任务2分析客户投诉心理 第1课时（教学设计）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

《客户服务》教案 课 题 任务2 分析客户投诉心理 第1课时 课 型 理论课 课 时 1 授课班级 高二电子商务班 授课时间 授课教师 教材分析 本课运用“理论与实践一体化”职业教育教学模式，将教学内容项目化，学习内容任务化，教学过程循序渐近，穿插理论知识，边学边练，强化认知，增强学生对客户服务的实践能力。 学情分析 该课授课的对象是高二电子商务专业学生。他们求知欲强，具备一定的计算机操作能力，对电子商务行业有浓厚的兴趣，，但缺乏实际操作经验，学习积极性高，有小组合作的基础，有着热情待客的初步工作意识，但缺乏对顾客观察与了解。 学习目标 1.了解客户投诉的心理 2.了解处理客户投诉的意义 3.掌握客服应对客户投诉的策略 学习重难点 重点：客户投诉的心理 难点：客服应对客户投诉的策略 教学方法 案例教学法、讲授教学法、启发式教学法 课前准备 客户投诉客服的案例 教学媒体 多媒体、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 案例导入： 小李购买了一台最新型号的智能手机，但不久后发现它出现了一些严重的质量问题，如卡顿、电池寿命短、屏幕显示异常。他感到非常沮丧和愤怒，因为他刚刚花了大量钱购买这款手机，但却遇到了如此多的问题。因此，他情绪激动地寻找客服投诉产品的问题。 他希望公司能够采取措施来解决他的问题，期望公司提供一种解决方案，可以修复他手机的问题或者提供退款或更换新手机的选项。也可能希望通过投诉来展示自己的权益，表现出他是一个知情且不容忍质量问题的消费者。 （1）案例中小李表现出的投诉心理状态。 （2）日常中你有经历或遇到过哪类投诉心理状态 ？ 思考： 1. 认真读案例 2. 思考问题： （1）案例中小李表现出的投诉心理状态。 （2）日常中你有经历或遇到过哪类投诉心理状态 ？ 创设情境，运用问题激发学生学习的兴趣，带着问题进入课堂。 活动二： 调动思维 探究新知 一、客户投诉常见的心理 1.发泄心理 客户认为购买的商品或服务和所期望的相差太远，因不满而投诉，发泄怨气 2.尊重心理 客户希望获得关注，所提的问题能受到重视 3.补救心理 客户觉得自己的权益受损，期望得到经济上或是精神上的补偿 4.认同心理 客户认为自己提出的问题是对的，应该得到商家的认同 5.表现心理 客户注重自己的形象，表现出他的投诉不仅是批评，更是建议和教导，从投诉中实现成就感 6.报复心理 客户采用极端手段发泄不满情绪，对企业杀伤力较大 带着如下问题，细读教材： 客服了解客户投诉的原因有哪些？ 运用问题导向，启发学生思考，带着思考有目的地的阅读教材，利用教材学习。 活动三： 调动思维 探究新知 【案例进阶】 面对小李对产品的投诉，客服积极响应回复：“我明白您对手机质量问题感到沮丧，我很抱歉您遇到了这些困扰，您的问题对我们非常重要，我们会全力解决。你可以申请维修、更换或退款的服务的选项。最后，您的反馈对我们的产品质量改进至关重要，您的声音让我们变得更好。” 请分析： (1)客服积极回应客户投诉的意义。 (2)客服采取了哪些策略应对客户的投诉？ 二、正确处理客户投诉的意义 1.客户不投诉不等于满意 2.客户投诉可以促进企业的成长 3.客户投诉可以帮助企业捕捉商机 4.有效地处理客户投诉可以提高客户的忠诚度，提升企业形象 三、不同心理客户的应对策略 1.发泄心理 对策：耐心倾听，切忌打断客户，适时地引导客户情绪 2.尊重心理 对策：认真对待，及时表示歉意，迅速处理和及时回复 3.补救心理 对策：倾听道歉给与精神上的抚慰；在企业允许的情况下，给予适当的经济补偿 4.认同心理 对策：给予理解和同情；用同理心认同客户的情绪 5.表现心理 对策：给予适时的赞美、适当的恭维 6.报复心理 对策：有效沟通、减轻影响；坚持原则，保留证据 分析讨论： 分析客服处理客户投诉的意义，讨论客服应对客户投诉的策略。 了解客户投诉的原因，便于针对性解决客户投诉问题。 掌握客服应对客户投诉的策略 运用问题导向，启发学生思考，带着思考，学生头脑风暴，鼓励学生创造性思维。 活动四： 巩固练习 素质提升 【课堂实践】 小红在一家外卖店点了一份晚餐后，发现食物质量不如以往。她感到失望和沮丧，因为她之前对这家店的食物有很高期望。希望餐厅的客服能够认真对待她的投诉，尊重她的意见，而不是轻视或忽略她的不满。 之后客服回复： "您的反馈对我们非常重要，我们会认真考虑您的意见。我们感谢您与我们分享您的经历，我们会竭尽所能来解决问题。" 小组讨论： （1）案例中小红表