任务1分析客户投诉原因（教学设计）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

《客户服务》教案 课 题 任务1 分析客户投诉原因 第1课时 课 型 理论课 课 时 1 授课班级 高二电子商务班 授课时间 授课教师 教材分析 本课运用“理论与实践一体化”职业教育教学模式，将教学内容项目化，学习内容任务化，教学过程循序渐近，穿插理论知识，边学边练，强化认知，增强学生对客户服务的实践能力。 学情分析 该课授课的对象是高二电子商务专业学生。他们求知欲强，具备一定的计算机操作能力，对电子商务行业有浓厚的兴趣，，但缺乏实际操作经验，学习积极性高，有小组合作的基础，有着热情待客的初步工作意识，但缺乏对顾客观察与了解。 学习目标 1.了解客户投诉的类型 2.了解客户投诉的原因 3.掌握客服应对客户投诉的措施与技巧 学习重难点 重点：客户投诉的原因 难点：客服应对客户投诉的技巧 教学方法 案例教学法、讲授教学法、启发式教学法 课前准备 客户投诉客服的案例 教学媒体 多媒体、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 案例导入： 小明在购物网站上下单购买了一台新手机，但当包裹送到时，发现平台发错了型号，而且缺少一部分订单中的商品，这使他感到非常失望。 组织思考： （1）案例中客户投诉的问题是什么？ （2）还有哪些问题会导致客户投诉？ 思考： 1. 认真读案例 2. 思考问题： （1）案例中客户投诉的问题是什么？ （2）还有哪些问题会导致客户投诉？ 创设情境，运用问题激发学生学习的兴趣，带着问题进入课堂。 活动二： 调动思维 探究新知 一、消费者主要投诉问题 1.发错货甚至不发货 2.卖家商品质量出问题不予退换货 3.快递物流变“慢递” 4.第三方平台不能给消费者主持公道甚至刁难消费者 5.一些购物网站虚假宣传欺骗消费者 带着如下问题，细读教材： 客服了解消费者网购投诉的主要问题有哪些？ 运用问题导向，启发学生思考，带着思考有目的地的阅读教材，利用教材学习。 活动三： 调动思维 探究新知 【案例进阶】 小明在一家在线购物平台上购买一台新款洗衣机。不久后，他发现洗衣机出现故障，无法正常运行。她联系购物平台客户服务部门，并提出退换货的请求。 小明认为洗衣机的故障是由制造缺陷引起的，他严格按照使用说明进行操作，但是它在短时间内出现问题，他要求购物平台提供一台新的洗衣机或者退款。购物平台则表示，他们只是一个中间商，不直接制造产品。他们建议联系洗衣机制造商进行维修或保修。 二、客户投诉责任归属 1. 商家有过错的投诉 2. 商家和客户共担责任的投诉 3. 商家无过错的投诉 三、客户投诉的原因 1.商品投诉 质量投诉、尺码投诉、色差投诉、真伪投诉、规格投诉 2.物流投诉 发货时间投诉、物流时间投诉、物流费用投诉、物流服务投诉、疑难杂件投诉 3.态度投诉 售中客服态度投诉、售后客服态度投诉、快递员态度投诉 4.其他投诉 发票投诉、缺件少件投诉、未履行承诺投诉 【案例分析】 关于小明的投诉，客服可以采取哪些措施和技巧应对？ 四、处理客户投诉的措施 1.快速反应 6.认同客户的感受 2.热情接待 7.安抚和解释 3.表示愿意提供帮助 8.诚恳道歉 4.引导客户思绪 9.提出补救措施 5.认真倾听 10.通知客户并及时跟进 五、处理投诉的几种常用技巧 1.退换货处理 2.送赠品 3.赠送优惠券 4.赔偿 5.满足其他要求 小组讨论： 分析小明投诉的问题与原因，讨论投诉的责任归属。 区分客户投诉的责任归属，有助于确定解决客户货物问题时的运费纠纷。 了解客户投诉的原因，便于针对性解决客户投诉问题。 小组讨论分析： （1） 客服应当采取哪些措施应答客户的投诉？ （2） 客服可以采取哪些技巧降低客户的不满情绪？ 掌握客服处理客户投诉的措施和技巧 运用问题导向，启发学生思考，带着思考，学生头脑风暴，鼓励学生创造性思维。 学生小组讨论头脑风暴。 活动四： 巩固练习 素质提升 【课堂实践】 小李在一家时尚网店购买了一套职业装。然而，很快发现几个问题： 西装外套的面料质量不符合她的期望，感觉廉价且容易起球。虽然小李根据尺寸图表选择了正确的尺码，但西装外套的实际尺寸明显偏小，导致无法穿上。外套的颜色与网店上的照片相比存在明显的色差。小李选择了快递服务，但等待了超过一周才收到她的订单。当小李试图联系网店的客服部门解决上述问题时，遇到了不耐烦和无助的客服代表。 思考： （1）案例中客户投诉的原因是什么？ （2）客服应当采取哪些措施及技巧应答客户的投诉？ 思考： （1）案例中客户