任务3挽回流失客户（教学设计）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

《客户服务》教案 课 题 任务3 挽回流失客户 课 型 理论课 课 时 1 授课班级 高二电子商务班 授课时间 授课教师 教材分析 本课运用“理论与实践一体化”职业教育教学模式，将教学内容项目化，学习内容任务化，教学过程循序渐近，穿插理论知识，边学边练，强化认知，增强学生对客户服务的实践能力。 学情分析 该课授课的对象是高二电子商务专业学生。他们求知欲强，具备一定的计算机操作能力，对电子商务行业有浓厚的兴趣，，但缺乏实际操作经验，学习积极性高，有小组合作的基础，有着热情待客的初步工作意识，但缺乏对顾客观察与了解。 学习目标 1.了解常见的客户流失的原因 2.了解挽回流失客户的技巧 学习重难点 重点：常见的客户流失的原因 难点：挽回流失客户的技巧 教学方法 案例教学法、讲授教学法、启发式教学法 课前准备 客户投诉客服的案例 教学媒体 多媒体、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 案例导入： 小明是一家公司的采购经理，成为A公司的客户已经超过3年。他负责采购他们公司所需的办公设备和文具用品，A公司提供高质量的办公设备和文具用品。 然而，最近小明所在的公司进行了一轮重大的财务重组，他不再负责采购，他们部门也替换了供应商。，因此不再需要我们的产品和服务。 请分析： （1）A公司客户流失的原因是什么？ （2）还有哪些原因也可能导致客户流失？ 思考： 1. 认真读案例 2. 思考问题： （1） A公司客户流失的原因是什么？ （2）还有哪些原因也可能导致客户流失？ 创设情境，运用问题激发学生学习的兴趣，带着问题进入课堂。 活动二： 调动思维 探究新知 1、 客户流失的原因 1.自然流失 客户年龄变化或经济状况等改变不再适合本产品的定位；客户需求转移或消费习惯改变；搬家出国等导致购买不方便。 2.服务原因 客户服务方便没有引起重视：售前不了解客户需求，售中对客户不热情，售后没有或很少和客户沟通。客服人员服务态度差，服务效率低导致客户购物体验较差。 3.产品原因 产品质量下降，达不到客户要求；新货更新不及时，产品缺乏创新，满足不了客户的更高需求，客户长时间接触不到产品宣传和推广信息而流失。 4.价格原因 产品价格变动过于频繁或是价格高于同类产品，让客户觉得性价比不高，导致客户流失。 5.诚信原因 轻易向客户承诺条件，而不能及时兑现。 6.渠道原因 客户记不住店铺的名字或者忘记收藏店铺，转而去其他公司消费。 2、 客户满意度 （一）客户满意度的概念 客户满意度是客户满意情况的反馈，它是对产品或服务性能以及产品或服务本身的评价，是一种心理状态，一种自我体验。 一般情况下，把客户满意度分为五个层次：非常满意、满意、一般、不满意及极差。 （二）客户满意度调查的内容 1.客户满意度和忠诚度调查问卷结构内容： 标题、说明、主体、附录 2.调查问卷提问的方式： 封闭式提问和开放式提问 （三）客户满意度和忠诚度调查问卷设计原则 1.问卷不宜过长，问题不能过多，一般控制在20分钟左右回答完毕。 2.能得到被调查者的密切合作，充分考虑被调查者的身份背景，不要提出对方不感兴趣的问题。 3.要是利于被调查者作出真实的选择，答案切忌模棱两可，使对方难以选择。 4.提问不能有任何暗示，措辞要恰当。 5.问题的排列顺序要合理，一般先提出概括性的问题，逐步启发被调查者，做到循序渐进。 6.将比较难回答的问题和涉及被调查者个人隐私的问题放在最后。 7.为了有利于数据统计和处理，调查问卷最好能直接被计算机读入，以节省时间，提高统计的准确性。 带着如下问题，细读教材： 了解客户流失的原因 了解客户满意度相关的概念、调查的内容和问卷设计原则 运用问题导向，启发学生思考，带着思考有目的地的阅读教材，利用教材学习。 活动三： 调动思维 探究新知 【案例分析】 小雯是一名电商公司的项目经理，与A公司建立了长期的业务合作关系。她一直是A公司的忠实客户，购买了大量的设备和服务，同时也为A公司推荐了其他潜在客户。近期，A公司得知小慧对一次延误的交付非常不满意。由于一些物流问题，未能按时交付她订购的重要设备，严重影响了小雯的项目进展和她在公司内部的声誉，最终导致她决定不再继续购买A公司的产品和服务。 请分析： （1）企业可以采取哪些策略来挽留客户？ （2）企业可以通过哪些渠道了解客户满意度？ 三、挽回流失客户的技巧 1.树立企业形象 通过有效的宣传和管理，建立企业自身的品牌形象。 良好的企业形象既可以使企业在同类竞争者中脱颖而出，