任务4挖掘客户价值 第1课时（教学设计）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

《客户服务》教案 课 题 任务4 挖掘客户价值 第1课时 课 型 理论课 课 时 1 授课班级 高二电子商务班 授课时间 授课教师 教材分析 本课运用“理论与实践一体化”职业教育教学模式，将教学内容项目化，学习内容任务化，教学过程循序渐近，穿插理论知识，边学边练，强化认知，增强学生对客户服务的实践能力。 学情分析 该课授课的对象是高二电子商务专业学生。他们求知欲强，具备一定的计算机操作能力，对电子商务行业有浓厚的兴趣，，但缺乏实际操作经验，学习积极性高，有小组合作的基础，有着热情待客的初步工作意识，但缺乏对顾客观察与了解。 学习目标 1.了解常用的CRM系统 2.熟悉客户分类方法 学习重难点 重点：CRM系统 难点：客户分类的方法7 教学方法 案例教学法、讲授教学法、启发式教学法 课前准备 客户投诉客服的案例 教学媒体 多媒体、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 案例导入： A公司是一家中小型企业，一直在使用传统的客户管理方法，如Excel表格和纸质档案来维护客户信息。然而传统管理方法导致销售团队一直在面对一些问题，包括客户信息不集中、销售机会的跟踪不及时以及难以分析市场活动的效果。公司领导意识到需要提升客户关系管理的效率，因此决定引入CRM系统。 A公司对CRM系统进行了解和评估各个系统的功能、成本和用户体验。然后，他们进行了系统演示和试用，以确保系统符合他们的业务需求。最终，他们选择了一款适合他们规模和需求的CRM系统，并进行了员工培训，以确保系统的顺利实施。 请查阅资料后分析： 1.什么是CRM系统？ 2.CRM系统一般具备哪些业务功能和不同类型？ 思考： 1. 认真读案例 2. 思考问题： （1）什么是CRM系统？ （2）CRM系统一般具备哪些业务功能和不同类型？ 创设情境，运用问题激发学生学习的兴趣，带着问题进入课堂。 活动二： 调动思维 探究新知 一、认识CRM （一）CRM的概念 Customer relationship management，即客户关系管理，以客户数据的管理为核心，利用多种技术（现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等），记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。 二、常用的CRM系统 （一）企业常用的CRM系统 1.社交型CRM软件——八百客800APP CRM 2.综合型CRM软件——用友 Turbo CRM 3.专业型CRM软件——鹏为 CRM 4.实用型CRM软件——管家婆 CRM 5.淘宝卖家CRM软件——淘喜欢 CRM （二）CRM的功能模块 1.销售模块：销售机会、销售管理、销售进程、订单管理、财务分析以及销售分析等。 2.营销模块：市场活动、伙伴管理、伙伴定额、工作进程、工作任务、分销管理、分销分析、市场促销等。 3.客服服务模块：客户服务和客户关怀等。 4.呼叫中心模块：公告栏、短信管理、接收邮件、发送邮件等。 带着如下问题，细读教材： 1.了解什么是CRM系统？ 2.常用CRM系统有哪些？ 3.CRM系统的模块分为哪几部分？ 运用问题导向，启发学生思考，带着思考有目的地的阅读教材，利用教材学习。 活动三： 调动思维 探究新知 【案例分析】 小慧是A公司的客户，她是一位经常购买IT硬件产品的客户，特别关注服务器和算力设备。她的购买频率大约是每季度一次，平均每笔订单价值约为6000元。最近一次购买显示，当时她购买了一批网络设备用以更新自己公司的服务器。 最近公司通过电子邮件与小慧进行了联系，讨论了她公司大模型数据开发的需求。这次交流的销售机会非常有潜力，因为小慧表现出了明显的兴趣。她表达出希望获得更多关于新产品的信息的愿望。因此，我们计划发送一封个性化的电子邮件，提供关于新服务器产品的信息，并提供折扣优惠，以满足客户的需求。 请分析： 1.小慧属于客户分类中的哪一类客户？ 2.客户分类的意义体现在哪些方面？ 二、客户分类 （一）客户分类的概念 客户分类是基于客户的属性特征，对客户进行有效性识别与差异化区分。 客户分类常常用于企业客户管理的战略性资源分配和战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。 （二）客户的分类 1.基于客户价值的分类 （1）关键客户或重要客户：能给企业创造80%价值的那类客户 （2）一般客户或次要客户：给企业创造20%利润的