任务2分析客户投诉心理 第2课时（同步练习）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

项目5 投诉处理 任务2 分析客户投诉心理 第2课时 同步练习 基础巩固 一、单项选择题 1.收到货后又觉得自己不需要，要求退货，属于______客户的情况。（ ） A．冲动消费型 B．吹毛求疵型 C．无理取闹型 D．胡搅蛮缠型 2.尽管认可了商家在网店页面上对于商品的图文介绍，但收到货后仍旧对商品质量、颜色、尺寸等各种挑剔，认为商品质量不符合自己的要求，要求退换货。这属于______客户的情况。（ ） A．冲动消费型 B．吹毛求疵型 C．无理取闹型 D．胡搅蛮缠型 3.这类客户会针对购物过程中的任何细小环节进行无理投诉，而商家其实并没有实质性的过错。这属于______客户的情况。（ ） A．冲动消费型 B．吹毛求疵型 C．无理取闹型 D．胡搅蛮缠型 4.客服对于______的客户，首先应分辨出客户投诉的原因，千万不可与客户产生矛盾冲突，应委婉地与客户进行沟通交流。（ ） A．冲动消费型 B．吹毛求疵型 C．无理取闹型 D．胡搅蛮缠型 5.客服应向______的客户指出商品价格与质量是相符的，并没有以次充好。 A．冲动消费型 B．吹毛求疵型 C．无理取闹型 D．胡搅蛮缠型 能力进阶 二、填空题 1.有些商家并无过错却遭到投诉，投诉的产生主要源自__________。 2.对于__________客户的投诉，客服应当指出商品活动力度大吸引客户购买，商品是非常划算的，并不是商家故意要卖给客户，不存在任何过错。 3.对于__________客户，客服应向投诉客户展示商品细节描述，证明所售商品本身与页面描述一致，不存在任何质量问题。 素养提升 三、简答题 1.简述对于客户原因产生的投诉，客服人员的应对策略与技巧。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 项目5 投诉处理 任务2 分析客户投诉心理 第2课时 同步练习解析 基础巩固 一、单项选择题 1.收到货后又觉得自己不需要，要求退货，属于______客户的情况。（ ） A．冲动消费型 B．吹毛求疵型 C．无理取闹型 D．胡搅蛮缠型 答案：A 解析：题中“收到货后又觉得自己不需要，要求退货，属于冲动消费型客户的情况”。所以答案是A。 2.尽管认可了商家在网店页面上对于商品的图文介绍，但收到货后仍旧对商品质量、颜色、尺寸等各种挑剔，认为商品质量不符合自己的要求，要求退换货。这属于______客户的情况。（ ） A．冲动消费型 B．吹毛求疵型 C．无理取闹型 D．胡搅蛮缠型 答案：B 解析：题中体现的是吹毛求疵型客户投诉的特点。所以答案是B。 3.这类客户会针对购物过程中的任何细小环节进行无理投诉，而商家其实并没有实质性的过错。这属于______客户的情况。（ ） A．冲动消费型 B．吹毛求疵型 C．无理取闹型 D．胡搅蛮缠型 答案：C 解析：题中客户会针对购物过程中的任何细小环节进行无理投诉。因此答案为C。 4.客服对于______的客户，首先应分辨出客户投诉的原因，千万不可与客户产生矛盾冲突，应委婉地与客户进行沟通交流。（ ） A．冲动消费型 B．吹毛求疵型 C．无理取闹型 D．胡搅蛮缠型 答案：C 解析：题中体现的是客服对于无理取闹型客户的应对策略，已经提示答案为C。 5.客服应向______的客户指出商品价格与质量是相符的，并没有以次充好。 A．冲动消费型 B．吹毛求疵型 C．无理取闹型 D．胡搅蛮缠型 答案：A 解析：题中体现的是客服对于冲动消费型客户的应对策略。因此答案为A。 能力进阶 1. 有些商家并无过错却遭到投诉，投诉的产生主要源自__________。 答案：客户本身 2.对于__________客户的投诉，客服应当指出商品活动力度大吸引客户购买，商品是非常划算的，并不是商家故意要卖给客户，不存在任何过错。 答案：冲动消费型 3.对于__________客户，客服应向投诉客户展示商品细节描述，证明所售商品本身与页面描述一致，不存在任何质量问题。 答案：吹毛求疵型 素养提升 三、简答题 1.简述对于客户原因产生的投诉，客服人员的应对策略与技巧。 答案：（1）冲动消费型 应对策略与技巧：对于冲动消费型客户，客服应指出当时商品活动力度大吸引客户购买，商品是非常划算的，例如消费