任务1回访客户（同步课件）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

项目6 客户关系维护 任务1 回访客户 高等教育出版社 《客户服务》 【导入案例】 一家在线电子产品零售商，他们一直致力于提供最佳的购物体验。然而最近，公司注意到一些客户不满意他们的购物体验，特别是在售后支持方面。 客户反馈经常在上班时间收到会收到客服的电话，工作受到了干扰。同时，在客户通过线上联系客服咨询产品使用方法和反馈产品问题时，长时间无人响应。 请讨论：（1）客服应当在何时采取对客服的回访较为合适？ （2）除电话回访，客服还可以考虑采取的回访方式？ （3）分析客服回访的目的。 一、明确回访时机 （一）客户回访目的 1.向客户宣传产品或服务 2.与客户联络感情，保持客户关系 3.了解客户需求，发现销售机会 4.了解客户对产品或服务的评价、建议和意见 客户回访是客户服务的重要任务，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。 一、明确回访时机 （二）客户回访方式 1.电子邮件回访、电话回访、问卷调查回访等 适用于进行普遍的抽样调查，面向无针对性的普通客户 2.阿里旺旺、腾讯QQ等线上工具回访 适用于面对的是网络客户 3.其他回访方式 （1）定期做回访 （2）提供了售后服务之后的回访 （3）节日回访 一、明确回访时机 （三）明确回访时机 1.应尽可能通过电话或邮件等形式确定正式回访时间 2.回访时间：一般由双方协商决定 对于重要客户：应当以对方的时间安排为准 一般企业回访时间：10:30-11:30 ; 15:00-17:00 一、明确回访时机 （三）明确回访时机 3.职业不同回访时间也不同： （1）医生：早上11：00后和下午2：00前  （2）销售员：早上10：00前或下午4：00后 （3）行政人员：上午10：30后到下午3：00为止。  （4）公务员：工作时间内，切勿在午饭前或下班前。   （5）学生：下午4：00 后，放学时。  （6）工薪阶层：最好在晚上8：00到9：00。  （7）家庭主妇：最好在早上10：00到11：00。 【案例分析】 一家电子产品零售商,他们在对客户回访的过程中，收到了不同类型客户的反馈。 李先生是该企业的新客户，他购买了一台高端智能手机。当他打开包装后，发现手机屏幕有一个微小的划痕。在回访过程中，李先生非常情感激动，声音激动地抱怨说手机质量太差，要求立即退货并获得全额退款。 王女士是企业的长期客户，她购买了一台新款平板电脑。在回访过程中，她反馈平板电脑的电池寿命比之前的型号短。她以非常理性的方式详细列出了问题，并要求了解解决方案。 请分析： (1)两位客户分别属于哪一类型客户？ (2)客服可采取哪些回访技巧应对不同类型的客户？ 二、客户回访沟通技巧 （一）客户的常见类型 1.情感冲动型 该类型的客户一般容易受到某一方面的刺激影响，很快就做出决定，因此他们往往会放大某一方面的产品或服务因素，而忽略其他方面的情况。 2.沉着谨慎型 相对于情感冲动型的客户，沉着谨慎型的客户往往倾向于综合考量产品或服务等各方面的要素，在进行全方位的了解之后再进行评价或作出决定。他们不会特别突出考虑某一方面的因素，赢取他们的信任也是相对困难的。 3.挑剔多疑型 这种类型的客户往往会对产品或服务提出很多意见，内心犹豫不决，持怀疑态度，不敢轻易做决定。 二、客户回访沟通技巧 （一）客户的常见类型 4.健谈型 这一类型的客户一般热情、友好，经常提出自己的看法，但经常喜欢与工作人员讨论与回访主题不相关的事情。尽管他们可能极易相处，但却会导致回访工作效率低下。 5.沉默寡言型 这一类型的客户比较内向，出言谨慎，反应冷淡，不善于表达自己的观点和意见，甚至对于工作人员的问题无动于衷。 二、客户回访沟通技巧 （二）客户回访技巧 1.礼貌服务 回访中客户要面充分体验企业与个人的修养和素质，特别在电话回访时，一定要保持声音甜美；在线上回访时，要保持用词规范忌用代表不好情绪的表情。 2.拉近距离 回访时可从关心客户及家人入手，拉近距离、培养感情，便于了解客户真正存在的问题和需要解决的问题。同时在回访的过程中要保持热情，反应及时，不要让客户等太久，给客户良好的体验，留下愉悦的回忆。 二、客户回访沟通技巧 （二）客户回访技巧 3.话术规范 话术规范服务是回访人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务能体现一个公司的服务品质，一般的企业都会制定自己的规范话术。 二、客户回访沟通技巧