任务2设置快捷短语和FAQ（教学设计）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

《客户服务》教案 课 题 任务2.2 设置快捷短语和FAQ 课 型 理论课 课 时 2 授课班级 高一电商班 授课时间 授课教师 教材分析 本课运用“理论与实践一体化”职业教育教学模式，通过企业的各种岗位实际案例进行项目教学，每个项目通过若干任务来实施，教学过程循序渐近，穿插理论知识，边学边练，强化认知，使学生明确客户服务岗位在电子商务营销中的作用，掌握电子商务活动中客户服务的各项通用技能，具备分析和解决客户服务实际问题的能力，对电子商务专业学生职业能力培养和职业素养的养成起重要支撑作用。 学情分析 该课授课的对象是高一电商学生。他们求知欲强，对手机、现代技术具有浓厚的兴趣和有一定的应用基础。课前已有了小组合作学习的主动性，有着热情待客的初步工作意识，但缺乏对顾客细致的观察力和具体问题的实际解决能力。 学习目标 1.了解准备常用快捷短语和FAQ内容的技巧 2.了解客服常用的快捷短语 3.会利用千牛平台设置快捷短语，进行快读问答 学习重难点 重点：了解客服排班方式和技巧 难点：编写话术应对各种客服常见问题 教学方法 案例教学法、讲授教学法、启发式教学法 课前准备 教学媒体 多媒体、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 案例导入：“小珊家”女装网店主管简约时尚的女装服饰，目标客户群为20~35岁的都市时尚女性，以“款式多、更新快、性价比高”的特色获得消费者的青睐。因为网店处于起步阶段，小慧接受了上级客服主管的一项任务，即将客户经常问的问题和回答形成了一个列表，以文档的形式下发给其他的客服学习，这样其他客服在碰到相关问题时，就可以根据常见问答的内容来回复客户，还可以保证店铺内客服对统一问题的回复内容相一致。 任务布置： 小慧通过研究和客户之间的对话，分析对话过程中客户的问题，将上一阶段中客户提问较多的问题进行了收集。请同学们通过网上搜索资料，结合专业论坛的知识内容，完成了对网店店铺与产品FAQ的收集，并且准备了要设置的快捷短语。 思考： 1. 认真读案例 2. 完成任务： 网上收集资料，为“小珊家”女装网店设计五条FAQ内容。 创设情境，运用任务激发学生学习的兴趣，带着问题进入课堂。 活动二： 调动思维 探究新知 1、 从活动一学生设计的FAQ内容中总结出： 商家FAQ中经常设置的内容 （1） 关于商品本身及质量问题 （2） 商家信誉或商品评价问题 （3） 关于商品的价格问题 （4） 商品的售后服务问题 （5） 网上购物的送货速度 （6） 网上购物的支付问题 （7） 商品使用、维护保养等方面的问题 2、 组织学生细读教材，将常用快捷短语与举例连线： 1.欢迎短语 2.应答短语 3.道歉短语 4.商品议价短语 5.物流短语 6.道别短语 一、对任务一设计的内容进行分类归纳总结； 二、细读教材，将常用快捷短语与举例连线 运用问题导向，启发学生思考，带着思考有目的地的阅读教材，利用教材学习。 活动三： 调动思维 探究新知 操作任务： 公司对使用的即时通信软件进行了更改，由原来卖家版旺旺改为了千牛工作平台，组织学生根据以下操作要点完成在千牛工作平台上的快捷短语设置： 1. 登录千牛工作平台，完成三条快捷短语的设置 2. 导出CSV格式的文件，可以用表格打开进行编辑，表格包含快捷短语编码、快捷短语、快捷短语分组的内容，在表格中准备好一套简单的FAQ 3. 将CSV文件表格导入千牛工作平台 4. 两人一组合作，使用快捷短语进行快速应答 学生根据活动任务具体步骤进行操作，为公司完成千牛工作平台上的快捷短语设置，分小组探讨问题，合作解决。 通过平台实操提升技能，分组学习，共同合作探究解决问题，培养团队合作精神。 活动四： 巩固练习 素质提升 活动1 请帮助小慧完成“小珊家”女装网店千牛工作平台自动回复设置 活动2 话术评分及评价，展示评分高的话术 撰写回复话术，并设置平台自动回复，并上传结果到平台。每位同学对平台上的话术进行评分。 运用知识，解决实际问题 课堂小结 作业布置 小结：一、商家FAQ中经常设置的内容 二、网店客服常用快捷短语举例 欢迎短语、应答短语、道歉短语、商品议价短语、物流短语、道别语 作业：思考客服话术中应使用哪些词？？哪些词不该出现？ 板书设计 一、商家FAQ中经常设置的内容 二、网店客服常用快捷短语举例 欢迎短语、应答短语、道歉短语、商品议价短语、物流短语、道别语 教学反思 本节课运用案例贯彻以吸引学生的注意力，运用恰当的练习来加深对产品活动、企业产品常见问答表的理解，并能在日常学习与生活中进行运用。 原创精