系融洽。用恰当的语言表明我们的态度，让宾客有好的感受： 3、提问：我们如何在语言上进行表达？ 4、讲解语言表达的方式，各出语言的范例； “我觉得可能是我们的沟通存在误会”； “可能是我未解释清楚，令您误解了”； “我建议……您看是不是可以这样……”； “我们立即给您换一盘……” 5、出示案例：这时候服务员发现，客人的这道菜厨房还没有做，怎么办？ 6、点评学生的回答。 学生活动 1、思考，回答问题； 2、了解服务弥补的重要性。 3、思考，各抒己见； 4、明确使用怎样的语言表达方式。 5、以小组为单位，讨论，回答问题； 教学内容：请求谅解 教师活动 1、提问：为什么要请求客人的谅解？ 2、讲解请求谅解的重要性。 3、提问：我们如何在语言上进行表达？ 4、讲解语言表达的方式，各出语言的范例； “我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保像您一样对我们餐厅有着重要意义的忠诚顾客的权益”； （客人不满意但不追究时）“谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意”； “谢谢您的反映，该问题一向是我们餐厅非常重视的问题，我们会加强培训工作，也欢迎您对我们工作随时进行监督”。 学生活动 1、思考，回答问题； 2、了解请求谅解的重要性。 3、思考，各抒己见； 4、明确使用怎样的语言表达方式。 教学内容：表示感谢、做好记录 教师活动 1、讲解表示感谢的重要性。 2、提问：我们如何在语言上进行表达？ 3、讲解语言表达的方式，各出语言的范例； “非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步”； “非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好”； “非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客人是我们餐厅的