任务4挖掘客户价值 第2课时（教学设计）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

《客户服务》教案 课 题 任务4 挖掘客户价值 第2课时 课 型 理论课 课 时 2 授课班级 高二电子商务班 授课时间 授课教师 教材分析 本课运用“理论与实践一体化”职业教育教学模式，将教学内容项目化，学习内容任务化，教学过程循序渐近，穿插理论知识，边学边练，强化认知，增强学生对客户服务的实践能力。 学情分析 该课授课的对象是高二电子商务专业学生。他们求知欲强，具备一定的计算机操作能力，对电子商务行业有浓厚的兴趣，，但缺乏实际操作经验，学习积极性高，有小组合作的基础，有着热情待客的初步工作意识，但缺乏对顾客观察与了解。 学习目标 1.了解客户管理技巧 2.运用RFM模型对客户进行价值分析 3.掌握有价值客户挖掘技巧 学习重难点 重点：RFM模型对客户进行价值分析 难点：挖掘有价值客户技巧 教学方法 案例教学法、讲授教学法、启发式教学法 课前准备 客户投诉客服的案例 教学媒体 多媒体、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 案例导入： 顾客小王，购买了一台电视。公司的客户服务团队记录了小王购买的产品和购买日期。几个月后，小王在网站上浏览了一些家庭影院系统的产品页面，但没有购买。这时，公司的系统自动发送了一封电子邮件给小王，提供了关于家庭影院系统的详细信息，并附上一个定制的优惠券。小王被这个服务深深吸引，最终决定购买一个家庭影院系统。 请分析：客服可以通过哪些客户管理技巧挖掘客户价值，提升客户的满意度和忠诚度？ 思考： 1. 认真读案例 2. 思考问题：客服可以通过哪些客户管理技巧挖掘客户价值，提升客户的满意度和忠诚度？ 创设情境，运用问题激发学生学习的兴趣，带着问题进入课堂。 活动二： 调动思维 探究新知 1、 客户管理技巧 1.个性化跟踪服务。 2.动态反映客户关系曲线。 3.加强与客户的信息及时互通。 4.保证高效快捷的执行力。 2、 运用RFM模型对客户进行价值分析 （一）RFM模型 1.R（Recency）：指客户最近一次交易时间的间隔。R 值越大，表示客户交易发生的日期越久，反之则表示客户交易发生的日期越近。 2.F（Frequency）：指客户在最近一段时间内交易的次数。F 值越大，表示客户交易越频繁，反之则表示客户交易不够活跃。 3.M（Monetary）：指客户在最近一段时间内交易的金额。M值越大，客户价值越高，反之客户价值越低 （二）运用RFM模型分析客户 1.R↓F↑M↑： 这类客户与企业交易频繁，交易量大且最近次交易时间间隔短，客户实际贡献的价值很高，且具有很高的潜在价值，是企业的优质客户群。 因此可视为企业的重要维护客户，继续维护与这类客户的关系是企业利润的重要保障。 2. R↓F↓M↑： 这类客户最近一次交易时间间隔短，购买金额大，购买频率较低。 对企业的利润贡献不及“R↓F↑M↑”型客户；但这类客户具有很高的潜在价值，如果企业能分析、了解、满足他们的需求，采用有针对性的营销手段吸引他们。 提高他们的购买频率，将会给企业带来更多利润。 因此这类客户可视为企业重要发展客户。 3. R↓F↑M↓： 这类客户最近一次交易时间间隔短，购买频率高，属于活跃客户，但累计购买交易金额较少，企业利润也较少。 这类客户有可能购买力有限，可能购买力强，但对企业的一些产品不感兴趣。加大对这类客户的营销投人存在一定的风险，但适当维持与这类客户的关系又能使企业获得一定的利润。 因此，这类客户属于一般重要客户。 4. R↑F↑M↑： 这类客户与企业的接触類率很高，购买量也很大，但长时间没有与企业交易，存在流失风险。 对于这类客户，企业应尽量挽留，通过营销手段提高客户忠诚度。 因此，可视其为企业的重要挽留客户，是企业利润的潜在来源之一。 5. R↑F↑M↓： 这类客户购买频率较高，但长时间没有与企业交易，而且购买量较低，企业已很难从他们身上获取更多利润。 因此只能看作企业的一般客户。 6. R↑F↓M↓： 从购买频率、购买量及购买间隔方面分析，这类客户都属于“劣质”客户，企业没有任何必要继续维持与他们的关系。 因此这类客户属于企业的无价值客户。 带着如下问题，细读教材： 1.了解什么是CRM系统？ 2.常用CRM系统有哪些？ 3.CRM系统的模块分为哪几部分？ 运用RFM模型了解客客户的价值 运用问题导向，启发学生思考，带着思考有目的地的阅读教材，利用教材学习。 活动三： 调动思维 探究新知 【案例分析】 小明是公司的忠实