任务3挽回流失客户（同步课件）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

项目6 客户关系维护 任务3 挽回流失客户 高等教育出版社 《客户服务》 小明是一家公司的采购经理，成为A公司的客户已经超过3年。他负责采购他们公司所需的办公设备和文具用品，A公司提供高质量的办公设备和文具用品。 然而，最近小明所在的公司进行了一轮重大的财务重组，他不再负责采购，他们部门也替换了供应商。，因此不再需要我们的产品和服务。 请分析：（1）A公司客户流失的原因是什么？ （2）还有哪些原因也可能导致客户的流失？ 【导入案例】 一、客户流失的原因 1.自然流失 客户年龄变化或经济状况等改变不再适合本产品的定位 客户需求转移或消费习惯改变； 搬家出国等导致购买不方便。 2.服务原因 客户服务方便没有引起重视：售前不了解客户需求，售中对客户不热情，售后没有或很少和客户沟通。 客服人员服务态度差，服务效率低导致客户购物体验较差。 一、客户流失的原因 3.产品原因 产品质量下降，达不到客户要求； 新货更新不及时，产品缺乏创新，满足不了客户的更高需求 客户长时间接触不到产品宣传和推广信息而流失。 4.价格原因 产品价格变动过于频繁或是价格高于同类产品，让客户觉得性价比不高，导致客户流失。 一、客户流失的原因 5.诚信原因 轻易向客户承诺条件，而不能及时兑现。 6.渠道原因 客户记不住店铺的名字或者忘记收藏店铺，转而去其他公司消费。 小雯是一名电商公司的项目经理，与A公司建立了长期的业务合作关系。她一直是A公司的忠实客户，购买了大量的设备和服务，同时也为A公司推荐了其他潜在客户。近期，A公司得知小慧对一次延误的交付非常不满意。由于一些物流问题，未能按时交付她订购的重要设备，严重影响了小雯的项目进展和她在公司内部的声誉，最终导致她决定不再继续购买A公司的产品和服务。 请分析：（1）企业可以采取哪些策略来挽留客户？ （2）企业可以通过哪些渠道了解客户满意度？ 【案例分析】 二、客户满意度 （一）客户满意度的概念 客户满意度是客户满意情况的反馈，它是对产品或服务性能以及产品或服务本身的评价，是一种心理状态，一种自我体验。 一般情况下，把客户满意度分为五个层次： 非常满意、满意、一般、不满意及极差。 （二）客户满意度调查的内容 1.客户满意度和忠诚度调查问卷结构内容 （1）标题 （2）说明 （3）主体 （4）附录 2.调查问卷提问的方式 （1）封闭式提问 （2）开放式提问 二、客户满意度 （三）客户满意度和忠诚度调查问卷设计原则 1.问卷不宜过长，问题不能过多，一般控制在20分钟左右回答完毕 2.能够得到被调查者的密切合作，充分考虑被调查者的身份背景，不要提出对方不感兴趣的问题 3.要是利于被调查者作出真实的选择，答案切忌模棱两可，使对方难以选择 4.提问不能有任何暗示，措辞要恰当 5.问题的排列顺序要合理，一般先提出概括性的问题，逐步启发被调查者，做到循序渐进 6.将比较难回答的问题和涉及被调查者个人隐私的问题放在最后 7.为了有利于数据统计和处理，调查问卷最好能直接被计算机读入，以节省时间，提高统计的准确性 二、客户满意度 三、挽回流失客户的技巧 1.树立企业形象 通过有效的宣传和管理，建立企业自身的品牌形象。 良好的企业形象既可以使企业在同类竞争者中脱颖而出，加强客户的记忆点，又可以为客户创造消费需求。 2.完善质量管理 企业应提供适销对路的产品与细微的服务来满足他们的需求和期望，最大限度地使客户由不满意变为满意，由不信任到信任最终赢回客户。 三、挽回流失客户的技巧 3.不断进行创新 企业要能够根据市场变化作出调整与创新，才能赢得更多的客户，并持续地发展与壮大。 4.加强与客户的信息联系与沟通 企业在运营过程中，最重要的就是与客户沟通，面对优胜劣汰的游戏规则，企业要能够根据市场变化作出调整与创新，才能赢得更多的客户，并持续地发展与壮大。 三、挽回流失客户的技巧 5.实行快速响应客户的战略 对于客户提出的要求、问题、意见或建议等，都应及时地作出回应，在合理的情况下，尽量满足客户需求。即使无法满足要求，也应及时地给予客户答复，而不是让客户长时间等待。 1.对“关键客户”流失要极力挽回 2.对普通客户的流失要尽力挽回 3.对“小客户”的流失见机行事 4.彻底放弃根本不值得挽留的流失客户 （1）不可能带来利润的客户 （2）无法履行合同规定的客户 （3）无理取闹、损害了员工士气的客户 （4）需要超过了合理限度，妨碍企业对其他客户服务的客户 （5）声望太差，与