任务2设置快捷短语和FAQ（同步课件）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

项目2 售前咨询 任务2.2 设置快捷短语和FAQ 高等教育出版社 《客服服务》 案例导入：“小珊家”女装网店主管简约时尚的女装服饰，目标客户群为20~35岁的都市时尚女性，以“款式多、更新快、性价比高”的特色获得消费者的青睐。因为网店处于起步阶段，小慧接受了上级客服主管的一项任务，即将客户经常问的问题和回答形成了一个列表，以文档的形式下发给其他的客服学习，这样其他客服在碰到相关问题时，就可以根据常见问答的内容来回复客户，还可以保证店铺内客服对统一问题的回复内容相一致。 任务布置：小慧通过研究和客户之间的对话，分析对话过程中客户的问题，将上一阶段中客户提问较多的问题进行了收集。请同学们通过网上搜索资料，结合专业论坛的知识内容，完成了对网店店铺与产品FAQ的收集，并且准备了要设置的快捷短语。 1 2 3 4 5 通过上一环节，我们可以得出快捷短语内容包括哪些？ 商家FAQ中经常设置的内容 关于商品本身及质量问题 商家信誉或商品评价问题 关于商品的价格问题 商品的售后服务问题 网上购物的送货速度 网上购物的支付问题 商品使用、维护保养等方面的问题 网店客服常用快捷短语 1.欢迎短语 2.应答短语 3.道歉短语 4.商品议价短语 5.物流短语 6.道别短语 快捷短语编码 快捷短语 快捷短语分组 平台自动回复类型 回复话术 当第一次收到买家消息的自动回复 当我的状态为“忙碌时”的自动回复 当我的状态为“离开时”的自动回复 当正在联系人数超过30时的自动回复 活动1 请帮助小慧完成“小珊家”女装网店千牛工作平台自动回复设置 活动2 完成后上传平台，请每位同学打分，最后分享。 一、商家FAQ中经常设置的内容 二、网店客服常用快捷短语举例 欢迎短语 应答短语 道歉短语 商品议价短语 物流短语 道别语 课堂小结 感谢观看 $$