任务1回访客户（教学设计）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

《客户服务》教案 课 题 任务1 回访客户 课 型 理论课 课 时 1 授课班级 高二电子商务班 授课时间 授课教师 教材分析 本课运用“理论与实践一体化”职业教育教学模式，将教学内容项目化，学习内容任务化，教学过程循序渐近，穿插理论知识，边学边练，强化认知，增强学生对客户服务的实践能力。 学情分析 该课授课的对象是高二电子商务专业学生。他们求知欲强，具备一定的计算机操作能力，对电子商务行业有浓厚的兴趣，，但缺乏实际操作经验，学习积极性高，有小组合作的基础，有着热情待客的初步工作意识，但缺乏对顾客观察与了解。 学习目标 1.了解客户回访的时间和方式 2.了解客户的常见分类 3.能根据不同的客户类型合理运用回访沟通技巧 学习重难点 重点：客户回访的时间和方式 难点：合理运用回访沟通技巧 教学方法 案例教学法、讲授教学法、启发式教学法 课前准备 客户投诉客服的案例 教学媒体 多媒体、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 案例导入： 一家在线电子产品零售商，他们一直致力于提供最佳的购物体验。然而最近，公司注意到一些客户不满意他们的购物体验，特别是在售后支持方面。 客户反馈经常在上班时间收到会收到客服的电话，工作受到了干扰。同时，在客户通过线上联系客服咨询产品使用方法和反馈产品问题时，长时间无人响应。 请讨论： （1）客服应当在何时采取对客服的回访较为合适？ （2）除电话回访，客服还可以考虑采取的回访方式？ （3）分析客服回访的目的。 思考： 1. 认真读案例 2. 思考问题： （1）客服应当在何时采取对客服的回访较为合适？ （2）除电话回访，客服还可以考虑采取的回访方式？ （3）分析客服回访的目的。 创设情境，运用问题激发学生学习的兴趣，带着问题进入课堂。 活动二： 调动思维 探究新知 一、明确回访时机 （一）客户回访目的 1.向客户宣传产品或服务 2.与客户联络感情，保持客户关系 3.了解客户需求，发现销售机会 4.了解客户对产品或服务的评价、建议和意见 （二）客户回访方式 1.电子邮件回访、电话回访、问卷调查回访等 适用于进行普遍的抽样调查，面向无针对性的普通客户 2.阿里旺旺、腾讯QQ等线上工具回访 适用于面对的是网络客户 3.其他回访方式 （1）定期做回访 （2）提供了售后服务之后的回访 （3）节日回访 带着如下问题，细读教材： 理解处理客户投诉的基本流程。 运用问题导向，启发学生思考，带着思考有目的地的阅读教材，利用教材学习。 （三）明确回访时机 1.应尽可能通过电话或邮件等形式确定正式回访时间 2.回访时间：一般由双方协商决定 对于重要客户：应当以对方的时间安排为准 一般企业回访时间：10:30-11:30 ; 15:00-17:00 3.职业不同回访时间也不同： （1）医生：早上11：00后和下午2：00前  （2）销售员：早上10：00前或下午4：00后 （3）行政人员：上午10：30后到下午3：00为止。  （4）公务员：工作时间内，切勿在午饭前或下班前。   （5）学生：下午4：00 后，放学时。  （6）工薪阶层：最好在晚上8：00到9：00。  （7）家庭主妇：最好在早上10：00到11：00。 分析讨论： （1）客服正在解决的问题，是处理客户投诉流程的第几个步骤？ （2）确定具体原因之后，客服还需要做哪些工作解决客户的投诉？ （3）面对客户的投诉，客服应该设计哪些话术应对客 运用问题导向，启发学生思考，带着思考，学生头脑风暴，鼓励学生创造性思维。 活动三： 调动思维 探究新知 【案例分析】 李先生是一家电子产品零售商的新客户，他购买了一台高端智能手机。当他打开包装后，发现手机屏幕有一个微小的划痕。在回访过程中，李先生非常情感激动，声音激动地抱怨说手机质量太差，要求立即退货并获得全额退款。 王女士是企业的长期客户，她购买了一台新款平板电脑。在回访过程中，她反馈平板电脑的电池寿命比之前的型号短。她以非常理性的方式详细列出了问题，并要求了解解决方案。 请分析： (1)两位客户分别属于哪一类型客户？ (2)客服可采取哪些回访技巧应对不同类型的客户？ 二、客户回访沟通技巧 （一）客户的常见类型 1.情感冲动型 2.沉着谨慎型 3.挑剔多疑型 4.健谈型 5.沉默寡言型 （二）客户回访技巧 1.礼貌服务 2.拉近距离 3.话术规范 4.因人而异，对症下药 （1） 情感冲动型。 面对这类客户，回访工作人员应该使