任务1分析客户常见购买心理 第2课时（同步课件）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

项目2 售前咨询 任务1.2 分析购买心理 高等教育出版社 《客服服务》 案例导入 小慧从事售前客服已经有一段时间，在接待客户的过程中，她已基本了解网店客户常见的购买心理。她认为在与客户对话时，必须弄清楚客户的心理，知道对方在想什么，才能根据情况，进行有针对性的有效沟通。但是，在与客户沟通中，不同客户对待他的态度都不一样，有的客户对她推荐的商品很有兴趣，马上下单；有的客户询问后又马上消失了；也有很多客户经过咨询成功下单。 于是，她将这些成功下单的客户的聊天记录做成笔记，以此来分析不同客户的类型及其购买心理。 案例一 时间：上午9点半 聊天工具显示：电脑端登陆 客户所在地：杭州 买家好评率：98% 购物网站会员等级：高 对话内容： 买家：在吗？ 客服：您好！欢迎光临本店，很高兴为您服务。 买家：这个外套有货吗？ 客服：亲，有货的。 买家：我身高170cm，53kg适合穿什么码？ 客服：L码宽松，M码合身哦！ 买家：好的，谢谢！ 买家随后又发来本网店的另外一件外套。 买家：这两件外套哪个比较适合30岁左右的人穿啊？ 客服：您好，第一件外套是本店的主打爆款，非常适合您这个年龄阶段；第二件外套是横格子条纹，比较时尚，符合潮流。 买家：好的，第一款比较适合我，那我还是选第一款吧，横条纹感觉太潮了。 随即，后台显示买家下了单。 请分析案例中： 1. 客户类型及心理特点 案例一 时间：上午9点半 聊天工具显示：电脑端登陆 客户所在地：杭州 买家好评率：98% 购物网站会员等级：高 对话内容： 买家：在吗？ 客服：您好！欢迎光临本店，很高兴为您服务。 买家：这个外套有货吗？ 客服：亲，有货的。 买家：我身高170cm，53kg适合穿什么码？ 客服：L码宽松，M码合身哦！ 买家：好的，谢谢！ 买家随后又发来本网店的另外一件外套。 买家：这两件外套哪个比较适合30岁左右的人穿啊？ 客服：您好，第一件外套是本店的主打爆款，非常适合您这个年龄阶段；第二件外套是横格子条纹，比较时尚，符合潮流。 买家：好的，第一款比较适合我，那我还是选第一款吧，横条纹感觉太潮了。 随即，后台显示买家下了单。 请分析案例中： 2. 客户的意图 案例一 时间：上午9点半 聊天工具显示：电脑端登陆 客户所在地：杭州 买家好评率：98% 购物网站会员等级：高 对话内容： 买家：在吗？ 客服：您好！欢迎光临本店，很高兴为您服务。 买家：这个外套有货吗？ 客服：亲，有货的。 买家：我身高170cm，53kg适合穿什么码？ 客服：L码宽松，M码合身哦！ 买家：好的，谢谢！ 买家随后又发来本网店的另外一件外套。 买家：这两件外套哪个比较适合30岁左右的人穿啊？ 客服：您好，第一件外套是本店的主打爆款，非常适合您这个年龄阶段；第二件外套是横格子条纹，比较时尚，符合潮流。 买家：好的，第一款比较适合我，那我还是选第一款吧，横条纹感觉太潮了。 随即，后台显示买家下了单。 请分析案例中： 3. 客户所处情境 案例一 时间：上午9点半 聊天工具显示：电脑端登陆 客户所在地：杭州 买家好评率：98% 购物网站会员等级：高 对话内容： 买家：在吗？ 客服：您好！欢迎光临本店，很高兴为您服务。 买家：这个外套有货吗？ 客服：亲，有货的。 买家：我身高170cm，53kg适合穿什么码？ 客服：L码宽松，M码合身哦！ 买家：好的，谢谢！ 买家随后又发来本网店的另外一件外套。 买家：这两件外套哪个比较适合30岁左右的人穿啊？ 客服：您好，第一件外套是本店的主打爆款，非常适合您这个年龄阶段；第二件外套是横格子条纹，比较时尚，符合潮流。 买家：好的，第一款比较适合我，那我还是选第一款吧，横条纹感觉太潮了。 随即，后台显示买家下了单。 请分析案例中： 4. 客户情绪是否转变 案例一 时间：上午9点半 聊天工具显示：电脑端登陆 客户所在地：杭州 买家好评率：98% 购物网站会员等级：高 对话内容： 买家：在吗？ 客服：您好！欢迎光临本店，很高兴为您服务。 买家：这个外套有货吗？ 客服：亲，有货的。 买家：我身高170cm，53kg适合穿什么码？ 客服：L码宽松，M码合身哦！ 买家：好的，谢谢！ 买家随后又发来