任务3处理客户投诉（同步课件）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

项目5 投诉处理 任务3 处理客户投诉（第1课时） 高等教育出版社 《客户服务》 公司销售的一款手机在使用过程中出现了发热严重的问题，客户在使用过程中感到非常不满意，并向公司投诉,要求商品退换货或者给予一定的补偿。 请讨论： 面对该客户的投诉及其要求，客服应该如何处理客户的投诉？讨论解决客户投诉的基本业务流程。 【导入案例】 一、处理客户投诉基本流程 （一）建立处理投诉的基本流程图 认真倾听客户投诉 投诉回访 反馈投诉结果 提出初步处理意见 判断投诉责任归属 记录投诉内容 → → → → → 一、处理客户投诉基本流程 （二）处理客户投诉基本流程 1.认真倾听 客服应耐心倾听投诉事件的前因后果，引导客户将投诉事件的原因以及想得到的处理结果介绍清楚，以便更好地对投诉事件进行有效、妥善的处理。 客服一定不能抱有抵触情绪，应多站在客户立场、设身处地地替客户着想，表现出客服的专业素质。 （二）处理客户投诉基本流程 2.记录投诉内容 根据客户反馈情况，客服详细记录客户投诉的全部内容，并根据描述的投诉情况判断投诉的责任归属情况，为正确处理投诉做好充分准备。 （二）处理客户投诉基本流程 3.判断投诉责任归属 根据客户投诉内容，确定投诉责任归属。客服在接到投诉后能正确分辨投诉责任归属是至关重要的。 （二）处理客户投诉基本流程 4.提出初步处理意见 客服按照公司的规定，参照客户的投诉要求，向客户提出解决投诉的具体方案。 （二）处理客户投诉基本流程 5.反馈投诉结果 （1）对于简单问题客服可直接做出相应投诉处理； （2）对于复杂问题得到领导批示后，客服应第一时间将投诉处理结果向客户进行反馈，说清楚责任归属情况以及投诉处理最终结果，并取得客户的认同。 （二）处理客户投诉基本流程 6.投诉回访 处理完投诉事件后，客服应对投诉客户进行回访，一方面了解客户对于投诉处理的态度，另一方面体现出网店关注客户需求、重视客户价值。 客户反馈，他们在正常使用手机的过程中，尤其是在进行游戏时，手机会变得异常发热。这种发热不仅影响了手机的性能，还引发了担忧，担心手机可能因过度发热而损坏。客户感到非常不满意，发热问题显然让他们感到困扰。 客服在要求客户提供手机型号、使用情境、发热的具体情况后，判断在这种情况下，问题明显与手机的性能和质量有关，可能需要进一步的技术分析，以确定具体原因。 请分析： （1）客服正在解决的问题，是处理客户投诉流程的第几个步骤？ （2）确定具体原因之后，客服还需要做哪些工作解决客户的投诉？ （3）面对客户的投诉，客服应该设计哪些话术应对客户？ 【案例分析】 二、运用技巧处理客户投诉 （一）客服处理投诉的话术 客户投诉的问题 客服应对的话术 质量问题 1.发生这样的质量问题，我们也觉得十分抱歉，我们会尽快给您安排退换货，尽快帮您解决这个问题，实在对不起。 2.希望您能相信我，以后决不会有类似的事情发生，本小店一定作出改正，不会再出现同样的错误。 色差问题 1.亲，对于您提出的色差问题，小店实在觉得抱歉，由于拍摄灯光、显示器等问题产生了一些误差让您对我店产品提出质疑，但是小店已经尽可能调准了色彩，别的客户也没有对色差问题产生很大的质疑，所以对于您提出的赔偿条件我们实在不能接受，十分抱歉！ 2.对于您提出的色差问题，我们小店是不安排退换货的，因为我们尽量已经调准色彩与实物一致了。而且其他卖家也没有提出过色差的问题，所以还请您谅解！ 二、运用技巧处理客户投诉 （一）客服处理投诉的话术 客户投诉的问题 客服应对的话术 尺码问题 1.亲，对于您提出的色差问题，小店实在觉得抱歉，由于拍摄灯光、显示器等问题产生了一些误差让您对我店产品提出质疑，但是小店已经尽可能调准了色彩，别的客户也没有对色差问题产生很大的质疑，所以对于您提出的赔偿条件我们实在不能接受，十分抱歉！ 2.对于您提出的色差问题，我们小店是不安排退换货的，因为我们尽量已经调准色彩与实物一致了。而且其他卖家也没有提出过色差的问题，所以还请您谅解！ 发货、物流问题 1.亲不好意思，本店产品销量大，我们是按照订单的先后顺序，72小时内发货。给您造成了诸多不便还请亲谅解，我们一定会尽快给您安排发货！ 2.亲不好意思，最近可能受双十一影响，快递数量较多，我们合作的是圆通快递，一般我们江浙沪地区1-2天可以到货，其他地区3-5天送达。请您耐心等待，给您造成的不便敬请谅解！ 二、运用技巧处理客户投诉 （一）客服处理投诉的话术 客户投诉的问题 客服应对的话术 客服态度问题 1.您好，这的确是我们客服的失职，我们在今后的工作中一定会努力改进我们的服务态度，请您原谅！ 2.对于我们客服