任务1分析客户常见购买心理（教学设计）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

《客户服务》教案 课 题 任务2.1 客户常见购买心理及应对策略 课 型 理论课 课 时 2 授课班级 高一电商班 授课时间 授课教师 教材分析 本课运用“理论与实践一体化”职业教育教学模式，通过企业的各种岗位实际案例进行项目教学，每个项目通过若干任务来实施，教学过程循序渐近，穿插理论知识，边学边练，强化认知，使学生明确客户服务岗位在电子商务营销中的作用，掌握电子商务活动中客户服务的各项通用技能，具备分析和解决客户服务实际问题的能力，对电子商务专业学生职业能力培养和职业素养的养成起重要支撑作用。 学情分析 该课授课的对象是高一电商学生。他们求知欲强，对手机、现代技术具有浓厚的兴趣和有一定的应用基础。课前已有了小组合作学习的主动性，有着热情待客的初步工作意识，但缺乏对顾客细致的观察力和具体问题的实际解决能力。 学习目标 1.了解客户常见的购买心理 2.掌握客户购买心理的分析技巧 3.能够运用应对策略接待客户 学习重难点 重点：能够运用策略接待客户 难点：掌握客户购买心理的分析技巧 教学方法 案例教学法、讲授教学法、启发式教学法 课前准备 教学媒体 多媒体、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 （一）案例导入：公司对客服部门员工进行相关的职业培训，小慧在学习过程中发现，网店的客户形形色色，有些网店消费者拥有超前意识、有独立的见解和想法，对于新奇事物非常感兴趣，且网店消费者个性化越来越明显。 因而小慧需要分辨客户不同的购买心理，顺应他们的心理，尊重他们的意见和建议，以赢得客户的信任。她该怎么分辨呢？ （二）提问：通过预习可知客户常见的购买心理有哪些？ （三）根据客户在购物过程中的表现和态度，完成网店客户常见购买心理与表现之间的匹配。 （1） 进入情境 （2） 思考回顾回答 （3） 根据客户在购物过程中的表现和态度，完成网店客户常见购买心理与表现之间的匹配。 创设情境，运用问题激发学生学习的兴趣，带着问题进入课堂。 活动二： 调动思维 探究新知 （1） 组织学生细读课文第63页“客户常见的购买心理” （2） 完成练习，填写7大心理的关键词 求实心理是最常见的购买动机之一，核心是讲究“实用”、“实惠”，追求商品的使用价值。 求新、求异心理：“求新”是指追求商品的趋势，符合“时髦”、新颖”、“奇特”等特点。 求美心理追求商品欣赏价值、艺术价值的购物心理。它指人们在消费活动中追求美好事物的心理倾向。 求廉心理：消费者购物时追求价廉并以此获得更实际的消费心理。 安全心理：指顾客以追求安全和健康为主要目的的购买心理，这种顾客比较重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用。 从众心理指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。 求名心理是以追求名牌商品为主要倾向的消费心理需要。这种心理十分追求商品的牌子，要求名牌货、进口货、原装高档商品。 （一）细读课文第63页“客户常见的购买心理” （二）完成练习，填写7大心理的关键词 运用练习导向，启发学生思考，带着思考有目的地的阅读教材，利用教材学习。 活动三： 调动思维 探究新知 （1） 组织学生小组合作讨论，将购买心理与应对策略进行连线。 （2） 同桌互相检查答案是否一样 （一） 组织学生小组合作讨论，将购买心理与应对策略进行连线 （二） 同桌互相检查答案是否一样 分组学习，共同合作探究正确的应对策略，学生互评，老师梳理总结。 活动四： 巩固练习 素质提升 活动1 为客服常见的购买心理编写话术 活动2 话术评分及评价，展示评分高的话术 撰写话术应对客服常见购买心理，并上传到平台。每位同学对平台上的话术进行评分。 运用知识，解决实际问题 课堂小结 作业布置 小结：一、七大购买心理 二、客户常见心理的应对策略 作业：尝试对客户分不同种类 板书设计 一、七大购买心理 二、客户常见心理的应对策略 教学反思 本节课运用案例贯彻以吸引学生的注意力，运用恰当的练习来加深对客户购买心理及相应的应对策略的理解，并能在日常学习与生活中进行运用。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ $$