任务1分析客户常见购买心理 第2课时（教学设计）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

《客户服务》教案 课 题 任务1.2 分析购买心理 课 型 理论课 课 时 2 授课班级 高一电商班 授课时间 授课教师 教材分析 本课运用“理论与实践一体化”职业教育教学模式，通过企业的各种岗位实际案例进行项目教学，每个项目通过若干任务来实施，教学过程循序渐近，穿插理论知识，边学边练，强化认知，使学生明确客户服务岗位在电子商务营销中的作用，掌握电子商务活动中客户服务的各项通用技能，具备分析和解决客户服务实际问题的能力，对电子商务专业学生职业能力培养和职业素养的养成起重要支撑作用。 学情分析 该课授课的对象是高一电商学生。他们求知欲强，对手机、现代技术具有浓厚的兴趣和有一定的应用基础。课前已有了小组合作学习的主动性，有着热情待客的初步工作意识，但缺乏对顾客细致的观察力和具体问题的实际解决能力。 学习目标 1.能根据对话内容分析客户购买心理 2.理解七大类型客户的心理 学习重难点 重点：理解七大类型客户的心理 难点：能根据对话内容分析客户购买心理 教学方法 案例教学法、讲授教学法、启发式教学法 课前准备 教学媒体 多媒体、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 （一）案例导入：小慧从事售前客服已经有一段时间，在接待客户的过程中，她已基本了解网店客户常见的购买心理。她认为在与客户对话时，必须弄清楚客户的心理，知道对方在想什么，才能根据情况，进行有针对性的有效沟通。但是，在与客户沟通中，不同客户对待他的态度都不一样，有的客户对她推荐的商品很有兴趣，马上下单；有的客户询问后又马上消失了；也有很多客户经过咨询成功下单。于是，她将这些成功下单的客户的聊天记录做成笔记，以此来分析不同客户的类型及其购买心理。 （二）根据小慧的客服笔记，让学生分析： 1. 客户类型及心理特点 2. 客户的意图 3. 客户所处情境 4. 客户情绪是否转变 5. 客户心理分析与总结 （三）请学生发言，并评价 （1） 进入案例情境 （2） 根据小慧的客服笔记，分析客户。 （3） 学生发言说出自己的答案，评价后订正 创设情境，运用问题激发学生学习的兴趣，带着问题进入课堂。 活动二： 调动思维 探究新知 （1） 组织学生细读课文第66页“利用对话内容分析客户购买心理的要点” （2） 完成4大要点内容的填空练习 要点一 将客户进行合理归类 要点二 从对话中找出客户的意图 要点三 对客户所处情境进行分析 要点四 关注对话过程中客户情绪的转变 （一）细读课文第63页“利用对话内容分析客户购买心理的要点” （二）完成填空练习 运用练习导向，启发学生思考，带着思考有目的地的阅读教材，利用教材学习分析要点。 活动三： 调动思维 探究新知 （1） 提问：根据客户性格，可以将网店客户分为哪些类型 （2） 请学生完成客户类型与特点进型连线练习 （3） 评价 （一）根据预习，回答客户性格的七种类型 （二）组织学生小组合作讨论，将客户类型与特点进行连线 （三）同桌互相检查答案是否一样，不一致讨论解决 分组学习，共同合作探究正确的应对策略，学生互评，老师梳理总结。 活动四： 巩固练习 素质提升 活动1 分析案例，判断属于什么类型客户并说明原因 活动2 撰写话术应对客户，并评分及评价，展示评分高的话术 分析案例客户类型，撰写话术应对，并上传到平台。每位同学对平台上的话术进行评分。 运用知识，解决实际问题 课堂小结 作业布置 小结：一、分析客户购买心理的要点 二、七大类型客户 理智型 贪婪型 冲动型 谨慎型 感情型 舆论型 随意型 作业：梳理上节课和本节课的知识点形成思维导图 板书设计 一、分析客户购买心理的要点 二、七大类型客户 理智型 贪婪型 冲动型 谨慎型 感情型 舆论型 随意型 教学反思 本节课运用案例贯彻以吸引学生的注意力，运用恰当的练习来加深对不同性格客户类型的理解，并能在日常学习与生活中进行运用。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$