任务3处理客户投诉（教学设计）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

《客户服务》教案 课 题 任务3 处理客户投诉 课 型 理论课 课 时 2 授课班级 高二电子商务班 授课时间 授课教师 教材分析 本课运用“理论与实践一体化”职业教育教学模式，将教学内容项目化，学习内容任务化，教学过程循序渐近，穿插理论知识，边学边练，强化认知，增强学生对客户服务的实践能力。 学情分析 该课授课的对象是高二电子商务专业学生。他们求知欲强，具备一定的计算机操作能力，对电子商务行业有浓厚的兴趣，，但缺乏实际操作经验，学习积极性高，有小组合作的基础，有着热情待客的初步工作意识，但缺乏对顾客观察与了解。 学习目标 1.理解客户投诉的基本流程 2.了解客服处理客户投诉的话术 3.了解客户投诉中的邮费承担 学习重难点 重点：客户投诉的基本流程 难点：客服处理客户投诉的话术 教学方法 案例教学法、讲授教学法、启发式教学法 课前准备 客户投诉客服的案例 教学媒体 多媒体、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 案例导入： 公司销售的一款手机在使用过程中出现了发热严重的问题，客户在使用过程中感到非常不满意，并向公司投诉,要求商品退换货或者给予一定的补偿。 请讨论： 面对该客户的投诉及其要求，客服应该如何处理客户的投诉？讨论解决客户投诉的基本业务流程。 思考： 1. 认真读案例 2. 思考问题： （1） 面对该客户的投诉及其要求，客服应该如何处理客户的投诉？ （2） 讨论解决客户投诉的基本业务流程。 创设情境，运用问题激发学生学习的兴趣，带着问题进入课堂。 活动二： 调动思维 探究新知 1、 处理客户投诉基本流程 （一）处理客户投诉基本流程图 （二）处理客户投诉的基本流程 1.认真倾听 2.记录投诉内容 3.判断投诉责任归属 4.提出初步处理意见 5.反馈投诉结果 （1）对简单问题客服可直接做出相应投诉处理； （2）对于复杂问题得到领导批示后，客服应第一时间将投诉处理结果向客户进行反馈，说清楚责任归属情况以及投诉处理最终结果，并取得客户的认同。 6.投诉回访 带着如下问题，细读教材： 理解处理客户投诉的基本流程。 运用问题导向，启发学生思考，带着思考有目的地的阅读教材，利用教材学习。 活动三： 调动思维 探究新知 【案例进阶】 客户反馈，他们在正常使用手机的过程中，尤其是在进行游戏时，手机会变得异常发热。这种发热不仅影响了手机的性能，还引发了担忧，担心手机可能因过度发热而损坏。客户感到非常不满意，发热问题显然让他们感到困扰。 客服在要求客户提供手机型号、使用情境、发热的具体情况后，判断在这种情况下，问题明显与手机的性能和质量有关，可能需要进一步的技术分析，以确定具体原因。 请分析： （1）客服正在解决的问题，是处理客户投诉流程的第几个步骤？ （2）确定具体原因之后，客服还需要做哪些工作解决客户的投诉？ （3）面对客户的投诉，客服应该设计哪些话术应对客户？ 2、 运用技巧处理客户投诉 （一）客服处理投诉的话术 （二）邮费谁来承担 1.卖家承担：买家无过错，责任方在卖家 2.买家承担：卖家无过错，责任方在买家 3.友好协商：难以界定时，友好协商处理，绝大部分的邮费争议是可以解决的。 分析讨论： （1）客服正在解决的问题，是处理客户投诉流程的第几个步骤？ （2）确定具体原因之后，客服还需要做哪些工作解决客户的投诉？ （3）面对客户的投诉，客服应该设计哪些话术应对客户？ 了解客服处理客户投诉的话术 了解客户投诉中的邮费承担 运用问题导向，启发学生思考，带着思考，学生头脑风暴，鼓励学生创造性思维。 活动四： 巩固练习 素质提升 【课堂实践】 客户反馈，他们在正常使用手机的过程中，尤其是在进行游戏时，手机会变得异常发热。这种发热不仅影响了手机的性能，还引发担忧，担心手机可能因过度发热而损坏，进而选择投诉。 客服查明问题之后，给客户反馈，公司近期会升级手机的固件或软件，客户也可以选择退货或换货的选项，如果客户选择不退货，那么会给客户相应的质保服务。 请分析： （1）这是客服处理客户投诉流程的第几个步骤？ （2）尝试根据客服的反馈内容，设计客服的应对话术。 思考： （1）这是客服处理客户投诉流程的第几个步骤？ （2）尝试根据客服的反馈内容，设计客服的应对话术。