任务4挖掘客户价值 第1课时（同步练习）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

项目6 客户回访 任务4 挖掘客户价值 第1课时 同步练习. 基础巩固 一、单项选择题 1.CRM的含义是______。 A. 客户关系维护 B. 客户信息管理 C. 客户信息维护 D. 客户关系管理 2.下列______不是常用的CRM软件类型。 A. 社交型CRM软件 B. 综合型CRM软件 C. 专业型CRM软件 D. ERP型CRM软件 3.CRM的______负责处理销售机会和订单管理。 A. 营销模块 B. 客服服务模块 C. 呼叫中心模块 D. 销售模块 4.基于客户价值的分类中，关键客户是______。 A. 给企业创造80%价值的客户 B. 给企业创造20%利润的客户 C. 还没有给企业创造利润的客户 D. 不具备购买能力的客户 5.流失客户是______。 A. 给企业创造80%价值的客户 B. 对产品失去兴趣等原因不再使用产品或服务的客户 C. 给企业创造20%利润的客户 D. 还没有给企业创造利润的客户 能力进阶 二、填空题 1.客户分类是基于客户的_______________，对客户进行有效地识别和_______________区分。 2.基于客户所处状态分类中，_______________是已经实现了的需求的顾客，或需求已经得到满足的顾客。 3.客户分类的意义之一是提供个性化服务，以实现服务质量的_______________。 素养提升 三、简答题 1.简述基于客户所处状态的分类有哪些？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 项目6 客户回访 任务4 挖掘客户价值 第1课时 同步练习解析 基础巩固 一、单项选择题 1.CRM的含义是______。 A. 客户关系维护 B. 客户信息管理 C. 客户信息维护 D. 客户关系管理 答案：D 解析：CRM是Customer Relationship Management的缩写，即客户关系管理。因此答案为D。 2.下列______不是常用的CRM软件类型。 A. 社交型CRM软件 B. 综合型CRM软件 C. 专业型CRM软件 D. ERP型CRM软件 答案：D 解析：ERP（Enterprise Resource Planning）是一种与CRM不同的软件类型，尽管它可以涉及到企业资源管理，但不是CRM软件。因此答案为D。 3.CRM的______负责处理销售机会和订单管理。 A. 营销模块 B. 客服服务模块 C. 呼叫中心模块 D. 销售模块 答案：D 解析：销售模块负责处理销售机会和订单管理，因此答案为D。 4.基于客户价值的分类中，关键客户是______。 A. 给企业创造80%价值的客户 B. 给企业创造20%利润的客户 C. 还没有给企业创造利润的客户 D. 不具备购买能力的客户 答案：A 解析：关键客户是指能够给企业创造80%的价值的客户，这是基于客户价值的分类中的定义。因此答案为A。 5.流失客户是______。 A. 给企业创造80%价值的客户 B. 对产品失去兴趣等原因不再使用产品或服务的客户 C. 给企业创造20%利润的客户 D. 还没有给企业创造利润的客户 答案：B 解析：流失客户是指那些曾经使用过产品或服务，由于对产品失去兴趣等原因，不再使用产品或服务的客户。因此答案为B。 能力进阶 二、填空题 1.客户分类是基于客户的_______________，对客户进行有效地识别和_______________区分。 答案：属性特征、差异化 2.基于客户所处状态分类中，_______________是已经实现了的需求的顾客，或需求已经得到满足的顾客。 答案：现实客户 3.客户分类的意义之一是提供个性化服务，以实现服务质量的_______________。 答案：最优化 素养提升 三、简答题 1.简述基于客户所处状态的分类有哪些？ 答案：（1）潜在客户：指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力但尚未与企业或组织发生交易的待开发客户 （2）目标客户：指企业或商家提供产品和服务的对象。 （3）现实客户：是已经实现了的需求的顾客，或需求已经得到满足的顾客。 （