任务1分析客户常见购买心理（同步课件）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

项目2 售前咨询 任务2.1 客户常见购买心理及应对策略 （第9、10课时） 高等教育出版社 《客服服务》 案例导入：公司对客服部门员工进行相关的职业培训，小慧在学习过程中发现，网店的客户形形色色，有些网店消费者拥有超前意识、有独立的见解和想法，对于新奇事物非常感兴趣，且网店消费者个性化越来越明显。 因而小慧需要分辨客户不同的购买心理，顺应他们的心理，尊重他们的意见和建议，以赢得客户的信任。她该怎么分辨呢？ 提问：通过预习可知客户常见的购买心理有哪些？ 根据客户在购物过程中的表现和态度，完成网店客户常见购买心理与表现之间的匹配。 网店客户常见购买心理 表现   求廉心理 小慧在购物网站上寻找同款条纹“T恤衫”，发现有一家店铺正在做促销，全场大减价，他最后选择了价格最便宜的一款条纹T恤衫下了单。   小慧每次购物在搜索商品后，都会点击按照销量排序、按照人气排序，然后从中选择销量靠前或人气靠前的商品购买。他认为大部分消费者购买的商品一定不会差。   面对淘宝上形形色色的商品，小慧总是担心买到假货，担心服务没保障、担心产品效果不好。尤其是食品，担心吃了会有害健康或卫生不过关。   作为一名年轻的女性网购者，小慧喜欢在淘宝上搜索各类漂亮、时尚的东西来装饰新房，特别重视装饰物的格调、颜色。   小慧在淘宝上看中一条碎花连衣裙，是大品牌的新款，裁剪时髦新颖，符合时尚潮流，虽然价格昂贵，但她还是下了单。   小慧比较追求“面子”，喜爱买手包，愿意花几千甚至上万买世界名牌手袋。   在生活用品的选择上，小慧更加注重商品是否实用、牢固，而对商品是否美观抱着无所谓的态度。 （一）“客户常见的购买心理” 1.求实心理 最常见的购买动机之一，核心是讲究“实用”“实惠”，追求商品的使用价值。客户在选购商品时特别注重商品的效用、质量和使用方便，不过分强调外观的新颖、美观、象征意义等。 （一）“客户常见的购买心理” 2.求新、求异心理 “求新”指消费者追求商品的趋势，符合“时髦”“新颖”“奇特”等特点。这种心理在很大程度上包含有新奇心理因素的作用，因此求新与好奇往往结合在一起,因而将消费者的求新、求异、求奇统一归为一类心理。客户在选购过程中会注意商品样式是否流行，或是否与众不同，不大注意商品的实用与否和价格高低。 （一）“客户常见的购买心理” 3.求美心理 求美心理指消费者追求商品欣赏价值、艺术价值的购物心理，是人们在消费活动中追求美好事物的心理倾向。客户在选购商品过程中，特别重视商品的造型、色彩、包装等外观美，注重对人体的美化作用和对环境的装饰作用。人们购买商品是为了商品的艺术欣赏价值，从而获得美的精神享受。 （一）“客户常见的购买心理” 4.求廉心理 求廉心理指消费者购物时追求价廉并以此获得更实际的消费心理。持这种心理的消费者，对商品价格的变化反应敏感，选购商品时会对同类商品的价格进行反复比较，往往对那些“大减价”“大放血”“低价”的商品十分感兴趣。 （一）“客户常见的购买心理” 5.安全心理 安全心理指消费者以追求安全和健康为主要目的的购买心理，这种消费者比较重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用。 （一）“客户常见的购买心理” 6. 从众心理 从众心理指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。 （一）“客户常见的购买心理” 7.求名心理 求名心理是以追求名牌商品为主要倾向的消费心理。这种心理十分追求商品的牌子，要求名牌货、进口货、原装高档商品。通过购买商品，以达到表现自己富有、高贵、洒脱、时髦的气质。 （二） 完成练习，填写7大心理的关键词 求实心理是最常见的购买动机之一，核心是讲究“实用”、“实惠”，追求商品的使用价值。 求新、求异心理：“求新”是指追求商品的趋势，符合“时髦”、新颖”、“奇特”等特点。 求美心理追求商品欣赏价值、艺术价值的购物心理。它指人们在消费活动中追求美好事物的心理倾向。 求廉心理：消费者购物时追求价廉并以此获得更实际的消费心理。 安全心理：指顾客以追求安全和健康为主要目的的购买心理，这种顾客比较重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用。 从众心理指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。 求名心理是以追求名牌商品为主要倾向的消费心理需要。这种心理十分追求商品的牌子，要求名牌货、进口货、原装高档商品。 小组合作讨论，将导学案中购买心理与应对策略进行连线。 同桌互相检查答案是否一样 老师点评，订正 活动1 为客服常见的购买心理编写话术 活动2