任务2分析客户投诉心理 第1课时（同步课件）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

项目5 投诉处理 任务2 分析客户投诉心理 第1课时 高等教育出版社 《客户服务》 小李购买了一台最新型号的智能手机，但不久后发现它出现了一些严重的质量问题，如卡顿、电池寿命短、屏幕显示异常。他感到非常沮丧和愤怒，因为他刚刚花了大量钱购买这款手机，但却遇到了如此多的问题。因此，他情绪激动地寻找客服投诉产品的问题。 他希望公司能够采取措施来解决他的问题，期望公司提供一种解决方案，可以修复他手机的问题或者提供退款或更换新手机的选项。也可能希望通过投诉来展示自己的权益，表现出他是一个知情且不容忍质量问题的消费者。 请分析：（1）案例中小李表现出的投诉心理状态。 （2）日常中你有经历或遇到过哪类投诉心理状态 ？ 【导入案例】 （一）客户投诉常见的心理 1.发泄心理 客户认为购买的商品或服务和所期望的相差太远，因不满而投诉，发泄怨气 2.尊重心理 客户希望获得关注，所提的问题能受到重视 3.补救心理 客户觉得自己的权益受损，期望得到经济上或是精神上的补偿 4.认同心理 客户认为自己提出的问题是对的，应该得到商家的认同 5.表现心理 客户注重自己的形象，表现出他的投诉不仅是批评，更是建议和教导，从投诉中实现成就感 6.报复心理 客户采用极端手段发泄不满情绪，对企业杀伤力较大 （一）客户投诉常见的心理 【小组讨论】 面对小李对产品的投诉，客服积极响应回复：“我明白您对手机质量问题感到沮丧，我很抱歉您遇到了这些困扰，您的问题对我们非常重要，我们会全力解决。你可以申请维修、更换或退款的服务的选项。最后，您的反馈对我们的产品质量改进至关重要，您的声音让我们变得更好。” 请分析：(1)案例中客服积极回应客户投诉的意义。 (2)案例中客服采取了哪些策略应对客户的投诉？ 二、正确处理客户投诉的意义 1.客户不投诉不等于满意 2.客户投诉可以促进企业的成长 3.客户投诉可以帮助企业捕捉商机 4.有效地处理客户投诉可以提高客户的忠诚度，提升企业形象 三、不同心理客户的应对策略 客户心理 应对策略 发泄心理 耐心倾听，切忌打断客户，适时地引导客户情绪 尊重心理 认真对待，及时表示歉意，迅速处理和及时回复 补救心理 倾听道歉给与精神上的抚慰；在企业允许的情况下，给予适当的经济补偿 认同心理 给予理解和同情；用同理心认同客户的情绪 表现心理 给予适时的赞美、适当的恭维 报复心理 有效沟通、减轻影响；坚持原则，保留证据 小红在一家外卖店点了一份晚餐后，发现食物质量不如以往。她感到失望和沮丧，因为她之前对这家店的食物有很高期望。希望餐厅的客服能够认真对待她的投诉，尊重她的意见，而不是轻视或忽略她的不满。 之后客服回复： "您的反馈对我们非常重要，我们会认真考虑您的意见。我们感谢您与我们分享您的经历，我们会竭尽所能来解决问题。" 请讨论：（1）案例中小红表现出的投诉心理有哪些？ （2）客服采取了哪些策略应对客户的投诉？ 【课堂实践】 作业布置 任务5.2 1.客户投诉常见的心理有哪些？ 2.处理客户投诉的意义是什么？ 3.客服应对不同客户心理的策略有哪些？ 感谢观看 $$