任务3处理客户投诉（同步练习）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

项目5 投诉处理 任务3 处理客户投诉 同步练习 基础巩固 一、单项选择题 1.以下需要商家承担运费的是______。（ ） A．客户购买后不喜欢 B．发错商品 C．客户买错颜色 D．客户需要换小码尺寸 2.快递员未通知客户已送货，将包裹直接放在客户门口后离开，导致商品霉腐，客户联系商家联系退货，退货的运费由______承担。（ ） A．商家 B．买家 C．商家与客户共同 D．购物平台 3.客户购买的商品有质量问题，运费由______承担。（ ） A．商家 B．买家 C．商家与客户共同 D．快递公司 4. 客户购买产品后，发现与产品详情页描述不一致，要求退货。退货运费由______承担。（ ） A．客户 B．购物平台 C．商家 D．快递公司 5.以下属于处理客户投诉基本流程的内容是______（ ） A．热情接待 B．及时处理 C．判断责任归属 D．表示尊重 能力进阶 二、填空题 1.由于色差、尺码等问题引起的投诉，__________也应当承担相应责任。 2.处理完投诉事件后，客服应对投诉客户进行__________。 3.客服根据客户描述的投诉情况判断投诉的__________情况，为正确处理投诉做好充分准备。 素养提升 三、简答题 1.请简述客服处理投诉问题的基本流程。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 项目5 投诉处理 任务3 处理客户投诉 同步练习解析 基础巩固 一、单项选择题 1.以下需要商家承担运费的是______。（ ） A．客户购买后不喜欢 B．发错商品 C．客户买错颜色 D．客户需要换小码尺寸 答案：B 解析：题中发错商品是商家的原因导致的客户投诉，责任归属为商家。所以答案是B。 2.快递员未通知客户已送货，将包裹直接放在客户门口后离开，导致商品霉腐，客户联系商家联系退货，退货的运费由______承担。（ ） A．商家 B．买家 C．商家与客户共同 D．购物平台 答案：A 解析：物流导致的客户损失，由商家承担垫付运费，之后商家再与物流公司索赔。因此答案为A。 3.客户购买的商品有质量问题，运费由______承担。（ ） A．商家 B．买家 C．商家与客户共同 D．快递公司 答案：A 解析：题中“商品有质量问题”，已经提示答案为C。 4. 客户购买产品后，发现与产品详情页描述不一致，要求退货。退货运费由______承担。（ ） A．客户 B．购物平台 C．商家 D．快递公司 答案：C 解析：客户购买的产品与详情页描述不一致，属于商家的责任造成的客户投诉。因此答案为C。 5.以下属于处理客户投诉基本流程的内容是______（ ） A．热情接待 B．及时处理 C．判断责任归属 D．表示尊重 答案：C 解析：判断责任归属是处理客户投诉基本流程的内容之一。因此答案为C。 能力进阶 1.由于色差、尺码等问题引起的投诉，__________也应当承担相应责任。 答案：商家 2.处理完投诉事件后，客服应对投诉客户进行__________。 答案：投诉回访 3.客服根据客户描述的投诉情况判断投诉的__________情况，为正确处理投诉做好充分准备。 答案：责任归属 素养提升 三、简答题 1.请简述客服处理投诉问题的基本流程。 答案：（1）认真倾听 客服应耐心倾听投诉事件的前因后果，引导客户将投诉事件的原因以及想得到的处理结果介绍清楚，以便更好地对投诉事件进行有效、妥善的处理。 客服一定不能抱有抵触情绪，应多站在客户立场、设身处地地替客户着想，表现出客服的专业素质。 （2）记录投诉内容 根据客户反馈情况，客服详细记录客户投诉的全部内容，并根据描述的投诉情况判断投诉的责任归属情况，为正确处理投诉做好充分准备。 （3）判断投诉责任归属 根据客户投诉内容，确定投诉责任归属。客服在接到投诉后能正确分辨投诉责任归属是至关重要的。 （4）提出初步处理意见 客服按照公司的规定，参照客户