任务1分析客户投诉原因（同步练习）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

项目5 投诉处理 任务1 分析客户投诉原因 第1课时 同步练习 基础巩固 一、单项选择题 1.下列不属于消费者投诉的集中问题的是______。（ ） A．发错货甚至不发货 B．快递物流变“慢递” C．客户冲动型购买导致的“后悔” D．购物网站虚假宣传欺骗消费者 2.下列不属于客户投诉原因中的物流投诉的是______。（ ） A．发货时间投诉 B．物流时效投诉 C．物流费用投诉 D．缺件少件投诉 3.经证实，商家出售的商品的确存在质量、服务、价格、诚信等问题，客户对此产生不满，属于______。（ ） A．商家有过错的投诉 B．商家和客户共担责任的投诉 C．商家无过错的投诉 D．客户有过错的投诉 4.差价投诉属于客户投诉原因中的______。（ ） A．商品投诉 B．物流投诉 C．态度投诉 D．其他投诉 5.对于客户投诉的交易，尽可能及时地给客户进行______处理，尽量减少客户损失。（ ） A．送赠品 B．送优惠券 C．退换货 D．补救措施 能力进阶 二、填空题 1.当客户执着于问题，而不愿意接受解决方案时，可以__________，并申报上级，做出决定。 2.商家可以在给客户换货时附赠上__________，以表示歉意，重新赢得客户的信任与喜爱。 3.如果因为质量问题给客户造成严重损失，商家应根据实际情况，给予客户一定的__________。 素养提升 三、简答题 1.简述处理客户投诉的措施有哪些？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 项目5 投诉处理 任务1 分析客户投诉原因 第1课时 同步练习解析 基础巩固 一、单项选择题 1.下列不属于消费者投诉的集中问题的是______。（ ） A．发错货甚至不发货 B．快递物流变“慢递” C．客户冲动型购买导致的“后悔” D．购物网站虚假宣传欺骗消费者 答案：C 解析：客户冲动型购买导致的“后悔”，属于客户退货原因中的客户自身原因。所以答案是C。 2.下列不属于客户投诉原因中的物流投诉的是______。（ ） A．发货时间投诉 B．物流时效投诉 C．物流费用投诉 D．缺件少件投诉 答案：D 解析：题中“缺件少件投诉”属于其他投诉原因。所以答案是D。 3.经证实，商家出售的商品的确存在质量、服务、价格、诚信等问题，客户对此产生不满，属于______。（ ） A．商家有过错的投诉 B．商家和客户共担责任的投诉 C．商家无过错的投诉 D．客户有过错的投诉 答案：A 解析：题中“商家出售的商品的确存在质量、服务、价格、诚信等问题”已经提示答案为A。 4.差价投诉属于客户投诉原因中的______。（ ） A．商品投诉 B．物流投诉 C．态度投诉 D．其他投诉 答案：A 解析：题中“差价投诉”属于商品投诉的具体原因。因此答案为A。 5.对于客户投诉的交易，尽可能及时地给客户进行______处理，尽量减少客户损失。（ ） A．送赠品 B．送优惠券 C．退换货 D．补救措施 答案：C 解析：对于客户投诉的交易，尽可能及时地给客户进行退换货处理。答案为C。 能力进阶 二、填空题 1.当客户执着于问题，而不愿意接受解决方案时，可以__________，并申报上级，做出决定。 答案：暂停对话 2.商家可以在给客户换货时附赠上__________，以表示歉意，重新赢得客户的信任与喜爱。 答案：小赠品 3.如果因为质量问题给客户造成严重损失，商家应根据实际情况，给予客户一定的__________。 答案：经济补偿 素养提升 三、简答题 1.简述处理客户投诉的措施有哪些？ 答案：（1）快速反应；（2）热情接待；（3）表示愿意提供帮助；（4）引导客户思绪；（5）认真倾听；（6）认同客户的感受；（7）安抚和解释；（8）诚恳道歉；（9）提出补救措施；（10）通知客户并及时跟进。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$