任务2梳理客户信息（同步课件）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

项目6 客户关系维护 任务2 梳理客户信息 高等教育出版社 《客户服务》 某家小型电子产品零售企业的客服部门面临一个严重的问题：他们苦于没有适当的渠道来收集客户信息，同时也不清楚应该收集哪些客户信息。这一困境给他们提供个性化客户服务、满足客户需求和改进产品销售策略带来了挑战。 请分析：（1）客服应该收集客户哪些？ （2）客服可以从哪些渠道合法地获取客户信息？ 【导入案例】 一、收集客户信息的渠道 1.阿里旺旺。 通过聊天记录，查找客户性格、喜好及购买偏好等。 2.网店后台。 通过购买记录，了解到客户的真实姓名、住址、电话等。 3.千牛平台。 通过客户管理功能，查阅客户浏览记录及客户购买信息等； 通过接待中心功能，查阅客户历史记录。 二、客户信息的内容 1.客户基础资料 客户基础资料主要包括客户ID、真实姓名、地址、电话、性格、嗜好、家庭、学历、年龄、职业等。 它是企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是资料管理应最先获取的第一手资料。 　　 二、客户信息的内容 2.交易信息 交易信息是指在企业与客户达成交易的有关资料的文字性记载，包括订单号、交易日期、支付方式等。　　 二、客户信息的内容 3.购物信息 主要包括购买的商品、购买频率、购买习惯、购买偏好、购买数量、购买金额等。 4.客户反馈 主要包括客户对企业产品和服务的满意程度，客户对产品和服务的意见和建议、客户对企业促销活动的关心程度等。 　 【案例分析】 公司的客服团队成员通过努力，掌握了应该获取哪些客户信息之后，发现这些信息是分散的，断片化的，难以整合和分析。 同时，由于缺乏明确的信息收集策略，他们无法确定应该收集哪些客户信息，导致许多重要数据丢失。 另外由于不了解客户的真正需求，客服团队无法提供个性化的支持，这影响了客户满意度。而且客服团队也担心客户信息的隐私和合规问题，因此它们需要建立明确的信息收集和保护政策。 请分析：（1）客服可以从哪些渠道获得客户对产品的满意度信息？ （2）客户信息的管理应遵循哪些原则？ 三、活动后期客户信息的收集 1.从客户评价中收集 企业可以从客户交易成功后的评价中，了解到客户对企业产品和服务的满意度。 2.从客户回访中收集 企业可以使用阿里旺旺、腾讯QQ、电子邮件等线上平台以及电话、现场拜访等线下方式对客户进行回访，通过客户回访资料，收集到客户的购买倾向、客户需求、客户对产品和服务的满意度、客户新的建议和意见等信息。 三、活动后期客户信息的收集 3.从客户投诉中收集 客户投诉也是企业了解客户信息的重要渠道，企业可将客户的投诉意见进行分析整理，同时建立客户投诉的档案资料，从而为改进服务、开发新产品提供基础数据资料。 四、客户信息管理的原则 1.动态管理 客服人员要调整剔除发生改变的资料，并能够随时追踪客户信息，及时补充新的资料，是客户管理保持动态。 2.突出重点 客服人员应该对客户进行分类，为重要客户设计独特的服务方案，这样可以挖掘客户价值。 3.灵活运用 可以在售前、售中、售后等不同阶段灵活运用客户资料，从而提高客户管理效率。 【课堂实践】 企业的客服团队曾经面临一系列挑战，由于不同部门收集相同的信息，导致信息冗余，客服团队缺乏完整的客户档案，无法准确了解客户的需求、喜好和购买历史。为此，客服团队采取了以下步骤来改善客户信息的梳理和管理： 他们整合了不同渠道和部门的信息，将客户数据存储在一个中央数据库中，以便客服人员可以轻松访问和更新信息。客服团队制定了明确的信息收集策略，确定了应该收集的客户信息，包括基础信息、购买历史、需求和反馈。客服团队根据客户价值将客户分类，为重要客户提供个性化支持和服务，提高客户忠诚度。 请分析：（1）客服应梳理客户的哪些信息？ （2）客服在梳理客户信息的过程中，应遵循哪些原则？ 作业布置 任务5.2 1.客户信息的内容有哪些？ 2.在活动后期客服可以从哪些渠道收集客户的信息？ 3.客户信息管理的原则什么？ 感谢观看 $$