任务1分析客户投诉原因（同步课件）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

项目5 投诉处理 任务1 分析客户投诉原因 第1课时 高等教育出版社 《客户服务》 小明是一名热爱在线购物的消费者。最近，他在一个知名的电子商务平台上遇到了一系列问题，引发了他的不满和投诉。 他在购物网站上下单购买了一台新手机，但当包裹送到时，发现平台发错了型号，而且缺少了一部分订单中的商品。这使他感到非常失望。 而之前在该购物网站购物时，通常能够在几天内收到他的订单。然而最近，他注意到快递物流变得异常缓慢。他不得不等待数周才能收到一些商品，这使他对购物网站的服务产生了疑虑。 请思考：（1）案例中客户投诉的问题是什么？ （2）还有哪些问题会导致客户投诉？ 【导入案例】 一、消费者主要投诉问题 1.发错货甚至不发货 2.卖家商品质量出问题不予退换货 3.快递物流变“慢递” 4.第三方平台不能给消费者主持公道甚至刁难消费者 5.一些购物网站虚假宣传欺骗消费者 【小组讨论】 小明在一家在线购物平台上购买一台新款洗衣机。不久后，他发现洗衣机出现故障，无法正常运行。她联系购物平台客户服务部门，并提出退换货的请求。 小明认为洗衣机的故障是由制造缺陷引起的，他严格按照使用说明进行操作，但是它在短时间内出现问题。他要求购物平台提供一台新的洗衣机或者退款。购物平台则表示，他们只是一个中间商，不直接制造产品。他们建议联系洗衣机制造商进行维修或保修。 讨论：分析小明投诉的问题与原因，讨论投诉的责任归属。 二、客户投诉责任归属 1. 商家有过错的投诉 2. 商家和客户共担责任的投诉 3. 商家无过错的投诉 三、客户投诉的原因 客户投诉原因 投诉内容 商品投诉 质量投诉、尺码投诉、色差投诉、真伪投诉、规格投诉 物流投诉 发货时间投诉、物流时间投诉、物流费用投诉、物流服务投诉、疑难杂件投诉 态度投诉 售中客服态度投诉、售后客服态度投诉、快递员态度投诉 其他投诉 发票投诉、缺件少件投诉、未履行承诺投诉 四、处理客户投诉的措施 6.认同客户的感受 7.安抚和解释 8.诚恳道歉 9.提出补救措施 10.通知客户并及时跟进 1.快速反应 2.热情接待 3.表示愿意提供帮助 4.引导客户思绪 5.认真倾听 【小组讨论】 作为客服面对小明对客服和产品的投诉，可以采取哪些措施和技巧应对客户？ 五、处理投诉的几种常用技巧 1.退换货处理 2.送赠品 3.赠送优惠券 4.赔偿 5.满足其他要求 小李在一家时尚网店购买了一套职业装。然而，她很快发现几个问题，引发了她的投诉： 西装外套的面料质量不符合她的期望，感觉廉价且容易起球。虽然小李根据尺寸图表选择了正确的尺码，但西装外套的实际尺寸明显偏小，导致她无法穿上。外套的颜色与网店上的照片相比存在明显的色差，使她感到失望。小李选择了快递服务，但她等待了超过一周才收到她的订单。当小李试图联系网店的客服部门解决上述问题时，遇到了不耐烦和无助的客服代表，这让她感到非常不满。 小组讨论：（1）案例中客户投诉的原因是什么？ （2）客服应当采取哪些措施和技巧应答客户的投诉？ 【课堂实践】 作业布置 任务5.1 1.分析客户投诉的原因 2.思考处理客户投诉的措施 3.思考处理投诉的几种常用技巧 感谢观看 $$