任务2分析客户投诉心理 第1课时（同步练习）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

项目5 投诉处理 任务2 分析客户投诉心理 第1课时 同步练习 基础巩固 一、单项选择题 1.______的客户觉得自己的权益受损，期望得到经济上或是精神上的补偿。（ ） A．发泄心理 B．认同心理 C．尊重心理 D．补救心理 2.给予适时的赞美、适当的恭维，此应对策略是针对______客户的。（ ） A．发泄心理 B．补救心理 C．认同心理 D．表现心理 3.______的客户认为自己提出的问题是对的，应该得到商家的认同。 A．发泄心理 B．补救心理 C．认同心理 D．表现心理 4.下列关于正确处理客户投诉的意义说法不正确的是______。（ ） A．客户投诉不等于不满意 B．客户投诉可以促进企业的成长 C．客户投诉可以帮助企业捕捉商机 D．可以提升企业的形象 5.“知己知彼，百战不殆”，了解客户的投诉心理，针对客户的心理特点，作出相应的策略，不能够解决的问题是______。（ ） A．有利于化解矛盾 B．将危机化为机遇 C．降低客户的购物成本 D．促成交易成功 能力进阶 二、填空题 1.客户采用极端手段发泄不满情绪，对企业杀伤力较大，属于客户投诉心理中的__________。 2.对于认同心理客户的投诉，客服应给予__________和__________。用__________认同客户的情绪。 3.客户采用极端手段发泄不满情绪，对企业杀伤力较大，属于__________的客户投诉。 素养提升 三、简答题 1.简述不同心理客户投诉的应对策略。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 项目5 投诉处理 任务2 分析客户投诉心理 第1课时 同步练习解析 基础巩固 一、单项选择题 1.______的客户觉得自己的权益受损，期望得到经济上或是精神上的补偿。（ ） A．发泄心理 B．认同心理 C．尊重心理 D．补救心理 答案：D 解析：题中“期望得到经济上或是精神上的补偿”，属于客户的补救心理。所以答案是D。 2.给予适时的赞美、适当的恭维，此应对策略是针对______客户的。（ ） A．发泄心理 B．补救心理 C．认同心理 D．表现心理 答案：D 解析：给予适时的赞美、适当的恭维，此应对策略是针对表现心理客户的。所以答案是D。 3.______的客户认为自己提出的问题是对的，应该得到商家的认同。 A．发泄心理 B．补救心理 C．认同心理 D．表现心理 答案：C 解析：客户认为自己应该得到商家的认同。因此答案为C。 4.下列关于正确处理客户投诉的意义说法不正确的是______。（ ） A．客户投诉不等于不满意 B．客户投诉可以促进企业的成长 C．客户投诉可以帮助企业捕捉商机 D．可以提升企业的形象 答案：A 解析：题中“客户投诉不等于不满意”，已经提示答案为A。 5.“知己知彼，百战不殆”，了解客户的投诉心理，针对客户的心理特点，作出相应的策略，不能够解决的问题是______。（ ） A．有利于化解矛盾 B．将危机化为机遇 C．降低客户的购物成本 D．促成交易成功 答案：A 解析：题中“降低客户的购物成本”不属于客服作出相应策略的结果。因此答案为C。 能力进阶 二、填空题 1.客户采用极端手段发泄不满情绪，对企业杀伤力较大，属于客户投诉心理中的__________。 答案：报复心理 2.对于认同心理客户的投诉，客服应给予__________和__________。用__________认同客户的情绪。 答案：理解、同情、同理心 3.有效地处理客户投诉可以提高客户的__________。 答案：忠诚度 素养提升 三、简答题 1.简述不同心理客户投诉的应对策略。 答案：（1）发泄心理。 对策：耐心倾听，切忌打断客户，适时地引导客户情绪。 （2） 尊重心理。 对策：认真对待，及时表示歉意，迅速处理和及时回复。 （3） 补救心理。 对策：倾听、道歉、给予精神上的抚慰；在企业允许的情况下，给予适当的经济补偿。 （4） 认同心理。 对策：给予理解和同情。用同理心认同客户的情绪。 （5） 表现心理。