9.1.1 餐饮服务质量管理（教案）-高一《餐饮服务与管理》（高教版 第2版）

餐饮服务质量管理 1、 课题：项目九任务一餐饮服务质量管理 二、课时：2课时 三、教学目标 知识目标：1.掌握宾客对服务质量的需求; 2、掌握服务质量的内容； 技能目标：1.能描述服务质量的内容; 2、能运用方法预先控制服务质量； 情感目标：1.提高对客服务的意识; 2.树立提供优质服务的理念，热爱餐饮服务行业。 四、教学重难点 教学重点：掌握宾客对服务质量的需求和服务质量的内容； 教学难点：能运用方法预先控制服务质量; 五、教学准备 1．组织准备：将学生分成8组 2．物料准备：课件 六、教学过程 （一）激趣导入，活跃气氛 教师活动 1、 提问：如果你是一家餐厅的老板，你会从哪些方面来提高服务质量？ 学生活动 1、 思考问题，各抒己见； （2） 走进新知，提高质量 第一部分：宾客对服务质量的需求 教学内容：心理需求 教师活动 1. 提问：如果你是客人，你去餐厅用餐，你会有哪些心理上面的需求？ 2. 讲解宾客对餐厅的心理需求： 宾客基本的心理需求是受尊重、受欢迎、显示层次、物有所值和方便等。 学生活动 1. 思考，回答问题； 2. 了解宾客的心理需求。 教学内容：食品质量 教师活动 1、 提问：如果你是客人，你对你的即将品尝到的食品又会有哪些需求？ 2、 讲解宾客对食品质量的需求： 首先是营养性，随着社会的发展，健康饮食知识的普及，要求食品原料是绿色环保和新鲜的，食品搭配是营养全面的； 其次是保健性，选材和烹制做到低脂、低盐、低胆固醇，分量适中和具有保健功能； 还有就是品尝性，食品除了可以果腹外，更具有艺术鉴赏效果，在吃的过程中享受美的陶冶。 学生活动 1、 思考，回答问题； 2、了解宾客对食品质量的需求。 教学内容：环境与气氛的质量 教师活动 1、提问：在满足了你心理和食品方面的需求之外，你对餐厅的环境又会有哪些方面的需求呢？ 2、讲解宾客对餐厅环境与气氛质量的需求： 首先是就餐环境的清洁卫生，宾客不仅要求食品、餐具用品和环境清洁卫生，更要求提供服务的工作人员在精神面貌、服装、体味、手和面部等达到健康、清洁和卫生； 其次就是有良好的氛围，如灯光、音乐、绿色植物花草、温度、湿度、艺术品和主题文化等。 学生活动 1、思考，回答问题； 2、了解宾客对就餐环境和气氛质量的需求。 教学内容：安全需求 教师活动 1、 提问：客人在安全方面你还会有哪些需求？ 2、 讲解宾客安全需求： 宾客还需要餐厅保障自己的人身和财产安全。 学生活动 1、思考，回答问题； 2、了解宾客安全需求。 教学内容：服务效果 教师活动 1、提问：最后，作为一名宾客，对服务效果会有哪些需求？ 2、讲解宾客对服务效果的需求： 主要是指服务态度、规范、时效、灵活性和适宜性等；追求超出宾客的期望的价值服务，如情感化服务，让员工以真情对待宾客；个性化服务，根据每位顾客的不同需求提供针对性服务，不完全以酒店制定的规程为标准，以顾客的满意为准绳；独特化服务，以新、奇、特的服务方式吸引顾客，如穿溜冰鞋传菜等。 学生活动 1、思考，回答问题； 2、了解宾客对服务质量的需求。 第二部分：餐饮服务质量的内容 教学内容：餐饮服务质量的概念和内容 教师活动 1、提问：什么是餐饮服务质量？ 2、讲解餐饮服务质量的概念和内容： 餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在消费价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。适合和满足客人的程度越高，服务质量就越好；反之，服务质量就差。 学生活动 1、思考，回答问题； 2、掌握餐饮服务质量的概念和内容。 第三部分：餐饮服务质量控制的方法 教学内容：餐饮服务质量预先控制的方法 教师活动 1、提问：餐饮服务质量如何来进行预先控制？ 2、讲解餐饮服务质量预先控制的方法： (1) 建立确保餐厅服务质量的组织 (2)分析服务关键时刻并建立适合适度的服务标准和规程 (3) 抓好员工的培训工作 (4)餐前准备工作 学生活动 1、思考，回答问题； 2、掌握餐饮服务质量预先控制的方法。 教学内容：餐饮服务质量现场控制的方法 教师活动 1、提问：餐饮服务质量如何来进行现场控制？ 2、讲解餐饮服务质量现场控制的方法： (1)现场处理客人投诉的要领 （2）解决顽固投诉的要领 学生活动 1、思考，回答问题； 2、掌握餐饮服务质量现场控制的方法。 教学内容：餐饮服务质量反馈控制的方法 教师活动 1、提问：餐饮服务质量如何进行反馈控制？ 2、讲解餐饮服务质量反馈控制的方法： （1）向员工反馈服务标准执行情况 （2）奖励并重新评估服务标准 学生活动 1、思考，回答问题； 2、掌握餐饮服务质量反馈控制的方法。 （三）巩固内