任务3调整客服心态（同步课件）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

项目1 接待准备 任务3 调整客服心态 高等教育出版社 《客服服务》 案例导入：小慧在培训时了解到，作为一名合格的网店客服人员，要实现与客户的有效沟通，必须具备较高的职业素养，才能在跟客户沟通的同时带给客户良好的的用户体验，需要具备心理素质、品格素质、技能素质和其他综合素质。为了深入理解这些素质的具体内涵，小慧又向客服主管讨教，希望了解更详细的客服素质内容。 情 景 说 明 心理素质内容 客服人员在接待了一些骚扰客户后就打退堂鼓了，觉得干不下去了。   客服人员已经接待了上百位客户的咨询，对后面的客户咨询态度开始冷淡起来。   客服接待客户时被客户嘲笑反应慢的像猪，心情一下子变坏，提不起工作热情了。   客服被误会，遭到投诉，感到很伤心。   客服突然同时接入几位急躁客户，感觉手足无措了。   挫折打击的承受能力。 满负荷情感付出的支持能力。 情绪的自我掌控及调节能力。 积极进取、永不言败的良好心态。 “处变不惊”的应变力。 填一填 情 景 说 明 品格素质内容 客服的工作需要团队合作完成，取得的成绩是大家共同努力的结果。   客服人员因为工作疏忽出现错误，必须负责弥补和改正。   对于态度不好的客户，仍然能够热情服务。   客服提醒客户，小礼品不一定有，需要先联系仓库确认才能回答。   客服主动向客户问好，并询问客户需求。   要有强烈的集体荣誉感。 要勇于承担责任。 忍耐与宽容。 不轻易承诺。 热情主动的服务态度。 填一填 情 景 说 明 技能素质内容 客服认真研究产品信息，以便更好的回答客户提问。   客服通过客户聊天记录，能快速了解客户需求。   能够熟练操作阿里旺旺、千牛工作台和QQ等聊天工具   能够让客户接受客服的建议购买产品。   能用简洁明了的文字描述回答客户的提问。   丰富的专业知识。 敏锐的观察力和洞察力。 熟练的专业技能。 高超的语言沟通技巧和谈判技巧。 良好的文字语言表达能力。 填一填 情 景 说 明 综合素质内容 小慧的下班时间是18点，但她从17点到19点一直在跟一位第一次网购的客户沟通。   在销售淡季，小慧负责售前、售中、售后、联系仓库发货等工作   某次促销活动比预期成功，客服专员需要从其他小组调几位售前客服加入协助。   客服专员发现这个月自己小组的下单率下滑很快，及时做出调整，扭转了局面。   要具有“客户至上”的服务观念。 要具有工作的独立处理能力。 要有人际关系的协调能力。 要有对各种问题的分析解决能力。 填一填 ①内心时常感到恐惧，尤其在接待新客户时。 ②精神容易疲劳，工作效率低下。③工作时焦虑、紧张，容易生气。 ④情绪敏感，反应常会过激。 ⑤心情压抑、抑郁； ⑥与客户沟通的效果变差。 ⑦产生孤独感和疏远感； ⑧注意力涣散。 ⑨自信心不足。 所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方更好的接受。 客服心态问题 情 景 说 明 心态问题内容 小李由于对产品信息不熟悉，接待客户时经常不能解答客户的问题，所以决定认真把产品信息和店铺的活动内容好好研究一下。   小李接待了一个不讲道理的客户，还在留言中对小李进行了人身攻击，小李想找客服主管聊聊，希望能得到领导的鼓励和安慰。   小李利用每天的工作间隙做办公室健身操。   小李最近的下单率有所下滑，下班后他重新打开最近的聊天记录，思考是否自己在接待客户时有些地方没有做到位。   由于店铺上新促销，小李每天的工作量很大，但小李觉得这是个锻炼的机会，再累也要坚持下去。   提升能力。 自我调整。 保持健康。 理性反思。 精神超越。 职业倦怠症 “职业倦怠症”又称“职业枯竭症”，它是一种由工作引发的心理枯竭现象，是上班族在工作的重压之下所体验到的身心俱疲、能量被耗尽的感觉，这和肉体的疲倦劳累是不一样的，是缘自心理的疲乏。 感谢观看 $$