任务2梳理客户信息（教学设计）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

《客户服务》教案 课 题 任务2 梳理客户信息 课 型 理论课 课 时 1 授课班级 高二电子商务班 授课时间 授课教师 教材分析 本课运用“理论与实践一体化”职业教育教学模式，将教学内容项目化，学习内容任务化，教学过程循序渐近，穿插理论知识，边学边练，强化认知，增强学生对客户服务的实践能力。 学情分析 该课授课的对象是高二电子商务专业学生。他们求知欲强，具备一定的计算机操作能力，对电子商务行业有浓厚的兴趣，，但缺乏实际操作经验，学习积极性高，有小组合作的基础，有着热情待客的初步工作意识，但缺乏对顾客观察与了解。 学习目标 1.了解梳理客户常规信息的内容 2.掌握梳理活动后期客户信息的技巧 学习重难点 重点：梳理客户常规信息的内容 难点：梳理活动后期客户信息的技巧 教学方法 案例教学法、讲授教学法、启发式教学法 课前准备 客户投诉客服的案例 教学媒体 多媒体、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 案例导入： 某家小型电子产品零售企业的客服部门面临一个严重的问题：他们苦于没有适当的渠道来收集客户信息，同时也不清楚应该收集哪些客户信息。这一困境给他们提供个性化客户服务、满足客户需求和改进产品销售策略带来了挑战。 请分析： （1）客服应该收集客户哪些？ （2）客服可以从哪些渠道合法地获取客户信息？ 思考： 1. 认真读案例 2. 思考问题： （1）客服应该收集客户哪些？ （2）客服可以从哪些渠道合法地获取客户信息？ 创设情境，运用问题激发学生学习的兴趣，带着问题进入课堂。 活动二： 调动思维 探究新知 一、收集客户信息的渠道 1.阿里旺旺。 2.网店后台。 3.千牛平台。 二、客户信息的内容 1.客户基础资料 客户基础资料主要包括客户ID、真实姓名、地址、电话、性格、嗜好、家庭、学历、年龄、职业等。 它是企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是资料管理应最先获取的第一手资料。 2.交易信息 交易信息是指在企业与客户达成交易的有关资料的文字性记载，包括订单号、交易日期、支付方式等。 3.购物信息 主要包括购买的商品、购买频率、购买习惯、购买偏好、购买数量、购买金额等。 4.客户反馈 主要包括客户对企业产品和服务的满意程度，客户对产品和服务的意见和建议、客户对企业促销活动的关心程度等。 带着如下问题，细读教材： 了解收集客户信息的渠道和客户信息的内容。 运用问题导向，启发学生思考，带着思考有目的地的阅读教材，利用教材学习。 活动三： 调动思维 探究新知 【案例分析】 公司的客服团队成员通过努力，掌握了应该获取哪些客户信息之后，发现这些信息是分散的，断片化的，难以整合和分析。 同时，由于缺乏明确的信息收集策略，他们无法确定应该收集哪些客户信息，导致许多重要数据丢失。 另外由于不了解客户的真正需求，客服团队无法提供个性化的支持，这影响了客户满意度。而且客服团队也担心客户信息的隐私和合规问题，因此它们需要建立明确的信息收集和保护政策。 请分析： （1）客服可以从哪些渠道获得客户对产品的满意度信息？ （2）客户信息的管理应遵循哪些原则？ 3、 活动后期客户信息的收集 1.从客户评价中收集 2.从客户回访中收集 3.从客户投诉中收集 四、客户信息管理的原则 1.动态管理 客服人员要调整剔除发生改变的资料，并能够随时追踪客户信息，及时补充新的资料，是客户管理保持动态。 2.突出重点 客服人员应该对客户进行分类，为重要客户设计独特的服务方案，这样可以挖掘客户价值。 3.灵活运用 可以在售前、售中、售后等不同阶段灵活运用客户资料，从而提高客户管理效率。 小组讨论： （1）客服可以从哪些渠道获得客户对产品的满意度信息？ （2）客户信息的管理应遵循哪些原则？ 掌握活动后期客户信息收集的技巧 理解客户信息管理的原则 运用问题导向，启发学生思考，带着思考，学生头脑风暴，鼓励学生创造性思维。 活动四： 巩固练习 素质提升 【课堂实践】 企业的客服团队曾经面临一系列挑战，由于不同部门收集相同的信息，导致信息冗余，客服团队缺乏完整的客户档案，无法准确了解客户的需求、喜好和购买历史。为此，客服团队采取了以下步骤来改善客户信息的梳理和管理： 他们整合了不同渠道和部门的信息，将客户数据存储在一个中央数据库中，以便客服人员可以轻松访问和更新信息。客服团队制定了明确的信息收集策略，确定了应该收集的客户信息，包括基础信息、购买历史、需求和反馈。客服团队根据客户价值将客户分类，为重