任务4挖掘客户价值 第1课时（同步课件）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

项目6 客户关系维护 任务4 挖掘客户价值 第1课时 高等教育出版社 《客户服务》 A公司是一家中小型企业，一直在使用传统的客户管理方法，如Excel表格和纸质档案来维护客户信息。然而传统管理方法导致销售团队一直在面对一些问题，包括客户信息不集中、销售机会的跟踪不及时以及难以分析市场活动的效果。公司领导意识到需要提升客户关系管理的效率，因此决定引入CRM系统。 A公司对CRM系统进行了解和评估各个系统的功能、成本和用户体验。然后，他们进行了系统演示和试用，以确保系统符合他们的业务需求。最终，他们选择了一款适合他们规模和需求的CRM系统，并进行了员工培训，以确保系统的顺利实施。 请查阅资料后分析： 1.什么是CRM系统？ 2.CRM系统一般具备哪些业务功能和不同类型？ 【导入案例】 一、认识CRM CRM是Customer relationship management的简称，即客户关系管理，它是以客户数据的管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。 二、常用的CRM系统 （一）企业常用的CRM系统 1.社交型CRM软件——八百客800APP CRM 2.综合型CRM软件——用友 Turbo CRM 3.专业型CRM软件——鹏为 CRM 4.实用型CRM软件——管家婆 CRM 5.淘宝卖家CRM软件——淘喜欢 CRM 二、常用的CRM系统 （二）CRM的功能模块 1.销售模块：销售机会、销售管理、销售进程、订单管理、财务分析以及销售分析等。 2.营销模块：市场活动、伙伴管理、伙伴定额、工作进程、工作任务、分销管理、分销分析、市场促销等。 3.客服服务模块：客户服务和客户关怀等。 4.呼叫中心模块：公告栏、短信管理、接收邮件、发送邮件等。 三、客户分类 （一）客户分类的概念 客户分类是基于客户的属性特征，对客户进行有效性识别与差异化区分。 客户分类常常用于企业客户管理的战略性资源分配和战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。 小慧是A公司的客户，她是一位经常购买IT硬件产品的客户，特别关注服务器和算力设备。她的购买频率大约是每季度一次，平均每笔订单价值约为6000元。最近一次购买显示，当时她购买了一批网络设备用以更新自己公司的服务器。 最近公司通过电子邮件与小慧进行了联系，讨论了她公司大模型数据开发的需求。这次交流的销售机会非常有潜力，因为小慧表现出了明显的兴趣。 小慧还积极参与了网络研讨会，这显示她对我们的产品和服务感兴趣。在研讨会后，她表达了希望获得更多关于新产品的信息的愿望。因此，我们计划发送一封个性化的电子邮件，提供关于新服务器产品的信息，并提供折扣优惠，以满足客户的需求。 请分析：1.小慧属于客户分类中的哪一类客户？ 2.客户分类的意义体现在哪些方面？ 【案例分析】 三、客户分类 （二）客户的分类 1.基于客户价值的分类 （1）关键客户或重要客户：能给企业创造80%价值的那类客户 （2）一般客户或次要客户：给企业创造20%利润的客户 （3）潜在客户：还没有给企业创造利润，但是一定的时期可能转为关键客户或一般客户 （二）客户的分类 2.基于客户所处状态分类 （1）潜在客户：指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力但尚未与企业或组织发生交易的待开发客户 （2）目标客户：指企业或商家提供产品和服务的对象。 （3）现实客户：是已经实现了的需求的顾客，或需求已经得到满足的顾客。 （4）流失客户：指那些曾经使用过产品或服务,由于对产品失去兴趣等种种原因,不再使用产品或服务的顾客。 三、客户分类 （三）客户分类的意义 1.有效识别客户，营销对策专业化； 2.优化配置资源，实现资源效益最大化； 3.提供个性化服务，实现服务质量最优化； 4.提高客户满意度，巩固核心客户市场。 二、客户分类 小丽是一家科技公司的资深软件开发工程师，专注于前端开发和人工智能领域。她一位充满热情和进取心的专业人士，她一直在追求技术的最新趋势和知识。 她的购买习惯显示，她每年购买一次新技术书籍或参加技术培训课程，她热衷于关注最新的技术趋势和编程语言，愿意投资时间和金钱来提升自己的技能。 最近，小丽与我们的客服联系，询问了关于我们最新推出的人工智能领域详细信息，购买了我们的前端开发培训课程。