任务2分析客户投诉心理 第2课时（同步课件）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

项目5 投诉处理 任务2 分析客户投诉心理 第2课时 高等教育出版社 《客户服务》 小张购买了这款手机后，不久后又看到了一个新的广告，宣传更高性能的手机。他觉得自己被忽悠了，要求退款或免费升级。 小王购买了一台家电设备，他挑剔地检查每个细节，声称发现设备上面有瑕疵，他坚持要求替换产品或全额退款。 小李购买了一套家具，但在送货后，他宣称家具颜色不符合他的期望，即使颜色与产品描述一致。他不断威胁要告诉媒体和消费者权益组织，要求巨额赔偿。 请分析：（1）案例中的客户属于哪种类型的投诉客户？ （2）案例中的商家有相应赔偿责任？ 【导入案例】 一、出于客户原因产生投诉的类型 1.冲动消费型 冲动购物，收到货后又觉得自己并不需要，因此要求退货。 一、出于客户原因产生投诉的类型 2.吹毛求疵型 尽管认可了商家在网店页面上对于商品的图文介绍，但收到货后仍旧对商品质量、颜色、尺寸各种挑剔、吹毛求疵，认为商品质量不符合自己的要求，要求退换货。 一、出于客户原因产生投诉的类型 3.无理取闹型 这类客户往往无理取闹，会针对购物过程中的任何细小环节进行无理投诉，而商家其实并没有实质性的过错。 面对客户的投诉，客户针对不同的投诉，应对如下：、 客服： "亲爱的客户，我们明白您对新产品发布感到困扰。但请相信，您购买的产品依然具有出色的性能，同时您购买的是我们性价比相当高的一款产品。 客服："亲爱的客户，首先，我们非常感谢您对我们的产品的关注和购买。我们理解您对产品的质量要求很高，但也请理解，产品中可能存在微小的瑕疵是正常的。不过，我们会尽一切努力来解决您的问题。" 客服："尊敬的客户，我们非常抱歉听到您对家具颜色的不满。然而，我们确认产品的颜色与产品描述一致。我们始终遵循诚实和公平的原则，以维护产品的品质和公司的声誉。" 请分析：客服采取了哪些策略应对客户的投诉？ 【案例分析】 二、出于客户原因产生投诉的应对策略 1.冲动消费型 对策技巧：客服应指出当时商品活动力度大吸引客户购买，商品是非常划算的。 二、出于客户原因产生投诉的应对策略 2.吹毛求疵型 对策技巧: （1）客服应向投诉客户展示商品细节描述 （2）客户应指出商品价格与质量是相符的，并没有以次充好 一、客户投诉常见的心理 3.无理取闹型 对策技巧: （1）分辨客户投诉的原因。不可与客户产生矛盾冲突，应委婉沟通交流 （2）尽量满足对方的退换货要求，前提是维护好卖家自身的利益。 小刘购买了一台最新款的智能手机，但他声称发现屏幕上有一个微小的划痕，虽然几乎看不见。然而，他坚持要求替换全新手机。 客服回复： "亲爱的客户，非常感谢您选择我们的产品。我们非常理解您对产品质量的高要求。我们很抱歉您的手机出现了问题。为了解决这个问题，我们将提供一台全新的手机，确保没有任何瑕疵。我们将尽快为您安排替换，以便您能尽快享受您的新手机。" 请讨论：（1）案例中小刘属于哪种类型的客户？ （2）客服采取的应对策略是什么？ 【课堂实践】 作业布置 任务5.2 1.出于客户原因产生投诉的类型的特点分别是什么？ 2.出于客户原因产生投诉的应对策略有哪些？ 感谢观看 $$