任务4挖掘客户价值 第2课时（同步课件）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

项目6 客户关系维护 任务4 挖掘客户价值 第2课时 高等教育出版社 《客户服务》 顾客小王，购买了一台电视。公司的客户服务团队记录了小王购买的产品和购买日期。几个月后，小王在网站上浏览了一些家庭影院系统的产品页面，但没有购买。这时，公司的系统自动发送了一封电子邮件给小王，提供了关于家庭影院系统的详细信息，并附上一个定制的优惠券。小王被这个服务深深吸引，最终决定购买一个家庭影院系统。 请分析：客服可以通过哪些客户管理技巧挖掘客户价值，提升客户的满意度和忠诚度？ 【导入案例】 一、客户管理技巧 1.个性化跟踪服务。 2.动态反映客户关系曲线。 3.加强与客户的信息及时互通。 4.保证高效快捷的执行力。 二、运用RFM模型对客户进行价值分析 RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该机械模型通过一个客户的近期消费、购买频率以及消费金额三项指标来描述该客户的价值状况。 R（Recency）：指客户最近一次交易时间的间隔。R 值越大，表示客户交易发生的日期越久，反之则表示客户交易发生的日期越近。 F（Frequency）：指客户在最近一段时间内交易的次数。F 值越大，表示客户交易越频繁，反之则表示客户交易不够活跃。 M（Monetary）：指客户在最近一段时间内交易的金额。 M 值越大，客户价值越高，反之客户价值越低。 二、运用RFM模型对客户进行价值分析 1. 类型1(R↓F↑M↑)： 这类客户与企业交易频繁，交易量大且最近次交易时间间隔短，客户实际贡献的价值很高，且具有很高的潜在价值，是企业的优质客户群。 因此可视为企业的重要维护客户，继续维护与这类客户的关系是企业利润的重要保障。 2. 类型2 (R↓F↓M↑)： 这类客户最近一次交易时间间隔短，购买金额大，购买频率较低。 对企业的利润贡献不及“R↓F↑M↑”型客户；但这类客户具有很高的潜在价值，如果企业能分析、了解、满足他们的需求，采用有针对性的营销手段吸引他们。 提高他们的购买频率，将会给企业带来更多利润。 因此这类客户可视为企业重要发展客户。 二、运用RFM模型对客户进行价值分析 3. 类型3（R↓F↑M↓)： 这类客户最近一次交易时间间隔短，购买频率高，属于活跃客户，但累计购买交易金额较少，企业利润也较少。 这类客户有可能购买力有限，可能购买力强，但对企业的一些产品不感兴趣。加大对这类客户的营销投人存在一定的风险，但适当维持与这类客户的关系又能使企业获得一定的利润。 因此，这类客户属于一般重要客户。 4. 类型4（R↑F↑M↑)： 这类客户与企业的接触類率很高，购买量也很大，但长时间没有与企业交易，存在流失风险。 对于这类客户，企业应尽量挽留，通过营销手段提高客户忠诚度。 因此，可视其为企业的重要挽留客户，是企业利润的潜在来源之一。 二、运用RFM模型对客户进行价值分析 5. 类型5(R↑F↑M↓ )： 这类客户购买频率较高，但长时间没有与企业交易，而且购买量较低，企业已很难从他们身上获取更多利润。 因此只能看作企业的一般客户。 6. 类型6(R↑F↓M↓) ： 从购买频率、购买量及购买间隔方面分析，这类客户都属于“劣质”客户，企业没有任何必要继续维持与他们的关系。 因此这类客户属于企业的无价值客户。 小明是公司的忠实客户，他最初购买了一台电视机和音响系统，并经常在公司D的在线商店购买家电产品。然而，最近几个月来，他的购买频率明显下降，甚至出现了一段时间没有购买的情况。 请运用RFM模型对客户进行价值分析： 1.分析小明是哪种类型的客户？ 2.对于这类客户，公司可以采取什么策略挽留客户？ 【案例分析】 三、挖掘有价值客户技巧 1.客户关怀 在客户关系管理中，企业要从被动关怀转为主动关怀，可通过生活小事带给客户关怀，维护客户关系，增加客户忠诚度。 2.客户回访 定期对客户进行回访，主动了解客户对公司产品的满意度，收集客户对企业发展的意见和建议，以此表示我们对客户的重视，吸引他们二次消费。 三、挖掘有价值客户技巧 3.新品通知 对于对公司产品有很大兴趣的客户，可将这类客户加入促销信息通知行列，一旦有新品上架或者促销活动，可及时通过软件通知客户，刺激客户消费欲望。 4.产品优惠 定时向有价值客户发送优惠券，对于一些消费额较大，为企业带来较