任务2分析客户投诉心理 第2课时（教学设计）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

《客户服务》教案 课 题 任务2 分析客户投诉心理 第2课时 课 型 理论课 课 时 2 授课班级 高二电子商务班 授课时间 授课教师 教材分析 本课运用“理论与实践一体化”职业教育教学模式，将教学内容项目化，学习内容任务化，教学过程循序渐近，穿插理论知识，边学边练，强化认知，增强学生对客户服务的实践能力。 学情分析 该课授课的对象是高二电子商务专业学生。他们求知欲强，具备一定的计算机操作能力，对电子商务行业有浓厚的兴趣，，但缺乏实际操作经验，学习积极性高，有小组合作的基础，有着热情待客的初步工作意识，但缺乏对顾客观察与了解。 学习目标 1.了解出于客户原因产生投诉的类型 2.掌握出于客户原因产生投诉的应对策略 学习重难点 重点：出于客户原因产生投诉的类型 难点：出于客户原因产生投诉的应对策略 教学方法 案例教学法、讲授教学法、启发式教学法 课前准备 客户投诉客服的案例 教学媒体 多媒体、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 案例导入： 小张购买了这款手机后，不久后又看到了一个新的广告，宣传更高性能的手机。他觉得自己被忽悠了，要求退款或免费升级。 小王购买了一台家电设备，他挑剔地检查每个细节，声称发现设备上面有瑕疵，他坚持要求替换产品或全额退款。 小李购买了一套家具，但在送货后，他宣称家具颜色不符合他的期望，即使颜色与产品描述一致。他不断威胁要告诉媒体和消费者权益组织，要求巨额赔偿。 请分析： （1）案例中的客户属于哪种类型的投诉客户？ （2）案例中的商家有相应赔偿责任？ 思考： 1. 认真读案例 2. 思考问题： （1）案例中的客户属于哪种类型的投诉客户？ （2）案例中的商家有相应赔偿责任？ 创设情境，运用问题激发学生学习的兴趣，带着问题进入课堂。 活动二： 调动思维 探究新知 一、出于客户原因产生投诉的类型 1.冲动消费型 冲动购物，收到货后又觉得自己并不需要，因此要求退货。 2.吹毛求疵型 尽管认可了商家在网店页面上对于商品的图文介绍，但收到货后仍旧对商品质量、颜色、尺寸各种挑剔、吹毛求疵，认为商品质量不符合自己的要求，要求退换货。 3.无理取闹型 这类客户往往无理取闹，会针对购物过程中的任何细小环节进行无理投诉，而商家其实并没有实质性的过错。 带着如下问题，细读教材： 了解出于客户原因产生投诉的各类型的特点。 运用问题导向，启发学生思考，带着思考有目的地的阅读教材，利用教材学习。 活动三： 调动思维 探究新知 【案例进阶】 面对客户的投诉，客户针对不同的投诉，应对如下：、 客服： "亲爱的客户，我们明白您对新产品发布感到困扰。但请相信，您购买的产品依然具有出色的性能，同时您购买的是我们性价比相当高的一款产品。 客服："亲爱的客户，首先，我们非常感谢您对我们的产品的关注和购买。我们理解您对产品的质量要求很高，但也请理解，产品中可能存在微小的瑕疵是正常的。不过，我们会尽一切努力来解决您的问题。" 客服："尊敬的客户，我们非常抱歉听到您对家具颜色的不满。然而，我们确认产品的颜色与产品描述一致。我们始终遵循诚实和公平的原则，以维护产品的品质和公司的声誉。" 请分析： 客服采取了哪些策略应对客户的投诉？ 二、出于客户原因产生投诉的应对策略 1.冲动消费型 对策技巧：客服应指出当时商品活动力度大吸引客户购买，商品是非常划算的。 2.吹毛求疵型 对策技巧: （1）客服应向投诉客户展示商品细节描述 （2）客户应指出商品价格与质量是相符的，并没有以次充好 3.无理取闹型 对策技巧: （1）分辨客户投诉的原因。不可与客户产生矛盾冲突，应委婉沟通交流 （2）尽量满足对方的退换货要求，前提是维护好卖家自身的利益。 分析讨论： 分析客服采取了哪些策略应对客户的投诉？ 掌握客服出于客户原因产生投诉的应对策略 运用问题导向，启发学生思考，带着思考，学生头脑风暴，鼓励学生创造性思维。 活动四： 巩固练习 素质提升 【课堂实践】 小刘购买了一台最新款的智能手机，但他声称发现屏幕上有一个微小的划痕，虽然几乎看不见。然而，他坚持要求替换全新手机。 客服回复： "亲爱的客户，非常感谢您选择我们的产品。我们非常理解您对产品质量的高要求。我们很抱歉您的手机出现了问题。为了解决这个问题，我们将提供一台全新的手机，确保没有任何瑕疵。我们将尽快为您安排替换，以便您能尽快享受您的新手机。" 请讨论： （1）案例中小刘属于哪种类型的客户？ （2）客服采取的应对策略是什么？ 思考： （1）